Zendesk vs Freshdesk：如何選擇？ （2021 年指南）
已發表: 2021-07-01在客戶服務平台方面，Zendesk 和 Freshdesk 是市場上最著名的幫助台解決方案。 兩者都享有良好的聲譽，這是有充分理由的——他們的解決方案功能強大，並為希望無縫運行其客戶服務運營的企業提供了許多好處。
這兩個平台都提供了一套全面的工具，旨在幫助公司擴展其客戶服務產品，並且可定制且易於客戶服務團隊使用。 客戶將被這兩個重量級的選擇寵壞了，這兩個重量級都在為一些世界上最大的品牌提供客戶服務方面有著良好的記錄。
但是，對於希望升級其客戶服務解決方案的企業來說，兩者都是強有力的競爭者這一事實可能會使選擇正確的解決方案變得具有挑戰性。 雖然這兩個平台都包含許多相同的核心功能——服務台擁有全渠道票務、實時聊天和呼叫中心集成——但它們都有一些關鍵差異，包括不同的功能、定制和價格點，以滿足不同的需求。
如果您在市場上尋找新的客戶服務軟件，您需要了解每種領先軟件類型的來龍去脈，但作為一個忙碌的企業主，您可能沒有時間。
這就是為什麼我們創建了這個簡單的指南，其中涵蓋了每個領先平台的優缺點，這樣您就可以做出最明智的決定，而無需搜索數千頁的信息 - 也無需推銷！
Zendesk 和 Freshdesk 的比較
如果您正在尋找客戶服務軟件，Zendesk 和 Freshdesk 無疑都是您聽說過的名字。 兩者都是類別領導者，在全球擁有大量滿意的客戶，Zendesk 的客戶包括 Airbnb、Tesco、Slack、Uber、Shopify 和 L'Oreal。
一目了然，Zendesk 是當今市場上最著名的幫助台之一。 自 2007 年以來，它的可靠性就得到了證明，它提供了許多獨特的功能。 它旨在改進票務系統，但在過去十年中它已經實現了這一目標以及更多。
同時，成立於 2010 年的 Freshdesk 深受客戶的喜愛，他們對其眾多功能和較低的價格點進行了評價。 事實上，Freshdesk 成立的原因是為了應對 Zendesk 60-300% 的漲價。 Freshdesk 的 CEO 認為公司可以以更具競爭力的價格提供類似的產品。 與 Zendesk 一樣，Freshdesk 也服務於眾多大牌； 其客戶名單包括 Hugo Boss、本田、東芝、Goodreads、聯合國兒童基金會和思科。
這兩個平台都是圍繞幫助台軟件構建的，這些軟件提供了廣泛的附加產品和功能，可幫助您的企業更好地駕馭其客戶服務戰略和日常運營。
但是最適合您的業務的一種將取決於您需要的功能和您願意支付的價格點。 因此，在這裡，我們將通過這些元素中的每一個來幫助您。
Zendesk 和 Freshdesk 的共同點
Zendesk 和 Freshdesk 的相似之處在於它們都提供了複雜的幫助台軟件，可以幫助您的公司管理其客戶服務票務系統。
它們本質上都是建立在幫助企業更順暢地運行其客戶服務票務系統的基礎上，現在還提供其他功能來幫助您的企業在管理客戶服務時發揮最佳性能。
它們都支持中型公司和企業，除了幫助台儀表板外，它們還提供實時聊天、知識庫支持、團隊收件箱和報告系統。
Zendesk 和 Freshdesk 有何不同？
Zendesk 具有強大的功能集，非常適合提供客戶支持。 它的設計考慮了企業業務。 但是，由於它的儀表板非常強大，因此導航可能會更複雜一些，加載速度也會更慢，這在快節奏的環境中可能是一個挑戰。
Freshdesk 是一款對預算更友好的客戶服務軟件，可幫助各種規模的企業提供客戶支持。 許多用戶還發現它更加用戶友好。
但是，它的大部分功能都是為中小型企業量身定制的，這意味著如果您的企業是大型組織或計劃擴展，Freshdesk 可能不是最適合它。 也就是說，您可以使用第三方應用程序集成來填補業務增長所需的其他功能。
比較 Zendesk 和 Freshdesk
價錢
Freshdesk 和 Zendesk 都有五個定價計劃。
Freshdesk 的定價計劃是：
- 發芽
- 開花
- 花園
- 財產
- 森林
每個計劃因提供的功能數量而異。
Zendesk 的定價計劃是：
- 基本的
- 團隊
- 專業的
- 企業
- 精英
同樣，這些不同的定價計劃在功能方面也會擴大。
Freshdesk 有一個允許無限數量的代理的計劃，而 Zendesk 不提供此功能，並且無論計劃如何，價格都是按代理按月計算的。
Freshdesk 的產品和功能作為您購買的一個套件提供，而 Zendesk 提供了一套可以單獨購買的各種產品。
這些是：
- 支持——管理工單的工具
- 聊天——實時聊天的解決方案
- 指南——知識庫和社區論壇
- Talk — 呼叫中心的工具
借助 Zendesk，企業可以單獨購買其每個產品，也可以在組合的 Zendesk 支持套件中購買。 Zendesk 還在試用期內提供了一個初始免費計劃，其中包含無限代理，但其定價隨後轉向更傳統的按代理/每月軟件費用。
另一方面，Freshdesk 將其所有功能整合到一個產品中，並且與 Zendesk 不同的是，它不允許單獨購買它們。 與 Zendesk 一樣，它也根據代理商的數量定價，並且可以將定價設置為按月或按年付款。
定價：誰贏了？
如果您單獨比較它們級別的計劃，Freshdesk 會稍微便宜一些。 但是，Zendesk 允許您單獨購買每種產品，因此您可以更靈活地定制適合您的定價計劃。
兩者都提供較長的試用期，因此您可以花時間嘗試兩者，看看您的業務需要哪些功能，以及哪個計劃將以對您最具競爭力的成本提供這些功能。 最好以您的業務真正需要的東西為指導，而不是僅以價格為指導。
特徵
Zendesk 和 Freshdesk 都提供圍繞票證構建的綜合功能。 在每個平台中，當用戶通過電子郵件、聊天、社交媒體或電話聯繫客戶時，系統會將他們的查詢轉換為統一的工單表格。
Zendesk 的工單管理系統包含提供許多選項的功能。 Zendesk 不僅僅是一個票務系統； 它還作為問題跟踪系統運行，提供全面的報告和自動票證共享，使代理的生活更輕鬆。
儘管它的一些報告對於小型企業來說可能很難分解，但擁有多個品牌的大公司會欣賞處理和報告門票共享的能力。
Freshdesk 的票務系統不如 Zendesk 豐富，但可以自動執行日常任務，例如設置優先級和任務跟進，這兩者都有助於產生更好的響應時間。
Freshdesk 提供的另一個有用功能是預設回复。 這對代理很有幫助，因為它建議對常見查詢的標準響應，這可以節省代理時間。
這兩個平台都提供與電子郵件、Twitter 和 Facebook 的集成、電話集成、實時聊天集成，以及與 Shopify 和 Mailchimp、eBay 和亞馬遜市場的集成。
在其他應用程序集成方面，Zendesk 提供了 700 多個集成，而 Freshdesk 提供了超過 330 個。兩者都允許自定義和品牌化，以便您可以將軟件集成到公司現有的外觀和感覺中。
如果我們查看他們的每個專業計劃，我們會發現它們提供的功能略有不同。
Freshdesk 的專業計劃（“Freshdesk Estate”）提供：
- 以前計劃的一切
- 工單分配自動化
- 自定義角色
- 門戶定制
- 企業級報告
- 訪問多個 SLA 和時區
Zendesk 的專業計劃（“Zendesk Pro”）提供：
- 以前計劃的一切
- 支持多語言內容
- 支持 CSAT 調查
- Zendesk 探索儀表板和報告功能
- 即時聊天系統
特點：誰贏了？
雖然 Freshdesk 提供了比 Zendesk 更多的高級功能，但 Zendesk 擁有一個高端系統，該系統提供了獨特的功能，例如可訪問性選項、主題和知識庫工具。
Zendesk 還專為具有更複雜需求的大型組織而設計。 由於這些原因，在這個類別中沒有明確的贏家。
由每個企業來評估其組織的需求，並根據具體情況查看哪些功能集將更好地支持其不斷增長的業務需求。
客戶支持
Freshdesk 以其卓越的客戶支持而聞名，其中包括 24/7 電子郵件支持作為所有計劃級別的一項功能（是的，甚至是免費計劃！）。 它為所有付費計劃提供電話和聊天支持。
它的實時聊天支持管理對您的查詢將多快得到答复的期望（例如，“當前答复在 10 分鐘內”）。 總體而言，Freshdesk 的支持質量受到用戶的高度評價。
Zendesk 的客戶支持也受到好評。 它通過電話、電子郵件和實時聊天提供支持，用戶知道它速度很快。
兩者都提供了一個知識庫頁面，允許客戶訪問自助服務幫助以解決常見問題，充分利用每種產品，並找到新的有用應用程序進行連接。
客戶支持：誰贏了？
Zendesk 和 Freshdesk 提供的客戶服務評價很高，並提供相同水平的服務，所以這是一個平局。 您將有信心知道，無論您選擇哪種產品，他們自己的客戶服務和可用資源都會為您提供良好的支持。
全面的
Zendesk 和 Freshdesk 都是出色的產品，它們在提供一流的客戶服務軟件解決方案方面享有盛譽。
然而，Zendesk 可能是因為其豐富的功能以及它針對企業業務的事實，它更加複雜，需要一些時間來理解和導航。 它確實提供了一個全面的入職流程，可幫助您了解、導航並充分利用其服務，因此您不會孤軍奮戰。 但是，入職過程可能很長，並且可能需要一些時間才能真正理解和熟悉自己。
Freshdesk 是一款同樣高質量的軟件，但面向中小型企業，更適合“開箱即用”的使用。 它的儀表板直觀且易於導航，即使對於初次使用幫助台的用戶也是如此。 它為用戶提供了一個簡短的介紹性視頻，解釋了使用 Freshdesk 的基礎知識，而且該視頻確實提供了。 這是您開始使用 Freshdesk 所需的全部內容。
總體：誰贏了？
總體而言，對於剛開始使用幫助台軟件的中小型公司而言，Freshdesk 是更直接的選擇。 它的可用性非常好，您可以立即輕鬆上手。
Zendesk 很複雜，但其入職流程通常更長且涉及更多。 從廣義上講，雖然它服務於所有級別的業務，但其產品是專為企業設計的，因此對於希望快速發展的小型公司而言，就即時功能和簡單性而言，它可能不是最佳選擇。
將此與定價和功能結合起來，您就會明白為什麼 Freshdesk 成功挑戰了強大的 Zendesk 龐然大物。
何時選擇 Zendesk？
如果出現以下情況，Zendesk 可能是您的正確選擇：
- 您的企業是具有企業級需求的大型組織。 Zendesk 的最佳點是它的企業能力和功能。 它非常受企業客戶歡迎，因為它提供了高級報告和綜合培訓等高級功能和服務，這些功能和服務專為企業業務而構建。
- 自動化是一個關鍵的考慮因素。 Zendesk 處理複雜的自動化任務。 它擁有機器學習機器人，可以分析票證並從相關知識庫頁面中提取問題來解決問題。 此外，它還提供強大的重新路由工具，可以根據技能將客戶聊天或票證從機器人傳輸到各個部門的代理。
- 您將從全面的報告和分析中受益。 Zendesk 的分析產品 Zendesk Explore 提供對分析的即時訪問，可衡量客戶如何跨多個渠道與您的品牌互動。 儀表板專門用於分析團隊績效和客戶體驗。 Zendesk 的報告可以自定義並使用其協作工具與不同的團隊和部門共享。
何時選擇 Freshdesk？
如果您的主要目標是：Freshdesk 是一個很好的選擇：
- 在一個簡單的地方提供客戶的單一視圖。 如果您想在一個儀表板中獲得統一的客戶體驗視圖，Freshdesk 非常適合。 Freshdesk 為代理提供他們需要的所有信息，而無需要求客戶再次提供這些信息——所有信息都在儀表板中，在一個方便的地方。
- 您可以開箱即用的解決方案。 Freshdesk 的簡單性意味著您可以立即設置並開始使用，而無需正式入職。 它的構建非常實用和直觀。
- 預算考慮。 如果預算是一個問題，Freshdesk 是一個不錯的選擇，因為它是 Zendesk 的低成本替代品。 因為它在一個套件中提供所有東西，這也意味著，以您支付的價格，您將獲得一個全面的解決方案，該解決方案在一個地方提供了許多功能。
最後的想法
歸根結底，Zendesk 和 Freshdesk 都是優質的優質解決方案，適用於任何希望徹底改革和簡化客戶服務方式的企業。
我們已經指出了兩者之間的差異，但了解這些產品以確定哪個產品適合您的業務的最佳方法是利用他們的每個免費試用版，以便您可以擁有第一手資料，實際了解每個平台如何支持您的業務。 一旦您對每種方法都有實際操作經驗，您就可以做出對未來幾年的業務產生積極影響的決定。
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