關於客戶營銷您需要了解的 6 件事

企業正在改變他們的思維方式。

幾十年來，公司一直專注於他們的產品。 當然，客戶體驗一直是最重要的。 而是處於比較被動的角色。 如果有人對產品或服務不滿意，通常他們會停止使用它。 也許他們可能會向幾個人抱怨，但可能不會太多。

快進到現在，當一個客戶體驗不佳的人可以在一個網站上發布差評並造成各種破壞。 5 月，BrightLocal 發布的研究發現，如果 Google Local Pack 中的一家公司可以將其評級從 3 星提高到 5 星，他們將獲得 25% 以上的點擊次數。

與真正憤怒和直言不諱的客戶所能做的相比，即使是那些評論統計數據也顯得微不足道。

想想戴夫卡羅爾的例子。

戴夫是一位音樂家。 幾年前，他坐在一架聯合航空公司的飛機上，當時聯合航空公司的工作人員在下面的停機坪上為飛機裝貨。 戴夫 (Dave) 看到他的吉他被工作人員扔來扔去並嚴重損壞，他們似乎認為這與排球一樣是某人的主要賺錢工具。

憤怒的戴夫向多名美聯航客戶服務代表請願伸張正義……但都被駁回了。 現在，戴夫因失去心愛的吉他而更加憤怒和心碎，他製作了一段視頻。

“United Breaks Guitars”現在的瀏覽量已超過 1700 萬。

我不確定美聯航的所有廣告累計有 1700 萬次觀看。 （至少沒有骨折，對吧？但破壞品牌的力量並不是客戶現在擁有的唯一力量。

僅僅試圖避免讓他們生氣是不夠的。

這個想法是讓他們開心。

正如我們之前所寫的那樣，滿意的客戶會留下來。 這叫做忠誠。 如果您可以將忠誠度提高哪怕微不足道的 5%，您的利潤就可以增加 25% 到 95%。

滿意的客戶會停留更長時間、花費更多——同時也會吸引新客戶。

如何？ 他們的推薦、評論、評論和社交分享都會放大您的品牌信息。 所有這些用戶生成的內容基本上都是新的口碑營銷。 正如你們中的一些老營銷人員所知，口耳相傳是獲得實際投資回報率最有效的營銷方式。 簡而言之，客戶以多種不同方式變得如此強大，以至於他們基本上可以掌控一切。

企業將取悅他們的客戶……或者死去。 當他們這樣做時，他們身後會有一群競爭對手等著取代他們的位置。

即使是幸運的公司，如康卡斯特，他們幾乎擁有自己的行業，也有可能因競爭技術而失去客戶。 客戶可能會接受的替代技術總是潛伏在市場的邊緣。 他們只是在等待突破的機會，就像叢林中的一棵小樹在努力尋找陽光。

以客戶為中心的公司

事實上，客戶現在是如此強大，以至於許多營銷奇才（例如 Joe Pulizzi 在他的《內容公司》一書中）建議對舊的做事方式進行 180 度的改變。 這些專家說，你首先要召集觀眾，然後想辦法向他們銷售什麼，從而創辦一家公司。 圍繞客戶設計產品和商業模式——而不是相反。

這肯定會顛覆舊的商業思維方式。

但它有效。 取悅客戶的公司現在統治著商業世界。 以蘋果為例，它手頭的現金比美國政府還多。

因此，如果客戶如此重要，那麼能夠建立帝國——或摧毀它們——我們如何與他們合作？ 我們如何利用他們的力量來保持我們的業務蓬勃發展？

好吧，有很多方法可以做到這一點。 但您可能想先了解他們想讓您知道什麼。

他們想讓你知道這些事情：

1. 您的客戶服務是營銷的一部分。

現有客戶無需我們在業務中定義的孤島即可體驗我們的品牌。 從某種意義上說，對他們來說，消息傳遞就是消息傳遞。 關於產品問題的回復是一條消息，他們看到的關於您的新產品的廣告也是一條消息。

如果您將營銷定義為“我們如何推銷自己”，那麼您的客戶服務工作就是為您的客戶進行的營銷。 你通過為他們（或不）做好工作來提升自己（或不）。

而且，就像任何人際互動一樣，你所說的（你的廣告，甚至你的內容）不如你所做的（你的客戶支持和其他與客戶接觸的活動）重要。

2. 我是顧客。 你應該把我的需求放在你自己的需求之前。

這是期望。 天啊，很多公司都做不到這一點。 也許這就是為什麼這麼多消費者變得厭倦的原因。 廣告上說：“我們把你放在第一位”……但實際的服務卻並非如此。

有一個特定的時刻，客戶的信任會被打破。 如果您曾經從事過銷售或客戶服務工作，那麼您實際上可能親自與客戶在一起，見證了那一刻。

當這個人的臉上有一個非常清晰的表情時，就會發生這種情況，比如：“哦，是的，當然。 現在我知道你只是為了自己。 我早該知道的。”

在客戶知道您將自己的需求放在首位之後，浪漫就結束了。 他們可能出於習慣或方便而留下來，但他們一有機會就會嘗試你的競爭對手之一。

Marketing Sherpa 在他們最近為“客戶滿意度研究”所做的一項調查中非常清楚地記錄了這一點。 這是滿意和不滿意的客戶之間最明顯的區別之一。

3. 如果我需要幫助，我不一定想找人傾訴。

這是為那些不想擁有大量客戶服務人員開銷的人準備的。 許多客戶，尤其是千禧一代，更願意自己解決問題。 他們想要“自助式”客戶服務。

Aspect 消費者體驗指數研究發現，“73% 的美國消費者表示，他們應該有能力自行解決大多數產品和服務問題。”

他們也真的想要它。 來自同一項研究：

美國人喜歡或不喜歡與客戶服務互動的強烈程度如何？

將近三分之一的美國人（超過 1 億人）寧願打掃廁所也不願與客戶服務互動。 四分之一的美國人寧願更換臟尿布也不願與客戶服務互動。

這些都是一些非常強烈的感覺。 而且，他們可能會證明建立一個有用的、詳細的、自助式幫助部分的成本是合理的，包括簡短的視頻教程，甚至可能是一個論壇，這樣客戶就可以互相幫助，看看其他客戶的問題是如何解決的。

通過回答您的企業收到的 30 個最常見的問題，開始構建這樣的中心。 然後通過視頻、文本、電子郵件、在您的網站上、通過應用程序——在所有可能的渠道中提供答案。

接下來，擴展到前 50 個答案。 然後進入前100。

4. 忠誠度計劃是你對我忠誠的一種方式，而不是相反。

根據 KiteWheel 的“客戶旅程狀態”報告：

“73% 的消費者認為忠誠度計劃'應該是品牌展示他們作為客戶對他們的忠誠度的一種方式。' 然而，營銷主管不同意； 66% 的人認為忠誠度計劃仍然是消費者展示他們對企業忠誠度的一種方式。” CMO 們，我不想把它告訴你們，但你們不會贏得這場爭論。

5. 我希望你能在一小時內在社交媒體上回复。 真的。

你可能以前聽過這個。 但值得重複：根據 Twitter 的研究，71% 的 Twitter 用戶希望品牌在客戶通過社交媒體聯繫他們後一小時內做出回應。

不僅如此，三分之一的消費者希望在 30 分鐘內得到回應。

那是你的上網時間。

6. 不相關的營銷是垃圾郵件。

以下是電子郵件工具 Litmus 對這種情況的描述：

您的客戶將任何不相關或不需要的電子郵件視為垃圾郵件。 無論他們成為客戶的時間有多長，或者他們是否已授予您許可，都沒有關係——如果您的電子郵件反復與他們無關或無關緊要，那就是垃圾郵件。

問題是，消費者——和顧客——收到了很多不相關的信息。 事實上，在通過網絡或電話收到營銷材料的消費者中，有 50% 的人表示這些內容與他們無關。

結論

當然，這些並不是您的客戶希望您知道的唯一事情。 每個公司都不一樣。 雖然您的客戶想要我們上面提到的所有東西，但他們也希望從您的特定產品和服務中獲得“更小”、更具體的東西。

您需要獲取該信息。 無論您是通過調查、訪談還是行為跟踪來做到這一點，重要的是找出他們想要什麼。

當然，與人交談通常是最好的方法。 在您的業務中給予他們開放的、優先的發言權當然也有幫助。

您可能聽說過亞馬遜是如何做到這一點的。 他們在每次會議上都會留下一張空椅子。 就是代表客戶。 或許是時候讓我們更進一步——真正讓客戶坐下來了。