Yogi Berra 的現場服務管理框架指南

“如果你不知道你要去哪裡，你最終會到別的地方。” ——約吉·貝拉

上面的 Yogi Berra 引用（他們被稱為“瑜伽士”）可能看起來很荒謬，但在其明顯的矛盾中隱藏著一種禪宗智慧：

如果你沒有計劃，你就計劃失敗。

沒有總體計劃的工作有一個名稱：混亂。 這就是現場服務管理框架對任何服務業務如此重要的原因。

如果你想要一個成功的現場服務管理框架——一個可以組織數千小時的工作、多名技術人員和（希望）更多客戶的框架——你將需要現場服務管理軟件來將這些不同的因素組織到一個框架中.

幸運的是，Gartner 的人員已經進行了無數小時的研究，以確定哪種軟件最適合您的現場服務管理框架。 我將在這裡與您分享該研究的亮點，因此您不僅會知道自己要去哪裡，而且會知道如何最好地到達那裡。

更好嗎？ 我將與伴隨的瑜伽士分享它們，這些瑜伽士比任何人都更好地傳達了這一點。 除了鮑勃·尤克。

了解哪個供應商提供了正確的框架

“如果你問我任何我不知道的事情，我不會回答。” ——約吉·貝拉

購買軟件並不容易。 懷疑我？ Capterra 的現場服務管理軟件供應商名單中有 402 家供應商。

幸運的是，幫助您找到軟件是 Capterra 和 Gartner 所做的。

在選擇供應商時，從 Yogi 那裡獲得一些靈感，然後從你所知道的開始。 不要先看供應商，而要看你的技術人員。 正如 Gartner 的吉姆·羅賓遜 (Jim Robinson) 所建議的那樣，從“了解技術人員平均一天的生活”開始。 這種體驗是您的現場服務管理框架的核心。

就像某些投手與某些捕手配合得最好一樣，您的技術人員的工作和能力可能與某種類型的現場服務管理軟件程序最匹配。

具體來說，了解您的技術人員所做的服務需要什麼。 例如，他們是否必須填寫大量複雜的文書工作？ 也許您的技術人員在一個受到嚴格監管的行業工作，該行業需要通常不會出現在軟件程序中的表格。 如果是這種情況，您需要查找提供表單構建器或所謂的快速移動應用程序開發 (RMAD) 的軟件供應商。

您應該考慮技術人員服務的某些方面——例如，如果您的技術人員根據資產何時達到閾值來提供服務。 如果他們這樣做，您可能需要檢查提供預測性維護功能的供應商。 考慮這樣的事情將引導您找到合適的軟件供應商。

不過，移動應用程序開發和預測性維護並不是您應該考慮的唯一方面。 Gartner 研究列出了您應該考慮的其他八個服務方面的列表，所有這些信息只是他們準備的關於“如何選擇現場服務管理供應商”的研究中的三個提示之一。 與本文中包含的所有 Gartner 研究一樣，它僅供 Gartner 客戶使用，但完全值得。

了解哪些現場服務功能將提供正確的框架

“你最好把披薩切成四塊，因為我還沒餓到吃六塊。” ——約吉·貝拉

Yogi 對六個人來說還不夠餓，但是您應該注意六個：現場服務功能的六種類別。

考慮到您的現場服務技術人員所做的服務類型，您會發現您應該在軟件中尋找哪些功能。 但是您如何區分這些功能之間的區別？ 縮小數百個供應商的範圍已經夠困難的了。 縮小這些供應商提供的眾多功能會成倍增加難度。

這就是 Gartner 的六項功能列表澄清事情的地方，並將您的重點放在對您的業務重要的事情上。 與客戶保持聯繫對您的技術人員至關重要嗎？ 如果是這樣，您需要查看 Gartner 研究對技術人員支持功能的看法。

技術人員支持包括以下內容：

• GPS集成
• 設備歷史和現場詳細信息
• 客戶溝通
• 知識庫和工作說明

如果您的技術人員可以從這些功能中受益，您將需要尋找具有強大技術支持能力的供應商。 您應該詢問他們的軟件提供了什麼樣的消息傳遞功能，以及他們有哪些使用這些功能的企業示例，比如讓客戶知道他們可能遲到了。

然而，技術人員支持可能不如其他五個類別之一重要。 檢查所有這些是了解您將為現場服務管理框架選擇正確軟件的最可靠方法。

授權您的員工建立一個成功的框架

“你可以通過觀察來觀察很多東西。” ——約吉·貝拉

當你選擇你的軟件時，要知道什麼會賦予你的員工權力。 如果您希望您的現場服務管理框架穩固，請了解潛在的軟件程序在現場對您的技術人員有多大幫助。

在調查使用現場服務管理軟件的服務公司時，Gartner 發現精心設計的移動應用程序至關重要。 帶有移動應用程序的現場服務軟件可幫助技術人員提高工作效率，更好地與客戶溝通，並獲得他們需要的更多必要信息。 事實上，最多的受訪者表示，供應商的移動應用程序或平台是選擇供應商的最重要因素。

然而，讓你的員工成為可能並不是你唯一應該優先考慮的事情。 您的企業還可以從現場服務管理軟件中獲得其他因素。 如果您有興趣了解它們是什麼，請在此處查看相應的 Gartner 研究。

“直到結束才結束”

就像瑜伽士所說的，直到最後一刻，什麼都沒有完成。 如果您對此處提供的信息感興趣，這篇文章僅對 Gartner 研究可以在多大程度上幫助您的服務業務組織取得成功有一點點了解。 如果您真的想知道潛在的現場服務供應商有多穩固，請查看 Gartner 的現場服務管理軟件魔力像限。

如果您有興趣了解有關現場服務管理軟件如何幫助您的服務業務的更多信息，請查看以下 Capterra 帖子之一：

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