您的支持團隊是否遇到這 5 個挑戰？ 這可能是工作負載管理問題

支持團隊比以往任何時候都更加緊張。 隨著期望的增長和資源的減少，支持團隊的工作量很容易感到笨重，有時甚至難以管理。

對於平衡日常支持任務、長期戰略規劃和團隊發展的支持經理來說，給予工作負載管理應有的時間和關注可能是一項艱鉅的任務。 但是，花時間管理團隊工作量的性質和分配可以幫助您最大限度地發揮優勢、最大限度地減少低效並提高團隊士氣。 我們引入了一系列新的工作負載管理功能來幫助您實現目標——但首先，讓我們進一步深入了解有效工作負載管理對您的團隊的好處。

什麼是工作量管理？

工作負載管理是什麼意思？ 該術語涵蓋了運行健康、高效的支持團隊所需的規劃、戰略制定、自動化和組織。 這在很大程度上是不可見的、幕後的工作，往往會佔用支持經理的大量時間——但它對於提供卓越的客戶體驗來說是絕對必要的。

為什麼工作負載管理很重要？

當您在小型支持團隊中工作時，工作量管理可以採取隨意的形式。 在您處理更複雜的查詢時需要有人接手您的一些對話嗎？ 只需給您的隊友發消息，看看誰有能力。

但是，隨著您的團隊和公司規模的擴大，對工作負載管理的結構化方法的需求也在增加。 原因如下：

• 不斷提高的客戶期望：在 2022 年期間，83% 的客戶支持團隊發現客戶對支持的期望有所提高。客戶需要快速、個性化、高質量的客戶服務，而客戶服務團隊需要確保他們能夠迎接挑戰。 這意味著最大限度地提高團隊流程的效率。
• 團隊士氣：倦怠是支持代表中越來越大的風險。事實上，超過一半的支持領導者表示，他們團隊的成員在過去幾個月裡感到筋疲力盡。 工作量管理只是難題的一部分，但通過讓您更深入地了解他們的工作量，可以大大有助於確保您的團隊成員承擔的工作量不超過他們的承受能力。
• 團隊規劃：準確了解您的每個團隊成員可以承擔多少——以及您團隊的整體生產力水平——對於團隊規劃至關重要。您需要增加員工人數嗎？ 您能找到利用自動化更智能地工作的方法嗎？ 在公告或功能發布後，您是否準備好迎接增加的入境量？ 這些是您需要回答的問題，以便為您的客戶提供他們期望的體驗。
• 團隊培訓：重要的是要讓新的團隊成員放鬆下來，避免讓他們一開始就超負荷。如果沒有強大的工作負載管理系統，幾乎不可能控制新員工與客戶對話的數量和復雜性——這會給他們帶來壓倒性的體驗，而給您的客戶帶來平淡無奇的體驗。

工作量管理原則

有效的工作負載管理需要適合您團隊的工作流程，並且堅固可靠，無需為了流程而引入流程。 我們認為任何工作負載管理系統都應該：

• 高度靈活：沒有兩個支持團隊是完全相同的。隊友應該能夠控制和調整各種系統設置，以適應他們團隊的目標和工作流程。
• 易於設置和修改：隊友在擴大團隊規模並對意外發展做出反應時需要審查和修改他們的設置和資源分配。設置和修改的障礙成為效率的障礙。
• 可預測：值班經理需要能夠輕鬆了解他們的工作量管理系統對他們的隊列和對話進行排序的方式。它有助於在設置中建立信任，並減少手動確定優先級和轉移隊友之間對話的衝動。

客戶服務團隊面臨的工作負載管理問題——以及我們如何解決這些問題

基於這些原則，我們在客戶服務平台中引入了一系列工作負載管理功能，讓管理人員及其團隊的生活變得更加輕鬆。 無論哪個行業，客戶支持團隊都面臨著許多相同的問題。 並非所有問題都可以通過工作負載管理來解決，但很多問題都可以減輕。

問題：大規模建立和維護系統很痛苦

對於確實採取步驟實施工作負載管理流程的團隊，維護工作可能需要大量維護。 如果維護您的系統需要的時間超過了它要解決的問題，那就不值得了。

解決方案：用於管理隊友工作量的專用頁面

我們在您的 Intercom 工作區中引入了一個新的“隊友”選項卡 - 一個專用頁面，您可以在其中批量和個人級別搜索、過濾和修改隊友配置（例如他們分配到的團隊收件箱）。

問題：未首先分配關鍵對話

並非所有的客戶查詢都是平等的。 如果您的團隊無法有效地確定對話的優先級，您就有可能將緊急查詢或 VIP 客戶排在隊列底部。

解決方案：客戶對話優先級

使用對您的業務最有意義的屬性組合（例如對話優先級、SLA、“等待時間”、“開始時間”和團隊收件箱優先級），準確定義您的 Intercom 工作區如何優先處理和分配對話。

“我每天會多次更改團隊收件箱的優先級，我會每隔幾個小時檢查一次，看看哪個收件箱最需要關注。 我會把團隊成員換到不同的團隊，等等。自從這次更新後我就沒碰過它，因為它的工作方式正是我想要的。 這好多了，也為我創造了更多的平靜和時間。” – Maartje Daems，Plug&Pay 客戶支持經理

問題：當隊友不可用時忘記更改他們的分配限制

這是一件非常容易被忽視的事情，但有可能擾亂團隊一整天的工作流程。 這對只想午休的支持代表來說壓力很大。

解決方案：自動離開模式

在隊友閒置一段時間後自動將他們設置為“離開”或“離開並重新分配”。 通過自動將對話重新路由給準備好回复的隊友，即使前一個隊友忘記將他們的狀態更新為“離開”，也可以確保當隊友不活動時客戶不會等待。

問題：隊友不能有唯一的容量限制

每個隊友都有不同的優勢、經驗和成長領域。 對一個高效的支持團隊來說，全面設置相同的容量限制沒有意義，最終可能會給團隊成員帶來壓力，並對客戶體驗產生負面影響。

解決方案：隊友分配限制

超越工作空間分配限制並為每個隊友設置不同的限制，並通過確保每個隊友的工作量與其技能和資歷相匹配來提高效率。

問題：隊友沒有得到充分利用

隨著您的支持組織規模的擴大，您的支持代表可能必須專業化他們的知識以滿足特定團隊和客戶的需求。 這可以確保正確的人回答正確的問題並最大限度地提高回答的質量——但這可能會導致隊友未得到充分利用。 一個例子是一個多語言團隊，其中一個人負責管理西班牙語收件箱。 一旦沒有剩餘的西班牙語對話，支持代表如何繼續幫助客戶？

解決方案：二級團隊收件箱

對於每個隊友，根據他們的專業知識定義他們的主要和次要團隊收件箱。 當所有主要團隊收件箱都為空時，隊友開始接收來自次要團隊收件箱的對話。

“二級團隊收件箱運行良好。 此功能允許我的一線團隊擁有不同的重心，例如第 1 隊以哥倫比亞為重心，第 2 隊以古巴為重心。 我也計劃將其擴展到我的二線團隊，這樣一個二線代理人就可以主要關注 X，而另一個主要關注 Y。” – Francisco Canales，MAJORITY 批量驅動運營主管

如果您的團隊遇到任何這些問題，我們新的工作負載管理功能可以幫助您提升團隊績效，並最終提高客戶滿意度。 找出可以增強支持的其他一些方法。