在呼叫中心工作：是什麼樣的、職位和技巧

今天在呼叫中心工作與幾年前有很大不同。 人們可以透過許多不同的管道與企業聯繫，但仍然可以打電話提出問題和疑慮。 在這裡，呼叫中心代理可以以專門的方式提供即時、個人化的回應。 無論通話原因為何，這種方法都可以幫助公司改善客戶體驗 (CX) 和客戶滿意度。

聯絡中心和呼叫中心在虛擬空間中蓬勃發展，這意味著對美國呼叫中心座席的需求很高。 美國勞工統計局估計，到 2032 年，每年都會有近 375,000 個相關職缺。這意味著呼叫中心工作正在增加，並且對內部呼叫中心的需求很高。

在發送履歷之前，請先了解在呼叫中心工作的感覺、優點和缺點、不同的職位及其要求，以及在呼叫中心取得成功的技巧。

您認為自己適合內部或遠端呼叫中心職位嗎？

了解在呼叫中心工作的感覺，並了解過去幾年它的演變。

在呼叫中心工作的優點和缺點

呼叫中心的工作需要大量的溝通，需要大量的電話和電腦時間。 座席可以透過呼叫中心的角色來發展和發展終身技能，並在過程中為人們提供幫助。

查看這些優點和缺點：

為了幫助避免倦怠和管理壓力，請休息一下螢幕並使用符合人體工學的辦公設備，包括椅子和鍵盤。

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成功擔任呼叫中心角色的 7 項技能

呼叫中心員工處於客戶服務的第一線。 客戶期望每位客服人員加倍努力，提供頂級的客戶服務。 百分之六十三甚至希望代理商了解他們獨特的需求和期望。

然而，出色的客戶服務並不總是那麼容易——尤其是透過電話。

成功、有效率的呼叫中心代表具備這些特質，可以提供一流的客戶服務。

1.以客戶為中心的理念

始終渴望幫助客戶是呼叫中心代表的一個基準特徵。 如果您喜歡創造難忘的體驗並有機會在每次通話中建立品牌大使，那麼您可能會喜歡在呼叫中心工作。 以客戶為中心意味著只有客戶滿意您才會滿意。

2. 基本的電腦知識與打字能力

約 25% 的呼叫中心工作職責包括呼叫後資料輸入和電腦管理工作。 工作的大部分內容是積極地透過電話與某人交談，但電腦知識對於作為呼叫中心代理的成功非常重要。

擁有以下經驗是有好處的：

• 不同類型的 CRM 軟體
• 行動訊息應用程式
• 對雲端電話的基本了解

如果您打字速度很快，您可能會對這個角色感到更舒適。 每分鐘大約 60 個單字是一個很好的基準，速度更快就更好了。 只要您可以存取包含客戶資訊的螢幕，您就可以溫習電腦知識並練習打字以提高水平。

3. 恆星通訊

溝通是許多工作中最重要的技能之一，但在呼叫中心尤其重要。 大多數客戶服務技巧都圍繞著溝通改進，例如表現出同理心或設定期望。

最好的呼叫中心溝通者可以：

• 用清晰有力的電話聲音表達信任，建立融洽的關係。
• 認真傾聽並提出問題，必要時重新措辭以了解真正的問題。
• 耐心回應，不要沮喪，提出讓每個人都滿意的解決方案。
• 準確記錄以用於記錄保存目的，沒有重大錯誤。

您溝通得越好，就能越快解決客戶的疑慮。

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4.高效解決問題

來電者希望他們的問題能盡快解決。 當電話響起時，客服人員必須立即採取行動，減少等待時間，並在呼叫者惱火之前找到解決方案。

然而，在呼入呼叫中心工作可能是不可預測的。 沒有兩個呼叫或呼叫者是完全相同的，並且中繼呼叫（幫助有聽力或語言障礙的人）可以比傳統呼叫持續更長時間。

有時，在某些不可預測的情況下您無法遵循協議。 它有助於快速行動並提出可即時幫助呼叫者的解決方案。 您解決客戶問題的速度越快，透過在第一次通話時關閉客戶票證，您的首次通話解決率 (FCR)數字就可以攀升得越高。

5. 有組織的多工處理

如果您想在呼叫中心工作，您需要能夠同時處理多項任務，並快速、準確地處理所有任務。 呼叫中心代理商可能需要處理許多外展管道，這意味著幾乎同時說話、打字和聆聽。

準備好在以下之間切換：

• 線上聊天
• 電子郵件
• 電話

您每天可能會與 50 多個客戶打交道，而接聽的來電者越多，同時處理多項任務就會變得更加困難。 您需要高度專注和敏銳的組織力才能將一切整合在一起。

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6. 公司和產品知識

您不需要記住有關公司產品或服務如何運作的所有內容。 但如果您不知道，您應該知道如何快速找到答案。

幸運的是，許多呼叫中心透過一套工具、資源和培訓計畫幫助座席取得成功。 這些資源還包括您的同事——您可以詢問有關公司產品的問題，以便從長期處於您的處境的同事那裡獲得專家答案。 或者，與同事進行模擬客戶服務電話來測試您的技能。

7.靈活排班

在呼叫中心工作可能意味著在正常工作時間之外工作。 如果您只是在尋找朝九晚五的職位，那麼您可能需要繼續尋找——呼叫中心全天候運行，大多數情況下幾乎沒有例外。

呼叫中心員工可能會輪班工作：

• 過夜
• 週末
• 重大假日

如果公司發生召回或重大事件並且需要全體員工齊心協力，您也可以加班。 這些時間會對呼叫中心員工增加壓力，尤其是當他們在現場並且必須通勤時。

這些技能你都具備嗎？ 現在，看看您最感興趣的呼叫中心角色。

呼叫中心的職位和職責

由於您不需要太多的工作經驗，因此呼叫中心工作是非常好的入門級工作。 曾經和客戶打過交道嗎？ 知道如何使用手機和電腦嗎？ 你已經有資格了！

敬業的呼叫中心員工也能晉升並快速提升他們的客戶服務職涯。

您可以選擇以下熱門的呼叫中心工作：

在呼叫中心工作的技巧

呼叫中心的工作既具有挑戰性又富有回報。 特工消化並記錄大量資訊。 他們還透過有關客戶互動的詳細上下文註釋幫助其他人取得成功。 然後，任何將來為這些客戶提供幫助的人都可以參考這些註釋以了解上下文。

以下是在呼叫中心環境中取得成功的一些重要技巧。

熟悉呼叫中心軟體

在呼叫中心做好準備不僅僅需要了解有關產品或服務的基礎知識。 它需要對您所銷售或支援的產品的來龍去脈有深入的了解。

當您能夠清楚地與以下人員交談時，您的客戶服務就會更上一層樓：

• 值得注意的好處
• 常見限制
• 故障排除步驟

您可能需要進行大量的虛擬團隊溝通—考慮向同事或主管尋求協助。 熟悉培訓材料或雇主提供的任何相關產品資訊。

透過更了解產品和程序，您可以更好地解決問題並提供準確的資訊。

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專注於個人化每次體驗

個人化是與來電者建立融洽關係和改善客戶體驗的關鍵。 即使在充滿挑戰的情況下也是如此，例如與憤怒的客戶通話。

個人化每次通話的最簡單方法之一是提出探究性問題來收集資訊。 透過花時間了解來電者的需求和擔憂（這是大多數人希望您做的），您可以給出個人化的回應並為他們的特定問題量身定制解決方案。

呼叫中心員工還可以利用 CRM 和呼叫中心技術來個人化他們的服務和支援。

查看客戶歷史記錄，例如：

• 過去的互動
• 購買
• 通知首選項

這些註釋可以讓您了解他們在您公司的旅程，並讓您更好地預測他們的需求。

磨練你的筆記技巧

有效的溝通對於呼叫中心座席確保清晰度、理解性和專業性至關重要。 其中一部分是間接的業務溝通，這意味著您不直接與任何人交談。 這是需要勤奮做筆記的工作的25%。

積極傾聽是建立有效筆記的關鍵。 一旦您獲取訊息，您如何建立資訊將影響代理商將來再次幫助（或銷售給）該客戶的難易程度。

在製作客戶帳戶備註時請嘗試以下提示：

• 使用縮寫和關鍵字來減少長度。
• 按類別組織筆記，並使用項目符號和標題來保持筆記的可讀性。
• 簡潔且相關，重點關注基本細節和可操作的資訊。
• 檢查並驗證您的筆記以確保其準確性。

有了這些技巧，您就可以在幫助客戶發現解決方案並改善他們的生活方面發揮積極作用。

考慮在呼叫中心工作嗎？

VoIP 解決方案正在使呼叫中心產業變得更好。 呼叫中心員工現在可以在家工作，並立即晉升到利潤豐厚的客戶服務職業。

下次您致電聯絡中心時，您會對他們的辛勤工作有新的認識。 您甚至可能想加入他們的團隊。

在呼叫中心工作常見問題解答

查看這些呼叫中心員工的常見問題以了解更多資訊。