口碑營銷：如何制定成功的策略

無論您是多麼優秀的推銷員，沒有什麼比來自滿意客戶的主動推薦更有說服力了——無論是您的朋友推薦他的家庭牙醫，還是您的叔叔對最新的電子遊戲大發雷霆。

一件事是肯定的。 人類從人類那裡購買商品，這使得口碑營銷成為宣傳企業的最有效方式之一。 想想看。 您更願意聽一個隨機的人在電視購物節目中，還是聽從您的商業導師的直接推薦？ 但口碑營銷有各種形式和規模：博客文章下的評論、主題標籤、大喊大叫和產品評論。

在本文中，我們將深入探討口碑營銷的真正含義以及如何成功地將其用於您的業務！ 讓我們開始吧。

什麼是口碑營銷（WOMM）？

口碑營銷，簡稱WOM或WOMM，也稱為口碑廣告。 它被定義為當消費者與朋友、家人和網絡圍繞公司的產品或服務進行對話時發生的有機營銷過程。

WOM 營銷是最強大的廣告形式之一，因為消費者對朋友的信任度比傳統媒體高 92%。 傳統營銷通常以付費廣告的形式出現，品牌支付費用以在盡可能多的人面前發布信息。 這通常被稱為“推送”營銷。 相比之下，口碑營銷側重於有機討論和用戶生成的內容來營銷您的品牌。

在互聯網出現之前，口口相傳就是這樣——口口相傳。 但隨著超快的互聯網連接、社交媒體和即時信息交換的出現，“嘴”的定義變得更加廣泛。

數字時代的口碑營銷

今天的口碑營銷可以包括宣傳、病毒式嗡嗡聲、內容、推文、Instagram 捲軸等等。 它不太關注媒體，而是更多地關注想法的傳播方式：品牌倡導者傳播有關您的業務的信息。

WOM 可能是偶然發生的，也可能是純粹的運氣，但可以被鼓勵、策劃和精心打造，從而為品牌帶來優勢。 當一個人分享關於品牌的感覺、信息、體驗或想法時，它是由定義體驗觸發的。 這可能是通過超出對產品的期望，提供出色的客戶服務，或者讓您的受眾傳播有關您的業務的信息。 我們將在後面的部分深入研究這些策略。

為什麼口碑營銷很重要？

廣告格局正在發生變化。 它不再是一種付費模式。 廣告商不能簡單地為電視廣告投放投入資金並期望它取得成功。 你可能是公認的，但你不能那樣建立關係。

成功的營銷超越了購買，讓您的客戶滿意到他們為您辯護的地步——免費（有點）。

通過口碑營銷，品牌的責任是確保您的品牌擁護者有權分享您的品牌、被傾聽和放大。 歸根結底，人們對廣告越來越持懷疑態度。 90% 的人更有可能信任推薦的品牌，即使是陌生人。 再次，人們向人們購買。

以下是您應該部署 WOM 策略的幾個原因。

建立品牌資產

成功的口碑營銷活動著眼於長期。 建立知名度、傳達品牌價值、塑造客戶對您的感覺以及建立更深層次的聯繫需要時間。 這是通過對無法擴展的事情採取行動來實現的，例如提供一流的客戶服務、構建獨一無二的產品或打造令人難忘的用戶體驗（跳轉到戰略部分更深的潛水）。 因此，成功實現這一目標的品牌建立了令人難以置信的品牌資產和忠誠度。 它們提供的不僅僅是物質價值——口碑建立情感價值、信任和忠誠度。

與觀眾建立關係

傾聽的品牌成功。

口碑營銷需要品牌和客戶之間的雙向溝通。 品牌首先需要傾聽客戶的意見，以將業務改善到超出預期的程度。 一旦實現，客戶會在屋頂上大喊您的業務。

最後，病毒式營銷活動是不可持續的，也難以復制。 WOMM 有助於製定一項長期戰略，該戰略與業務一起發展，並推動社會參與和嗡嗡聲，與依賴付費廣告相比，這可以幫助您更快地發展。

推動你的底線

有機和非強制的營銷策略最終將推動收入。 橫幅廣告和 Facebook 廣告總有一席之地，但很少有廣告技術能像 WOMM 策略那樣接近漏斗底部。 從內容營銷的角度來看，銷售團隊經常利用視頻案例研究和單頁紙來幫助銷售過程。 儘管不完全是 WOM，但人們希望聽到關於企業如何幫助像他們這樣的人的真實、有影響力的故事。

口碑營銷統計

不相信 WOMM 適合您？ 以下是最新和最偉大的統計數據，可以讓您信服。

• 有朋友推薦的消費者進行購買的可能性是其 4 倍。

• 90% 的人相信家人和朋友的建議。
• 超過 74% 的消費者認為口碑是他們購買決策的重要影響因素。
• 消費者會在對他們的購買決定產生影響的前五名中尋找建議。 在進行購買之前。

• 70% 的人相信在線消費者評論。
• 85% 的網站訪問者認為視覺用戶生成的內容比品牌照片或視頻更有影響力。
  72% 的人從朋友和家人那裡獲得消息，使口碑成為最受歡迎的分享渠道。

• 91% 的 B2B 買家在做出購買決定時會受到口碑的影響。
• 在社交媒體上，58% 的消費者與公司分享他們的積極體驗，並詢問家人、同事和朋友對品牌的看法。
• 幾乎與信任個人推薦的人一樣多的人信任其他消費者撰寫的在線評論。
• 消費者每週隨意討論特定品牌 90 次。

• 與傳統廣告相比，千禧一代受口碑的影響要高出 115%。
• 幾乎 83% 的消費者表示他們完全或部分信任口碑推薦，將這些推薦列為最可靠的信息來源。
• 85% 的小企業將口碑視為新業務的最大來源。

口碑營銷的類型

如上所述，有各種類型的口碑營銷。 以下是主要類別：

用戶生成內容

用戶生成內容，簡稱UGC，是消費者創造和分享的內容。 這與社區營銷密切相關，客戶可以在其中創建視頻、博客文章、播客以及您的產品和服務的照片。 雖然擁有狂熱追隨者的成功品牌會讓超級粉絲在沒有提示的情況下創建內容，但品牌可以通過使用以下技術鼓勵客戶創建內容：

1. 在社交媒體上提出挑釁性問題。 讓人們以有趣的方式分享他們對你的產品的故事、經歷和想法。
2. 開始並培育一個吸引人的社區。 無論是論壇還是 Facebook 群組，都鼓勵您的客戶進行深入討論。
3. 有獨特的視角。 您可以將自己定位為思想領袖，並提出新穎有趣的想法，以有機地推動有趣的對話。

社交媒體市場營銷

無論是品牌提及、與影響者建立關係，還是管理品牌標籤，社交媒體都是執行成功的口碑營銷活動的強大媒介。 策劃和發布能引起觀眾共鳴的相關內容只是成功的一半。 另一半是社交傾聽和積極與客戶互動。 您可以通過以下幾種方式做到這一點：

1. 使用社交聆聽工具來跟踪每個品牌提及、標籤、產品宣傳和相關主題標籤，以了解人們對您品牌的評價
2. 對積極的反饋和評論表示真誠的感謝。 相反，確保您有一個協議來快速管理投訴和負面評論。
3. 通過在您的帳戶上分享積極的故事、評論和評論來放大它們。
4. 與您所在領域的影響者建立真正的融洽關係，以幫助擴大您的信息。

員工倡導

如果您沒有太多的社交存在感，員工倡導可以幫助您在他們自己的個人網絡中傳播您的信息。 為了讓您的員工參與和活躍，您需要做兩件事：

1. 創建有趣、有價值和有用的引人入勝的內容。 讓他們分享他們引以為豪的東西！
2. 使共享過程盡可能簡單。 無論您是提供寫作提示、查看他們的社交副本，還是使用員工宣傳平台，請確保您盡可能輕鬆地讓他們分享您的內容。

推薦營銷與口碑營銷

許多人交替使用推薦營銷和口碑營銷。 這個概念在很多方面肯定是相似的。 推薦營銷利用付費網絡來推動流量或銷售。 無論是博客文章上的鏈接還是 TikTok 頻道上的附屬鏈接，品牌都會為每次推薦付費。 口碑營銷雖然是完全有機的。

如何建立口碑營銷策略

在我們深入研究執行口碑營銷策略的複雜性之前，必須注意的是，再多的營銷也無法賣出糟糕的產品。 相反，具有卓越體驗的出色產品使 WOM 變得輕而易舉。 現在我們已經解決了這個問題，讓我們談談策略。

監控提及并快速響應

一個有效的口碑策略從練習細緻的社交傾聽開始。 無論是使用 Google Alerts、Mention 還是 Meltwater 等服務，了解誰在談論您都是必不可少的。 設置任何品牌或產品提及的警報，並嘗試在社交媒體平台上跟踪相關主題標籤。

更進一步，一些社交傾聽服務提供情感分析，不僅提供人們所說的內容，還提供他們對它的感受。 一旦你找到了脈搏，一定要迅速做出反應，並在它們出現時抓住參與機會。 時間就是互聯網上的一切——meme、tweet 或 TikTok 可能是當天的話題，而下一個卻被遺忘了！

擴大客戶故事和正面評價

社交聆聽的另一個好處是，您將能夠識別正在談論您的產品或服務的滿意客戶。 他們可以發布 Instagram 故事，甚至在 YouTube 視頻中提及您的品牌。 當您發現這些積極的評論和故事時，請務必以轉發、轉發甚至轉發的形式放大他們的聲音。 還可以考慮重新利用您博客、廣告甚至網站上的內容。 一定要表達你的感激之情並以真誠的方式參與！

啟動員工倡導計劃

如上所述，員工宣傳可能是增加初始受眾的關鍵。 您企業的每位員工都有自己的朋友、家人和粉絲網絡——因此請利用它來發揮自己的優勢。 當然，通過確保您的內容是他們引以為豪的內容，請謹慎行事。 最後，避免任何對你的聽眾來說可能看起來不誠實的強迫舉措——這可能弊大於利。

激勵您的大使留下評論

正面評價可以成就或破壞您的業務。 在一個 70% 的人信任在線客戶評論的世界中，維護您的品牌聲譽是不可或缺的。 如果您對最忠實的客戶、影響者和品牌大使有很好的了解，您可以輕鬆地在評論網站上獲得積極的評論和反饋。 如果您經營一家餐廳，您可以通過短信跟進滿意的客戶，鼓勵他們留下評論，以換取下次訪問時的免費飲品。 對於 SaaS 公司，考慮發送淨推薦值 (NPS) 調查，並要求評分最高的評論者留下平台評論。

提供無與倫比的客戶服務

單一的負面客戶體驗可以在幾秒鐘內在社交媒體上被放大。 這對於社交媒體客戶服務尤其有益，只需點擊幾下就可以討論任何事情。 確保您提供出色的客戶服務，讓您的客戶對您的業務贊不絕口，而不是在網上打電話給您。

最佳口碑營銷示例

現在您知道了口碑營銷最重要的方面，讓我們深入研究一些最偉大的例子來激發您的下一個 WOMM 活動。

擦洗爸爸

Scrub Daddy 自豪地自稱“美國最好的海綿公司”，為市場上最常見的家用產品之一創造了非常規的忠實粉絲群。 他們創建了一個可持續的 WOM 策略。 從網絡電視節目 Shark Tank 的完美宣傳開始，Scrub Daddy 創新了一種產品，由於缺乏更好的詞，它擾亂了它的類別。 他們忠實粉絲群的基礎是建立在獨一無二的產品之上的。 他們通過製作有趣的 TikTok 內容來維持他們的“病毒式傳播因素”，這些內容以真實（通常是粗略的）方式與他們的客戶群交流。 他們冒了風險，結果奏效了。

他們提高的品牌忠誠度和參與度使他們能夠將產品線擴展到完整的海綿套裝、名為 Scrub Mommy 的衍生產品等等。

星巴克

全球咖啡強國不是通過製作優質咖啡而建立的。 他們精心策劃了從視覺品牌到商店佈局、客戶服務、移動應用程序和社區建設的整個飲酒體驗——這將星巴克展示為完美的 WOM 案例研究。 讓他們出名的不是一種病毒飲料，而是每一個動人的作品都幫助他們與客戶保持互動。

星巴克口碑戰略中最重要的因素之一是產品設計。 每個星巴克杯子上都寫有自己的名字，而且這個品牌非常有名，與其他更實惠的咖啡連鎖店相比，它幾乎是身份的象徵。

一些消費者將昂貴的星巴克飲料視為一種享受或奢侈品，這促使他們在社交媒體上分享他們的飲料。 這家無處不在的咖啡連鎖店還鼓勵顧客點一份秘密菜單，並根據自己的心願定制飲品——讓每一次體驗都變得獨特有趣和分享。

特斯拉

在特斯拉任職期間，首席執行官埃隆·馬斯克 (Elon Musks) 在廣告方面的立場始終如一：避免所有傳統廣告。 你不會看到關於電動汽車市場領導者的電視廣告是有原因的。 雖然這位古怪的傀儡在世界範圍內引起了一致的轟動，但特斯拉的口碑戰略專注於當前的特斯拉車主說服朋友、家人和同事購買他們自己的特斯拉。 然而，特斯拉的駕駛體驗是銷售並讓其他人想要購買它的東西。 第一次體驗自動駕駛有什麼比借朋友的車更好的方式呢？ 這與他們沒有經銷商而只有展廳的原因相同，您可以在那裡試駕汽車並享受駕駛豪華電動汽車的體驗。 特斯拉也有一個非常活躍的汽車俱樂部，他們鼓勵在那裡聚會和討論特斯拉的新聞和功能。 最後，特斯拉的推薦計劃也鼓勵特斯拉司機推薦他們的網絡。

把它包起來

口碑營銷對任何企業來說都是一件輕而易舉的事，但沒有多少人能很好地執行它。 正如我們在本文中所討論的，需要出色的產品、出色的客戶服務和社區管理來確保您的品牌與世界共享。 無論是海綿、電動汽車還是咖啡館，口碑營銷最終都可以幫助您培養客戶，成為終身大使。