現在和未來在 B2B 電子商務中獲勝

已發表: 2021-06-24

B2B 電子商務正在經歷前所未有的巨變。 曾經落後於 B2C 的 B2B 公司正在以前所未有的速度採用數字化轉型戰略，這在很大程度上要歸功於 COVID-19。 B2B 買家正在迅速適應。

在最近的 Digital Commerce 360​​ 活動“The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers”中，B2B 領域的領導者討論了後 COVID 世界中 B2B 電子商務的演變、當前趨勢和未來。

新的 B2B 手冊：創建以客戶為中心的組織

如今，隨時隨地在任何設備上為 B2B 買家提供簡單、自助的購物選擇已不再是一件好事。 公司在當前的電子商務環境中取得成功是賭注。

贏得 B2B 買家依賴於創建“以客戶為中心的組織”。 Systemax 首席執行官 Barry Litwin 表示，這些舉措的重點是優先考慮客戶服務。

要成功執行此操作：

  • 電子商務能力必須被視為對傳統銷售模式的補充，而不是競爭對手。
  • 行政級別的領導應該從高層推動這些舉措，並得到整個組織的支持。
  • B2B 公司需要投資於精通數字技術的人才，這些人才可以指導傳統領導者並確保數字化轉型所需的技能。
  • B2B 公司需要確保他們在整個客戶旅程中建立了卓越的客戶體驗。

為了指導數字化轉型，B2B 公司需要一個強大的、數字優先的路線圖。 Litwin 說，成功的路線圖有五個關鍵。

  1. 個性化
    您越個性化體驗，您與客戶建立的關係就越好。
  2. 視頻和內容
    客戶希望通過視覺方式學習。 使用提供知識的視頻將您的公司定位為對客戶有吸引力的思想領袖。
  3. 用戶體驗
    客戶希望通過所有數字渠道輕鬆、無縫地開展業務。 通過使導航簡單明了來減少摩擦。
  4. 數字供應鏈
    包括文本、電子郵件、主動聊天和即時消息等數字通信，以告知客戶庫存狀況、訂單跟踪、退貨確認和交貨時間。
  5. 客戶系統之聲
    在整個客戶旅程中使用調查來實施和衡量客戶的聲音。 這些將發現摩擦點並迅速暴露需要修復的區域。

毫無疑問，電子商務是當今 B2B 公司成功不可或缺的一部分。 採用率處於歷史最高水平。 加強進入市場和服務模式的機會非常重要。

“沒有電子商務戰略，B2B 公司就不會成功，”利特溫在活動中說。 “現在是停止追隨 B2C 並開始成為創新者的時候了。”

2021 年及以後的 B2B 電子商務

數字商務 360 負責 B2B 和市場研究開發的副總裁 Mark Brohan 表示，採用數字優先戰略的 B2B 公司的快速加速並沒有放緩的跡象。

雖然 2020 年 B2B 數字化轉型發生了翻天覆地的變化，但大流行期間確立的趨勢現已成為主流。 B2B 電子商務的增長似乎會持續下去。

Digital Commerce 360​​ 預測，2021 年……

  • 隨著經濟增長，美國的 B2B 電子商務將增長 15% 或更多。
  • 與 2020 年一樣，當 B2B 電子商務增長但不同行業的增長差異很大時，B2B 電子商務的增長率將繼續，但仍因行業而異。
  • B2B 電子商務增長面臨的挑戰（例如供應鏈中斷）將持續存在。
  • Amazon Business——一個蓬勃發展的 B2B 市場——將佔據更多的 B2B 電子商務市場份額。
  • 現在有超過 250 個 B2B 電子商務市場服務於垂直市場和行業，並且這些市場將繼續增長。

數字商務如何以及為何贏得 B2B 客戶

大流行似乎為 B2B 電子商務的增長提供了動力，而且這種增長只會越來越大。 雖然在 2020 年的 COVID-19 期間，更多的人被迫在網上購物，但專家們相信他們會留下來。

根據2021 年 5 月對 B2B 專業人士進行的 Digital Commerce 360​​ 買家調查，83% 的受訪者表示，他們在 COVID 期間每月至少在線購買兩次，而在大流行之前這一比例僅為 65%。

在活動中，Digital Commerce 360​​ 的高級消費者洞察分析師 Lauren Freedman 提供了從調查中收集到的關於數字商務如何以及為何贏得 B2B 客戶的更多見解。

主要見解包括……

  • B2B 買家在大流行期間購買了更多產品，因為他們快速需要產品 (65%)、節省時間 (52%) 和省錢 (34%)。
  • 在線購物更方便，因為它為 B2B 買家提供了 24/7 的購物渠道 (58%)、更高的庫存透明度 (23%) 以及缺貨的替代方案 (23%)。
  • 與不願與銷售代表互動的 B2B 買家相比，在線購物更受歡迎（26%）。
  • 電子商務功能使 B2B 買家更容易找到賣家 (46%)，以及找到有關產品和服務的大量信息 (26%)。

此外，64% 的 B2B 買家表示數字購買是重中之重——這表明提供 B2B 電子商務功能至關重要，並且在未來仍將如此。 事實上，69% 的 B2B 買家表示，他們將在 2021 年進行更多在線購買。

服務數字客戶

活動以圓桌討論結束，討論如何在 2021 年及以後贏得 B2B 電子商務。 所有參與者都同意：一切都是為了為數字客戶服務。

根據 Conexiom 首席執行官 Ray Grady 的說法，在危機前擺脫困境的 B2B 企業——已經擁有或實施了多渠道戰略的自動化——是在大流行期間取得成功的企業。 他們能夠更好地為客戶服務，因為“他們可以更好地應對不可預見的 [RS2] 需求。”

Grainger 的首席產品官布賴恩·沃克 (Brian Walker) 表示，他的公司看到在線客戶數量激增，他們在 COVID-19 期間爭先恐後地尋找關鍵用品以確保安全。 “這意味著我們必須快速靈活地為他們提供最好的服務，”他說。

在大流行期間，Grainger 推出了按圖像搜索功能，該功能允許其客戶在移動設備上拍攝他們需要的部件或設備的照片，並進行快速搜索並獲得快速結果。 “我們的目標是為他們節省時間和金錢，同時讓體驗更方便，”沃克說。

Systemax 的首席營銷官 Klaus Werner 表示，要為 B2B 買家提供最好的服務，企業回歸基本面很重要。 “在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品，”他說。 “確保您的網站穩定，客戶可以輕鬆搜索產品，並確保您的購買和購買後體驗良好。 B2B 公司需要考慮整個客戶體驗之旅。”