想要提升客戶體驗？ 客戶服務運營團隊可以提供幫助

客戶服務主管面臨的挑戰比以往任何時候都更加複雜。

他們需要能夠在效率與出色的客戶體驗之間取得平衡，滿足不斷提高的客戶期望，並保持團隊士氣高漲，同時確保他們不會耗盡預算或精疲力盡。

這似乎是一種不可能的平衡行為——但客戶服務運營可以提供幫助。 通過指導運營、戰略和技術支持流程到位，客戶服務運營職能可以幫助減輕支持經理的壓力，使您的支持代表能夠更有效地工作，並提供有助於您提供卓越客戶服務的見解以最有效的方式體驗您的業務。

結果？ 提高客戶滿意度（利用自動化的公司看到 CSAT 改進的可能性高出 4 倍）並可能節省數十萬美元。 聽起來不錯？ 以下是了解是否是時候投資客戶服務運營的三種方法（如果您希望擴大規模，可能是），以及您的組織可以做的一些簡單的事情來開始。

什麼是客戶服務運營？

與其其他業務運營對應方非常相似，客戶服務運營（或 CS ops）旨在評估您現有的客戶支持流程、指標和數據，以獲得洞察力並確定優化機會。 然後可以使用這些優化來使您的支持經理和代表能夠更有效地工作，並為高管和主要利益相關者提供更大的可見性。

“這些都是幫助我們的支持組織更順暢、更有影響力地運作的事情，這樣團隊就可以大規模地支持我們的客戶，而無需增加預算或員工人數”

Intercom 的支持團隊使用框架和工具的組合來深入了解我們的客戶支持數據，然後以多種戰略方式使用這些數據。 例如，團隊創建儀表板，使領導者和經理能夠根據我們的 KPI 和目標更好地了解個人和團隊績效； 分析數據以提供細分建議，以改進我們的客戶服務策略； 並維護總體客戶服務路線圖，確保重要的 CS 計劃向前推進，包括合適的人員，並確保他們在內部有效溝通。

“當有大量其他工作需要您立即關注時，客戶服務經理尤其難以擺脫‘被動支持’的束縛，專注於長期優化”

這些都是幫助我們的支持組織更順暢、更有影響力地運作的事情，這樣團隊就可以大規模地支持我們的客戶，而無需增加預算或員工人數。

但是，坦率地說，它們也是大多數支持經理沒有時間或資源在日常工作中真正深入研究的事情。 這種穩健的分析需要時間。 當有大量其他工作需要您立即關注時——例如響應客戶問題、保持高水平的技術專長、培訓和入職新員工、處理難纏的客戶以及幫助下屬的職業發展——對於客戶服務經理來說，擺脫“被動支持”的跑步機並專注於長期優化可能尤其困難。

這就是客戶支持運營的用武之地。通過劃分職責，您可以讓您的支持經理專注於他們最擅長的事情——幫助他們的團隊，幫助您的客戶——同時仍然確保您不斷改進業務流程和工作流程。

是時候開始建立 CS 運營團隊的 3 個跡象

那麼，您如何判斷是否是時候開始將客戶服務業務分離到自己的職能中了呢？ 這是三個可靠的指標。

1. 你的支持經理感到筋疲力盡

大流行使客戶服務比以往任何時候都更具挑戰性。 一項研究表明，在短短兩週內，普通公司發現“困難”客戶互動的數量增加了一倍以上，從 10% 上升到 20% 以上。 不僅如此，根據我們的研究，絕大多數 (74%) 的客戶服務負責人都發現自大流行開始以來團隊士氣下降，近一半 (49%) 報告說這影響了他們團隊的績效。

“支持經理可能很難找到必要的時間在其他一切之上進行長期的戰略改進”

在這種情況下，支持經理可能很難找到必要的時間在其他一切之上進行長期的戰略改進，尤其是當現狀仍然“足夠好”時。 將 CS 操作分離出來可以讓您的支持經理擺脫大量耗時的操作工作，使他們能夠專注於人員管理而不是操作管理。

不僅如此，您的 CS 運營團隊可以提供的額外效率收益——例如，通過簡化流程或發現更多機會來主動支持您的客戶——意味著您的人事經理可以騰出時間專注於他們代表的個人發展和團隊士氣.

2. 您沒有得到正確的結果或見解

您可以使用很多指標來衡量客戶服務團隊的績效。 但是，無論您是在跟踪 CSAT（客戶滿意度）、FRT（第一響應時間）還是任何其他字母組合，如果這些數字不在應有的位置，則可能是進行操作干預的時候了。

客戶服務運營不僅可以幫助您衡量和改進這些結果，還可以幫助您向利益相關者和領導層展示您的支持團隊所驅動的價值。

“去年，我們的 ROAR 約為 5.5%，這意味著節省了 550,000 美元”

例如，Intercom 支持團隊使用稱為自動解決率 (ROAR) 的指標來跟踪我們的自動化效率。 ROAR 每增加一個百分點就意味著我們不需要再僱用一個負責人。

去年，我們的 ROAR 約為 5.5%，這意味著節省了 550,000 美元。 能夠就我們的支持組織正在提供的價值提供具體的見解，使團隊能夠更好地決定將支持預算花在哪裡。

3.你沒有像你想要的那樣快速擴展

如果你沒有有效地使用你的資源，你就會陷入停滯。 因此，如果您正在經歷成長的煩惱 - 或者預計會有一段高速增長期 - 您需要製定一個可以隨您擴展的計劃，這樣您就可以以一種仍然允許您構建個性化、與客戶的對話關係。

如何開始客戶支持操作

幸運的是，投資於客戶支持運營不需要大量額外的工具或人員——您可以從更聰明地使用您的武器庫中已有的資源開始。 您現在可以做以下三件事來開始構建您的 CS 操作框架。

規劃您現有的工作流程

您需要做的第一件事就是準確了解目前的情況，這樣您就可以找出需要改進的地方。

一種有效的方法是通過旅程映射。 CX 專家 Annette Franz，《客戶理解：將“客戶”置於客戶體驗（以及業務核心）的三種方法》一書的作者認為，旅程圖既是一個強大的工具，也是一個過程本身。

對於最有效的旅程映射，您需要從客戶的角度體驗旅程，以便您可以正確地識別他們的痛點——但您也需要讓團隊輸入他們的摩擦所在。 客戶在哪裡遇到挫折？ 阻止他們實現他們想要實現的目標的阻礙因素是什麼？ 您的團隊將最多的時間浪費在什麼地方？

“選擇你知道是客戶痛點的東西。 映射它，然後繼續做其他事情。 繪製地圖，進行更改，展示改進，與客戶溝通，關閉循環” – Annette Franz

對現有流程和工作流有更深入的了解，將幫助您了解可以優化的地方，從而為您的客戶和團隊提高工作效率。

不知道從哪裡開始？ “選擇你知道是客戶痛點的東西，”安妮特建議道。 “繪製地圖，然後繼續做其他事情。 映射，進行更改，展示改進，與客戶溝通，關閉循環。 小步，當然。”

找到適合這份工作的人

開始建立客戶服務運營職能並不一定意味著立即增加員工人數。 根據您現有的資源，您可能會發現您的人才庫中已經有合適的人選——只要他們願意在正確的方向上發展自己的技能。

“合適的人必須願意深入研究數字，並能夠創造性地使用他們掌握的工具和技術來解決問題和回答問題”

具有實地經驗的支持團隊成員可以帶來很大的好處，因為他們已經對這些痛點和客戶旅程有了與生俱來的經驗。 但他們也必須願意深入研究數字，並能夠創造性地使用他們掌握的工具和技術來解決問題和回答問題。

也就是說，您新聘用的 CS ops 也不必來自支持背景。 沒有具體的劇本； 關鍵是尋找技能，而不是頭銜。 諸如表達技巧、分析數據以收集見解的能力、項目管理的傾向、風險承受和緩解的經驗——所有這些都會派上用場。

想想您的 CS 運營團隊可以與誰進行跨職能合作以獲得最佳結果，並從一開始就建立這些聯繫。 客戶成功？ 分析？ 產品？ 營銷？ 就像銷售數據可以幫助非銷售團隊一樣，支持數據也可以以戰略方式使用，幫助在整個組織中創造更加以客戶為中心的體驗。

使用正確的工具

與其投資新工具，不如考慮戰略性地利用您已經在使用的技術堆棧。 這適用於分析和運營方面。 例如，您可以從現有的​​支持工具中獲得多少重要的報告見解？ 您可以挖掘哪些以前未使用的功能來提高支持工作流程的效率？

“一旦你取得了一些快速的勝利，你就可以利用這些可靠的記錄來倡導在未來增加預算或資源”

與任何事物一樣，工具應該補充您的策略，而不是取代它。 與其投資於一款閃亮的新軟件，不如仔細考慮您的目標和 KPI，以及如何讓您的團隊快速取得成功。 一旦掌握了其中的一些，您就可以使用經過驗證的記錄來倡導未來增加預算或資源。

充分發揮您的潛力

建立您的客戶服務運營團隊可幫助您確保您的支持經理和代理能夠對您的業務產生最大影響，並為您提供衡量、審視和改善這種影響的工具。

想了解更多有關如何創建能起到積極作用的客戶服務功能的見解嗎？ 查看客戶支持終極指南。