為什麼（以及如何）您的團隊應該個性化客戶體驗

已發表: 2016-10-17

在客戶體驗和善待客戶方面，我們都有良好的意願，但有時會出現脫節。

典型的例子是當你被一家公司擱置時。他們會在您開始等待時告訴您，“您的電話對我們很重要。” 他們在五分鐘後再次告訴你。然後十分鐘後。你開始懷疑你的電話對他們來說到底有多重要。

希望這不是貴公司的常見做法。但最近的一些研究表明，一些公司及其客戶正擁有這種體驗。

Econsultancy 的一項研究發現，“81% 的消費品牌表示他們對客戶有一個整體的看法。”

客戶不同意。只有 37% 的人“說他們最喜歡的零售商了解他們”。消費者還表示，品牌經常發送不相關的信息。

您的公司是否可能與客戶和潛在客戶發生這樣的脫節？也許對他們一視同仁？

許多 B2B 公司告訴潛在客戶和客戶他們了解他們的獨特需求。但隨後公司轉身向每個人發送相同的電子郵件。或者他們可能會向所有人展示相同的網站。或者將每個人都歸入同一個銷售渠道。

CMO 敏銳地意識到了這個問題。他們在 CMO 委員會的Context、Commerce + Customer報告中分享了他們在解決該問題方面取得的進展。[

那裡顯示了一些良好的進展，但顯然我們還有很長的路要走。這就是為什麼個性化和優化客戶體驗已成為營銷團隊及其高管的首要目標之一。正如 Ascend2 在這份調查總結報告中指出的那樣。

個性化是客戶體驗的一部分

在我們深入探討如何個性化客戶體驗的具體細節之前，讓我們先確定一些事情：個性化和客戶體驗並不是兩件不同的事情。它們是同一事物的兩個不同方面。個性化只是提升客戶體驗的另一種方式。

我們知道改善客戶體驗是值得的。如果您對此表示懷疑，請考慮 Watermark Consulting 的一項研究中的這張圖表。客戶體驗“領先者”的公司產生的回報幾乎是客戶體驗“落後者”的四倍。

事實上，許多營銷思想領袖將客戶體驗稱為下一個新的市場差異化因素。我們自己在這篇客戶體驗博文中對此進行了介紹。

但有些人更重視客戶體驗的重要性。 Walker 的研究斷言，客戶體驗對於業務戰略而言已經比產品或價格更重要。他們預測到 2020 年它將更加關鍵。

客戶體驗是一個如此龐大的話題——甚至是一門學科——它將客戶服務、界面設計和內容營銷結合在一起。從字面上看，這是一種查看公司運作方式的新方法。

客戶體驗投資也有回報。根據 Sitecore 和 Avanade 的研究，客戶體驗投資的投資回報率為 300%。

受訪者報告說，他們的組織每花費 1 美元來改善客戶體驗，他們的組織就會獲得 3 美元的回報。

投資回報率達到 300% 就不錯了，對吧？

我打賭你已經知道答案了。是的。

證據如下：根據哈佛商業評論文章營銷人員如何大規模個性化， “我們知道個性化可以帶來五到八倍的營銷支出投資回報率，並且可以將銷售額提高 10% 或更多。”

所以你知道你想這樣做。客戶體驗和個性化顯然帶來了豐厚的回報。

偉大的。怎麼辦？

個性化客戶體驗的方法幾乎無窮無盡。這並不意味著您應該嘗試所有這些。事實上，最明智的建議似乎是從您已有的數據開始。首先使用現有數據測試簡單的事物。看看哪些有效，哪些無效。正如初創公司所說的那樣，“快速失敗”。

在投資龐大、複雜的個性化堆棧之前執行此操作。為什麼？因為太多的企業似乎全力投入個性化，卻發現他們根本沒有足夠的帶寬來做所有可能的事情。讓我們面對現實吧——我們並不是所有擁有整層營銷人員的財富 500 強公司。通常，我們周圍只有幾個人可以完成所有這些工作。

這不一定是個問題。事實上，通過正確的策略和正確的軟件，小型團隊可以獲得財富 500 強的結果，而不會迷失在數據的海洋中，也不會花費數月時間才能看到任何回報。

甚至在您購買軟件之前，甚至在您開始測試之前，您確實需要的一件事是您的客戶旅程地圖，也就是銷售漏斗。您可以使用這個免費工具製作一個。

我敢打賭你以前聽過這個建議。希望你們中的一些人認為“明白了！” 並準備搖滾。如果您不是，請：退後一步，規劃這些客戶旅程。也定義你的角色。然後找人唱反調，試著戳破你的計劃。因為所有這些工作都是您個性化和客戶體驗計劃的基礎。一定要結實

獲得該地圖後，開始考慮沿途的每個客戶接觸點。我的意思是每個頻道：

為什麼要弄清楚這個？因為大多數這些東西都可以個性化，但要有效，個性化需要計劃和協調。只是將某人的名字插入一段內容或電子郵件中的隨機行為不會削減它。是時候考慮超越簡單的個性化電子郵件（儘管這仍然是我們最喜歡的事情之一）。

例如，也許您已經對您的電子郵件進行了個性化設置並取得了不錯的效果。下一步可能是向您的網站添加個性化消息和內容，並可能使用個性化重定向廣告或個性化社交媒體消息進行一些小實驗。

為了讓您了解如何考慮要個性化的內容和位置，以下是您的同事正在個性化的內容。

營銷軟件提高了個性化和客戶體驗的可能性。但這也提高了預期。消費者（以及 B2B 買家）現在期望獲得個性化的體驗。如果他們沒有得到它，他們通常會表達對公司的不滿並開始尋找其他選擇。

Agilone 對美國和英國消費者的一項調查發現，79% 的美國消費者和 70% 的英國消費者希望他們的數字體驗至少有某種個性化。如果你更深入地研究數據，你會發現年輕的買家往往期望更多的個性化。換句話說，這些期望並沒有消失——門檻只會更高。

貴公司在個性化客戶體驗方面做得如何？或者如果你退縮了，那是什麼原因造成的？在評論區分享你的觀點。