什麼是統一客戶體驗管理 (CXM)？

您的客戶無處不在，透過您能想到的任何管道，但您正在努力跟上他們的步伐。 您在回應、票證和客戶問題方面落後了。 聽起來有點熟？

客戶需要您跟上 - 87% 的客戶希望跨渠道獲得一致的個人化體驗，但只有大約一半的公司優先提供這種體驗。 這並不奇怪：您的客戶聯絡您的方式越來越多，雖然這對他們來說很方便，但它分散了您面向客戶的團隊。

幸運的是，有一個解決方案。 它稱為統一 CXM，它可以改變您與客戶的溝通方式。

什麼是統一 CXM？

統一 CXM 是統一顧客體驗管理的縮寫。 它的基礎是跨通路和接觸點提供一致的優質客戶體驗，因為今天，消費者希望在適合他們的管道上與品牌交談，而不是你試圖強加給他們的時間。

這些管道包括常見的客戶服務管道，例如電話和電子郵件。 近年來，即時聊天和簡訊變得越來越流行，但您現在還需要透過 WhatsApp、Twitter (X) 和 Facebook 等社交管道來照顧您的客戶。

當然，困難在於追蹤所有這些管道中的數千次互動。 如果你沒有抓住目標，你的客戶可能會被競爭對手搶走，而競爭對手可以在他們選擇的平台上快速為他們提供服務。

Unified CXM 是應對這項現代通訊挑戰的完整解決方案。

統一CXM關鍵功能

以下是 CXM 的四個關鍵功能。

它創建了整體的客戶視圖

您的客戶資料存在於您的行銷活動、銷售數據和客戶服務互動中，包括社群媒體、CRM 系統、回饋收集工具等。

假設客戶透過電子郵件聯繫，您所掌握的有關他們的唯一資訊是他們之前發送給您的聯絡中心的電子郵件：沒有以前的購買記錄，沒有社交媒體評論，也沒有即時聊天記錄。

這是一個不完整的客戶檔案——如果不先花一些時間了解他們以及如何最好地幫助他們，你將很難讓他們感到被傾聽或理解。

Unified CXM 整合了這些不同的來源並追蹤整個客戶旅程，因此您可以在每次互動中立即取悅客戶。

確保跨通路的一致性

您的客戶以您可以想像的更多方式與您的企業互動。

他們在谷歌上搜尋您的產品，在您的網站上查看它們，或將它們從商店貨架上拿下來； 他們透過 Facebook 或透過簡訊、電話或電子郵件與您聯繫。 他們向朋友詢問您的情況、閱讀您的評論、瀏覽您的常見問題解答頁面、捲動您的 LinkedIn 並觀看示範影片。

如果您曾經探索過統一通訊即解決方案 ( UCaaS )，其中的關鍵功能包括語音、視訊、訊息傳遞和協作，您會發現將多個聯絡管道整合到一個軟體平台中是有好處的。

每個接觸點都應該讓您的客戶對您的品牌有相同的感覺。 您的所有管道都應傳達一致的訊息、品牌、價值觀和情感。

客戶在裝置和管道之間快速移動，統一 CXM 提供的一致性意味著您的客戶每次都會立即認可並喜愛您的品牌。

它提供即時互動管理

Unified CXM 使用人工智慧來追蹤指標，並將其轉化為可操作的見解，速度比人類更快。

客戶分享他們的偏好、需求和滿意度，您可以將其轉化為產品、定價、個人化等策略 - 但他們是即時進行的，手動監控它們幾乎是不可能的。

透過即時互動管理，您可以在正確的時間找到正確的詳細信息，並為無限多的客戶互動添加人性化，而無需統一的 CXM。

它包含反饋循環

你應該…

• 擴大產品類別？
• 為您最受歡迎的產品添加更多功能？
• 調整您的入職流程或歡迎電子郵件？
• 添加比書面指南更多的視頻指南？

對於諸如此類的許多問題，您唯一的選擇可能是猜測。 不理想。 這些變化中的每一個都可以將您的客戶體驗和業務成長提升到一個新的水平，但前提是您的猜測是正確的。

如果不是，你可能會花費寶貴的幾個月時間做出改變，這會讓事情變得更糟而不是更好。

這就是統一 CXM 的用武之地：它在一個地方提供來自客戶的內建持續回饋，幫助您做出正確的決策並改善客戶體驗。

統一 CXM 可以解決哪些挑戰？

透過正確的培訓和工具為您的聯絡中心代表提供支援是您業務成功的關鍵。 Unified CXM 為您的員工提供高效解決客戶問題所需的一切。

它連接所有客戶數據

您的消費者資料無所不在。 首先，它存在於您用於行銷和銷售產品以及支援客戶的所有數位管道上——社交媒體、CRM 和支援票務系統。 但它也存在於銷售代表的筆記本和腦海中。

換句話說，您的客戶資料位於孤島中。 它是孤立的，對於任何無法訪問筒倉的人，或者甚至不知道它存在的人來說，都毫無幫助。

假設您已經掌握了社交傾聽，並且您確實認真傾聽以理解和利用有關您的品牌和行業的對話。 您的社群媒體團隊可以直接存取所有這些見解，但他們是唯一有權訪問的人。

您的產品和開發團隊可以直接使用這些見解來改進您的產品，但他們只是模糊地了解這些信息，並且需要跳過繁文縟節並花費數小時進行審批才能訪問它。 該解決方案是統一的 CXM：一個單一平台，提供跨所有平台的客戶互動和見解的統一視圖。

它解決了 CX 差距

即使您已盡一切努力達到目標，客戶旅程也可能會很艱難。 假設客戶訂單的交付被延遲，他們意識到自己購買了錯誤的產品，或者他們想要升級或調整他們的計劃，但不確定該選擇哪一個。

當他們聯繫您的團隊時，他們已經有些沮喪，他們聽到的只是“讓我把您轉到另一個部門”或“您需要通過電話聯繫我們，因為我們無法解決問題”通過電子郵件。”

每次發生此類互動時，您的聲譽和客戶滿意度都會面臨風險。 您甚至可能會失去客戶。

這造成了巨大的客戶體驗差距——與以客戶為中心的方法恰恰相反，以客戶為中心的方法讓客戶在每次互動中都感覺良好，即使事情進展不完美。 統一的CXM解決方案消除了這一差距。

它支援更快的創新週期

想要領先競爭對手並保持領先地位嗎？ 希望成為您理想客戶的首選？

快速適應目標市場的需求是推動創新的關鍵。 採用統一的 CXM 方法使其成為可能，因為您可以：

• 一旦出現產品中的任何問題、需求和差距，就可以發現它們。
• 根據問題發生的頻率和嚴重程度來決定要解決的問題的優先順序。
• 集思廣益，找出最佳的解決方案。

結果？ 客戶體驗建立在真實的人們需要你的東西而不是純粹的理論之上，讓客戶感到被看見、被聽見和被理解。

它擴大了客戶保留率

客戶保留、滿意度和忠誠度是健康業務的核心要素。 根據Smile.io 的數據，顧客首次購買後有 27% 的幾率會再次購買； 如果他們進行第二次和第三次購買，這一比例將分別增加到 49% 和 62%。

是的，行銷具有競爭力，但統一的 CXM 可以幫助您創建無縫的客戶體驗- 這就是將臨時買家轉變為忠實客戶的原因。

鞋類零售商 Zappos 以其卓越的客戶服務而聞名。 沒有人從 Zappos 購買產品，因為他們希望有一個需要解決的問題，但因為他們知道，如果每次出現問題，他們都會得到很好的照顧。

為什麼品牌要關心統一的 CXM？

出於多種原因，投資客戶體驗管理是值得的。 UCXM 透過提高客戶忠誠度、加快決策速度，甚至提高您的線上聲譽來增強您的業務。

提高客戶忠誠度

一項又一項研究證明，愉快的客戶體驗可以提高客戶參與度，進而提高忠誠度。 您目前和潛在的客戶希望您了解他們對像您這樣的產品或服務的需求和偏好。

不僅如此，根據哈佛商學院教授傑拉爾德·扎爾特曼的說法，顧客95%的購買決定是根據他們的感受而不是邏輯在潛意識中做出的。

然而，Gartner 報告稱，超過70%的 CX 領導者難以設計提高客戶忠誠度的專案。 挑戰是真實的，而且顯然有一個你可以填補的空白。

因此，不要將所有精力都花在花哨、昂貴的視訊行銷活動或電子郵件自動化的最新趨勢上，而是投資於向目標客戶展示您準確了解他們在每個接觸點（無論大小）的需求。

更好的決策

當需要對您的業務進行某些更改時，您可能會想默認使用簡單的問題來調查最終用戶，例如“您喜歡[功能 A] 還是 [功能 B]？” 或“您願意為[產品類型]支付多少錢？”

如果您採取統一的 CXM 路線，您可以利用比單一調查結果更多的數據，因為在與您一起的整個旅程中，客戶會透露有關自己的詳細資訊。 例如，您可以學習：

• 哪種產品價格轉換了更多潛在客戶。
• 哪個活動推動了最多的重複購買。
• 客戶服務回應時間如何影響客戶滿意度。
• 不同客戶群的購買習慣和頻率。

這些全面的數據可以幫助您做出更明智、更有自信的商業決策。

增加收入

如果您只追求一次性購買，那麼您很快就會精疲力竭，因為這種方法要求您不斷接觸新受眾，提出新概念來吸引他們，並想知道為什麼大多數人沒有轉換（記住例如，電子商務網站僅轉換了大約3% 的訪客）。

尋找更好的方法？ 透過以下方式增加您的收入：

• 推動重複購買。
• 隨著客戶需求的變化進行追加銷售和交叉銷售。
• 鼓勵口碑推薦。
• 與大使和附屬機構合作，吸引受眾。

您已經猜到了，實現這些優勢的關鍵是無摩擦的客戶體驗。 滿意的客戶推薦品牌的可能性是不滿意的客戶的5.1 倍，再次購買的可能性是不滿意的客戶的 3.5 倍。 數據也顯示，被推薦的客戶往往轉化得更好，消費更多，保留客戶的時間更長，並且更頻繁地推薦。

全面勝利。

聲譽管理

最後，您應該關心，因為統一的 CXM 對於聲譽管理至關重要。

無論您喜歡與否，客戶都會評價您的品牌。 他們利用應用程式商店、定位服務、社群媒體資料等來告訴其他人他們喜歡或討厭從你那裡購買什麼東西。

如果你不密切關注你的品牌聲譽的脈搏，只有當事情真的出了問題並且像野火一樣蔓延時，你才會發現問題所在。 別等那麼久。 積極主動，即時追蹤您的評論、票證、回饋和客戶滿意度。

您不僅會在客戶、合作夥伴和投資者中贏得良好的聲譽，而且還會取悅更多的客戶。

Nextiva 的統一 CXM 方法

想要更多的收入、更好的聲譽和極度忠誠的客戶群——這一切都來自於全面、即時追蹤客戶互動的互動解決方案嗎？

以下是 Nextiva 對統一 CXM 平台的看法。

多通路支援

透過 Nextiva，您可以隨時隨地與客戶見面，以及他們希望您與他們見面的地方 — 包括現代管道。 電子郵件、即時聊天、即時通訊軟體、WhatsApp、簡訊和社交媒體都涵蓋在內。

不僅如此，無論您身在何處，您都可以將互動轉化為潛在客戶並銷售產品。

社群媒體管理

Nextiva 不僅用於追蹤客戶參與度，還用於整個社交媒體管理，包括安排社交媒體帖子，以便您可以在正確的時間和正確的管道上發布它們，並監控回應、評論或訊息等回應。

它變得更好：您還可以深入了解您所在行業的社交媒體趨勢。 依靠市場趨勢來激發您的策略並保持領先地位，而無需增加更多工作。

統一訊息應用程式集成

想要將您的 CXM 解決方案與 Facebook、Twitter、WhatsApp 等整合嗎？ 有了 Nextiva，您就可以做到。

無論客戶選擇與您聯繫，都可以使用平台提供及時、相關和詳細的回复，並自動回覆基本詢問和常見問題。

AI 支援的即時聊天

人工智慧很神奇——對於繁忙、不斷發展的企業來說，它是一種超級力量。

打開它意味著您可以自動將即時聊天查詢發送給最有能力處理問題的團隊成員。 您還可以使用對話式人工智慧和聊天機器人來提高您的團隊效率。

由於即時聊天是更大的 CXM 解決方案的一部分，因此當網站訪客伸出手時，您會自動獲得 360 度的視圖。

整合電子郵件票務

Nextiva 不會在收件匣和儀表板之間跳轉，而是整合來自所有服務管道的傳入電子郵件和票證。

由於傳入案件的即時警報以及關注所有當前問題的提醒，您將永遠不會再有案件被遺漏。

審查監控

不要停留在追蹤購買和客戶服務票。 將客戶評論視為客戶體驗的另一部分——追蹤它們、回應它們，並用它們來解決真正的客戶問題。

Nextiva 讓您可以像任何其他客戶訊息一樣追蹤評論並及時做出反應。

統一 CXM 是您獲勝之道

現在您知道了：採用統一的 CXM 將為您帶來最終的優勢。 它為客戶提供所需的輕鬆和舒適的客戶體驗，並為您的企業提供成長和穩定的發展。

您需要哪種統一的 CXM 解決方案？ 這是一個可靠、高度評價和推薦的解決方案，並且包含可提高您效率的功能和外掛程式。

了解 Canyon Coolers 如何透過 Nextiva 推動客戶對話。