如何透過四個步驟大規模創建統一的客戶體驗 (CX)

您是否曾經撥打過公司的客戶服務專線，卻發現代表對您先前的互動一無所知？ 或者，您可能花了一些時間在網站上自訂客戶偏好，然後發現當您下載行動應用程式時，這些偏好並沒有保留。

這些脫節的體驗可能會讓客戶感到非常沮喪。 它們也代表著品牌錯失了培養客戶忠誠度和信任並最終影響利潤的機會。

這就是為什麼有遠見的公司正在將重點轉向統一的客戶體驗——在每個接觸點創建無縫、個人化的互動。

請繼續閱讀，了解這意味著什麼以及如何開始您的統一 CX 之旅。

什麼是統一客戶體驗？

統一的 CX在整個客戶旅程中的所有支援和行銷管道以及接觸點上為客戶提供一致、個人化的互動——由集中、統一的資料來源提供支援。

這與傳統的 CX 方法不同，傳統的 CX 方法將每個管道和客戶接觸點視為單獨的實體。

在傳統的 CX 中，會出現資料無法在部門之間自由流動的孤島。 客戶被迫不斷重複自己的話並重新建立上下文，從而損害客戶體驗。

統一的 CX 透過全面了解客戶旅程來打破這些孤島。 目標是大規模地為客戶提供相關的、量身定制的體驗。

提供量身訂製的個人化體驗可以建立忠誠度，因為客戶在每一步都會感到被理解和重視。

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統一 CX 與傳統 CX 有何不同

以下是統一 CX 提升典型客戶體驗方法的一些關鍵方法：

跨所有接觸點的一致溝通

無論客戶如何與您的品牌互動（透過網站、社群媒體、行動應用程式、電話、電子郵件或到店參觀），統一的體驗都會讓人感到一致和熟悉。 例如，品牌訊息和視覺識別跨通路保持一致。

無縫、無摩擦的過渡

數位通路和實體通路之間的過渡是平穩、無縫的。 客戶在頻道之間切換時不必不斷重新建立上下文或重複資訊。 數據在後台輕鬆流動。

全通路支援

客戶可以在一個管道（例如聊天）中發起服務請求，然後無縫切換到另一個管道（例如電話），而不會丟失任何上下文或進度。

在後端，這需要一個統一的 CX 平台將所有這些互動整合到一個集中式應用程式中。

個性化且相關的互動

根據數據和見解為個人客戶量身定制互動。 這會帶來更投入、更滿意的、個人化設計的客戶體驗。

數據驅動的信息

企業利用整個組織的客戶資料來了解客戶需求、預測挑戰並有效回應。 這樣就不必向客戶詢問公司現有的資訊。

強大的自助服務體驗

這種體驗透過常見問題、知識庫和帳戶管理入口網站提供強大的自助服務選項。 然而，當客戶需要時，可以隨時獲得有用的人工幫助。

統一 CX 的最大好處

採取措施統一您的 CX 可帶來顯著的好處，包括：

提高客戶滿意度和忠誠度

透過跨所有管道提供一致、個人化的交互，客戶會減少沮喪，因為他們在與您的公司互動時不必處理脫節的體驗。

使用客戶資料設定互動還可以讓客戶感到更受重視和理解，從而增強他們對您品牌的看法。 隨著時間的推移，這種一致性可以建立信任並加強您與每位客戶的關係。

這一切都會帶來更高的客戶滿意度、保留率和忠誠度，從而提高重複購買率和客戶終身價值等指標，因為滿意的客戶更有可能繼續與您開展業務並將您推薦給其他人。

提升業務績效

統一體驗還可以直接提升業務績效。 顧客滿意度的提高會帶來更高的銷售額和收入，因為忠誠的顧客會購買更多商品。 它還降低了客戶流失率。

透過統一數據和全通路客戶體驗平台簡化流程，可以節省服務、銷售和行銷部門的時間和資源。 透過正面的口碑和客戶評論提高聲譽也會吸引新客戶加入您的品牌。

整體而言，提供卓越的個人化 CX 可為您帶來吸引和留住客戶的競爭優勢。

更快的決策

此外，統一的 CX 可以使整個組織的決策更快、更有效。

透過統一資料對每位客戶進行全面了解，可以產生更詳細、更全面的客戶資料，從而為超針對性的相關行銷和傳播活動提供支援。

它還支援主動的客戶服務，因為您可以在客戶透過公共管道投訴之前發現並解決問題。 客戶洞察推動持續優化，因為您可以根據數據和回饋不斷改進體驗。

更好的員工體驗

其他好處包括減輕員工壓力，因為共享的客戶背景減少了跨管道的重複問題和工作流程。 一致的品牌體驗也能強化您的品牌在顧客心目中的地位。

最後，能夠有效服務客戶的敬業、授權的員工將擁有更高的士氣並提供更好的整體服務。

支持統一 CX 的不同平台

根據您的需求量身定制的技術堆疊使您能夠提供統一的 CX。 以下是一些關鍵平台。

聯絡中心為各通路的客戶提供支持

聯絡中心平台（例如 Nextiva 客戶中心）可讓您透過統一介面管理電話、電子郵件、聊天、文字和社交互動。 呼叫分配、IVR、路由和全通路管理等功能可協助客戶支援代理程式提供一致的體驗。

CRM 系統全面了解您的客戶

客戶關係管理 軟體將客戶資料集中到單一記錄中，供銷售、服務和行銷團隊成員使用。 這支援整個客戶生命週期的個人化互動。

快速解決問題的幫助台和支援平台

幫助台軟體透過票務、知識庫和自助服務入口網站等功能簡化了支援。 這可以實現高效、令人滿意的問題解決。

用於傾聽、學習和採取行動的客戶回饋和調查工具

透過調查和評論網站收集客戶回饋可以產生改善體驗的見解。 情緒分析和儀表板可以輕鬆地根據這些數據採取行動。

行銷自動化平台可在整個旅程中吸引客戶

跨電子郵件、行動、社交和其他管道的自動化行銷活動可以大規模傳遞個人化訊息。 基於客戶資料和行為的工作流程可優化客戶參與度。

數位體驗平台打造引人注目的線上互動

DXP（例如 Sitefinity）可讓您跨網站、行動應用程式、線上社群等建立、優化和個人化使用者體驗。 整合連接前端和後端系統。

電子商務平台為您的線上商店提供支持

Shopify 和 Magento 等電子商務平台提供了建立以客戶為中心的線上商店的工具。 交易、訂單、客戶帳戶和整合功能有助於統一數據和體驗。

統一 CX 的四個步驟

以下是開始統一 CX 的逐步過程：

1.評估你目前的狀態

首先，審查您現有的經驗，以確定您最大的差距和機會。 真實了解您的 CX 之旅將幫助您確定在未來的工作流程中需要實施哪些工具。

• 繪製旅程地圖：記錄客戶與您的品牌互動的跨管道的每個接觸點。
• 評估績效：評估每個管道的滿意度指標、問題解決率和處理時間。
• 識別資料孤島：了解客戶資料在公司內的位置以及部門之間共享資料的難易度。
• 衡量員工情緒：從代理商那裡獲取有關當前流程和工具中痛點的回饋。

2. 定義你的願景

接下來，概述您的統一CX 願景和策略，以及您的企業的成功是什麼樣的。 確保在定義該專案的範圍時考慮到每個團隊。

• 設定目標：您希望客戶在每個接觸點有什麼感受？ 體驗將如何強化您的品牌？
• 開發角色：建立目標受眾群體的詳細檔案，為每個受眾群體客製化體驗。
• 優先考慮管道：首先集中精力統一受眾最常使用的管道和具有最高策略重要性的管道。

3. 投資正確的技術

您的技術堆疊應該有助於（而不是阻礙）您的統一 CX。 因為這些工具非常強大，所以如果您犯了錯誤，很難刪除和替換它們。 確保您已經考慮了所有當前和未來的情況。

• 聯絡中心平台：像 Nextiva 這樣的系統透過強大的路由和客戶服務自動化來連接和管理所有客戶通訊管道。
• CRM 整合：連結銷售、行銷、服務和電子商務系統中的客戶資料。
• 路由解決方案：將查詢分發給最佳的可用代理，無論初始管道為何。
• 自助服務選項：透過聊天機器人、知識庫和帳戶入口網站來轉移常見問題。
• 通訊工具：集中來自電話、電子郵件、訊息應用程式等的客戶通訊資料。

4. 授權您的代理

幫助代理商提供優質、無縫的服務。 最好的工具的威力取決於使用它們的人。 確保您的團隊熟悉新軟體及其周圍的流程。

• 全通路服務培訓：確保代理商能夠順利處理任何管道的客戶查詢。
• 培養以客戶為中心的文化：在整個組織中灌輸客戶體驗是重中之重的理念。
• 鼓勵回饋：將代理商的意見納入改進其工具和流程的過程中。
• 監控數據：使用報告和分析來不斷完善您的方法。

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使用 Nextiva 提升您的統一 CX

正如本指南所述，統一 CX 對客戶和您的利潤都有巨大的好處。 它提供了競爭優勢並培養持久的忠誠度。

憑藉其統一的雲端通訊和聯絡中心平台，Nextiva 可以輕鬆提供一致、個人化的全通路體驗。

無縫整合、人工智慧功能和自動化可確保每次客戶互動都能加強您的關係。