了解 DNIS 在呼叫中心的工作原理：完整指南

如果您的聯絡中心正面臨漫長的等待時間和低效的呼叫處理問題，那麼可能是時候將 DNIS 技術整合到您的呼叫流程設定中了。

本文介紹了 DNIS 是什麼以及它如何改變您的聯絡中心並改善整體客戶通訊。

什麼是DNIS？

DNIS 代表撥號號碼識別服務。 它是呼叫和聯絡中心使用的電信技術，用於識別客戶撥打的號碼，尤其是免費電話。 撥打的電話號碼將呈現給代理商和公司的電話系統。

簡單來說，當您撥打 1-800-555-1212 時，客服人員將能夠看到您撥打的號碼以及您的自動號碼識別，無論之前發生的客服人員的電話分機或呼叫路由如何。

DNIS 有助於根據客戶撥打的號碼將呼叫路由到適當的代理商或部門。 這可確保客戶連接到滿足其需求的正確代理，從而提供更令人滿意的客戶體驗。

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DNIS 如何運作？

讓我們逐步了解 DNIS 運作原理的四個主要步驟。

1. 透過呼叫路由自動分配

DNIS 是呼叫路由系統的一部分，該系統根據多種因素（包括撥打的號碼）來決定呼叫的定向方向。

DNIS 資料在電話號碼中編碼為雙音多頻 (DTMF) 數字或按鍵式數字。 一旦客戶撥打號碼並且呼叫接通，DNIS 資料就會進入自動呼叫分配器 (ACD) 來識別所撥打的號碼。

在這裡，呼叫被映射到雲端電話系統內的特定服務或操作。 例如，聯絡中心可以將單獨的電話號碼指派給不同的互動式語音應答 (IVR) 選單、部門或座席。 此外，高價值客戶或緊急服務專線可能有獨特的路由選項。

ACD 可以執行資料庫查找來檢索有關所撥打的號碼或呼叫者的附加信息，例如客戶記錄、偏好或儲存在後端系統中的其他相關資料。

根據 DNIS 資訊和從資料庫檢索到的任何其他數據，系統將傳入呼叫路由到正確的接收者。

2.IVR集成

DNIS 通常與IVR集成，以實現高效的呼叫處理。 IVR 系統使用語音或按鍵鍵盤輸入與客戶通訊。 這是您在撥打免費電話後幾秒鐘內所說的話，然後最終轉接給人工代理。

IVR 檢查 DNIS 資料以識別所撥號碼。 根據編碼訊息，它可以播放客製化的問候語。 例如，如果來電者撥打銷售號碼，IVR 可能會以「感謝您致電銷售」等問候語開頭。

它可以根據該資訊向呼叫者呈現選單選項。 呼叫者可能會聽到類似這樣的話：“按 1 獲取發票，按 2 獲取技術支持，按 3 獲取一般查詢。” IVR 還可以使用 DNIS 資料引導呼叫者通過適當的選單選項，並根據呼叫者的輸入，將呼叫路由到正確的部門或聯絡代理。

這種 DNIS-IVR 整合節省了客戶與錯誤的客服人員交談或在客服人員之間轉移的時間，直到他們找到某人來解決他們的問題。 這對您的客服人員也更好——當他們立即與最合適的客戶聯繫時，他們可以更快地處理通話。

3. 呼叫路由

DNIS 允許企業將呼叫路由到不同的團隊或部門。 例如，您可能有一個用於銷售的電話號碼，另一個用於計費的電話號碼，還有另一個用於退款的電話號碼。 每個號碼都有唯一的 DNIS 訊息，使您的呼叫中心能夠自動將呼叫路由到適當的部門或代理，確保高效的流量管理。

為不同部門、代理和產品線分配不同的呼叫路徑是常見的 DNIS 用例，但它不止於此。

如果您的企業是跨國公司，則每個地區或語言可能有單獨的電話號碼和代碼。 每個地區的呼叫可以路由至當地辦公室或講當地語言的代理。 例如，如果您的企業在英國和法國有客戶，您可以將源自法國的電話轉接至位於英國且講法語的客服人員。

透過此設置，您可以大規模提供多語言客戶支持，而無需在每個地點設立實體辦公室。

4. 通話體驗改進

DNIS 透過以下方式為座席和客戶提供一流的聯絡中心體驗：

• 更個人化的互動：當客戶撥打電話時，DNIS會辨識撥打的電話號碼，並將來電者傳送到對應的IVR系統。 IVR 根據此資訊向客戶呈現客製化選單或選項。 隨著客戶與 IVR 交互，選項變得更加個人化。
• 更快的解決時間：DNIS 快速地將客戶與最合適的代理商連結起來，消除不必要的等待時間。 當客服人員與問題符合其專業知識的客戶聯繫時，他們可以更快地解決問題。
• 更高的品牌一致性：該服務根據不同活動和服務中每個撥打號碼的特定背景來客製化來電者體驗。 這樣，無論呼叫者何時與您的品牌互動，他們都可以享受一致的超個人化客戶體驗。
• 改進的客戶洞察：DNIS 提供對客戶偏好和行為的洞察，提高您的來電呼叫中心效率。

DNIS 在聯絡中心的優勢

將 DNIS 整合到您的聯絡中心可帶來多項令人印象深刻的好處。 以下是使用聯絡中心軟體設定 DNIS 的一些優點。

1. 改善通話管理

根據 The Replicant (2021) 的調查，由於呼叫管理不善而導致的長時間等待是客戶對聯絡中心感到不滿的首要原因。

DNIS 透過基於技能的自動化呼叫路由和策略人員配置來改善呼叫管理。

• 基於技能的路由：DNIS 使用座席技能資料庫中的資訊將呼叫路由至最有資格的座席以協助客戶。

客戶無需透過多個代理商來找到可以解決其問題的代理商。 當呼叫正確路由時，座席可以快速回應並縮短等待時間。

• 策略性人員配置：DNIS 資料可協助管理人員確定某些類型呼叫的高峰時間，並提前規劃以有效地處理這些呼叫。

例如，如果您知道銷售人員在周五接到的電話最多，您可以為銷售電話線路分配更多的呼叫中心代理來管理這些電話並減少等待時間。

2. 增強績效追蹤

呼叫中心經理可以使用 DNIS 追蹤每個部門的呼叫數量、每次呼叫的時長、第一次嘗試解決的呼叫數量（首次呼叫解決）以及呼叫中心指標。 這些資訊對於優化人員配置等級、調整呼叫路由策略以及提供專門培訓以提高座席技能非常有用。

您還可以將 DNIS 與其他績效追蹤工具（例如客戶關係管理軟體）集成，以更好地了解客戶互動和行為。

那不是全部。 DNIS 可以幫助您追蹤行銷工作和活動成果。 您所需要做的就是為您的行銷管道分配唯一的電話號碼，例如平面廣告、廣告看板、電視或廣播廣告或線上廣告。 這些電話號碼應特定於該活動，不得在其他地方使用。

當潛在客戶撥打該電話號碼時，呼叫追蹤軟體或系統將使用 DNIS 記錄呼叫來自哪個行銷管道。 然後，您可以使用這些數據來追蹤活動回應率和其他定性數據來衡量您的外展活動是否成功。

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3. 提供無縫的客戶體驗

HubSpot 2022 年客戶服務報告中超過 90% 的受訪者可能會多次向屢次提供卓越客戶體驗的企業購買產品：

將 DNIS 整合到您的聯絡中心將大規模提高客戶滿意度。 它以資料支援的自動呼叫路由取代了低效率的手動路由流程。 客戶不會忍受漫長的等待時間和手動轉帳的挫折感。

DNIS 幫助企業領導者更好地管理他們的客戶體驗。 根據呼叫的性質自動將呼叫轉接至適當的座席或團隊，最大限度地減少呼叫轉接，並確保將每個查詢轉發給正確的座席以便快速解決。

最重要的是，DNIS 捕獲重要數據，幫助您了解客戶行為和座席在呼入或呼出呼叫中的表現，並發現呼叫中心生產力中隱藏的缺陷。

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