點擊、聊天、征服：如何實施數位化客戶服務

單一電話號碼成為客戶服務主角的日子已經一去不復返了。

在當今的超互聯環境中，B2B 和 B2C 客戶期望跨多個接觸點獲得卓越的服務——從不斷使用社交媒體和訊息應用程式到自助服務入口網站和人工智慧驅動的聊天機器人。

這就是數位客戶服務策略發揮作用的地方。 這種全通路方法使您的企業能夠提供無縫的客戶體驗、建立更牢固的客戶關係、獲得超越競爭對手的強大優勢等等。

但數位化客戶服務到底是什麼？您的企業該如何實施它？ 繼續閱讀以了解一些最佳實踐，否則就有落後的風險。

什麼是數位客戶服務？

數位客戶服務利用各種線上管道提供便利、個人化和高效的客戶支援。 這個全面的支援生態系統使客戶能夠隨時隨地以自己的方式進行聯繫。

我們可以將數位客戶服務分為五個關鍵支柱：

1.全通路支持

想像一下，一位客戶對您的產品有一個迫切的問題。 他們拿起手機——不是撥打您的聯絡中心，而是在您公司的社交媒體頁面上發送快速訊息或訪問自助服務入口網站。

在多通路支援系統中，這些互不相連的服務孤島使客戶資訊對您的座席隱藏，這通常會導致解決方案和客戶滿意度不佳。

但在全通路支援系統中，客戶可以自由選擇自己喜歡的溝通方式，無論是透過電話、電子郵件、簡訊/簡訊、即時聊天或其他方式。 甚至更好？ 他們的數據和互動整合到一個易於存取的單一平台中，供您的代理商查看。

統計數據顯示， 86%的消費者希望在客戶支援下實現跨多個管道的無縫溝通。 五分之二的美國消費者甚至表示他們使用了三個或更多管道來聯繫公司的客戶服務團隊。

數位客戶關懷就是讓客戶能夠選擇最適合他們的需求、詢問和偏好的溝通方式。

2. 始終在線的可訪問性

客戶不再按照朝九晚五的時間表工作。 數位客戶服務提供了一定程度的「始終在線」可訪問性，以確保您的客戶可以在需要時找到資訊或獲得幫助。

聊天機器人等選項可以 24/7 處理基本查詢，而知識庫文章則提供自助服務解決方案。 這種全天候支援可以滿足跨時區和不同時間表的人們的需求，以提高客戶滿意度和解決方案。

3. 個人化互動

根據最近的客戶服務統計數據，68% 的人認為品牌應該在每次互動中創造個人化體驗，包括客戶支援。

配備精良的數位護理系統利用工具、人工智慧和數據分析來：

• 立即識別客戶並向代理商提供客戶旅程的快照。
• 提供個人化的支援、建議和解決方案。
• 整合聊天機器人，從過去的互動中學習並相應地自訂回應。

4、主動服務

數位客戶關懷策略包括預測客戶需求並在問題出現或升級之前提供支援的工具。

您的主動服務可能涉及：

• 發送自動提醒。
• 根據過去的購買情況分享有針對性的產品資訊。
• 根據帳戶活動標記潛在問題。
• 透過個人化的更新和訊息吸引客戶。
• 使用社交聆聽工具來解決潛在問題並提供主動解決方案。

企業未能解決約一半客戶的社群媒體投訴，超過三分之二的客戶表示，他們希望組織「主動接觸並參與主動的客戶通知」。

數位客戶服務可協助您涵蓋您的基礎。

5. 效率和可擴展性

為客戶服務自動化而建立的數位工具可以減少代理商的參與並簡化工作流程，以便支援團隊成員可以專注於解決更複雜的問題。

雖然人工智慧驅動的技術可以自動執行重複性任務，而且聊天機器人可以有效地處理日常客戶詢問，但您的團隊可以縮短回應時間並最終幫助更多的人。

數位管道本質上是可擴展的，使您能夠輕鬆管理大量的查詢，而無需隨著公司的發展而進行大量基礎設施或資源投資。

為什麼數位客戶服務對我的業務很重要？

投資數位客戶支援是為了跟上時代的步伐並為您的企業提供策略優勢。

以下五個好處可以幫助您的品牌提升到一個新的水平

提高客戶滿意度

客戶為解決問題付出的努力越大，他們的不滿程度就越高。 但每個人都喜歡透過他們喜歡的管道獲得及時、方便、高效、個人化的支持，因此您將顯著提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度和保留率，並增加口碑推薦。

畢竟，調查顯示：

• 在獲得出色的客戶服務體驗後，消費者推薦品牌的可能性提高了5.1 倍。 在獲得正面的客戶體驗後，他們從企業購買產品的可能性也增加了 3.5 倍。
• 與獲得糟糕客戶服務的消費者相比，獲得良好客戶服務體驗的消費者推薦該公司的可能性高出38% 。
• 94%給予某公司良好客戶服務體驗評級的消費者未來可能會向該公司購買更多產品或服務。

提高營運效率

全通路聯絡中心軟體可自動執行重複的例行任務，使您的客戶服務團隊能夠專注於複雜的問題並提供高接觸支援。

統一、簡化的通訊也提供了代理人在第一時間快速有效地解決問題所需的所有資訊。

您將減少座席的工作量、減少呼叫中心的營業額、縮短解決時間並同時提升您的客戶服務。 這就是為什麼最近的白皮書顯示：

• 79%的企業認為自動化在其顧客體驗策略中是必要的。
• 利用 AI 對服務問題進行分類並自動路由傳入的客戶聯繫，座席工作效率每天可提高1.2 小時。
• 近三分之二的客戶服務任務和高達70%的聯繫可以透過人工智慧驅動的全通路聯絡中心解決方案自動化。

額外好處：麥肯錫研究人員發現，企業使用自動化來改善客戶體驗可以節省高達 40% 的服務成本。 所以這是一個雙贏的局面！

提高品牌聲譽和信任度

對客戶詢問的及時、有效的回應可以建立信任、鼓勵積極的線上評論並增強品牌聲譽。 它們是每個客戶體驗策略的基石。

您的數位體驗還可以讓您的企業公開解決客戶的疑慮，展現您對透明度和問責制的承諾。

其結果是形成正面的品牌形象，留住並吸引新客戶。

取得數據驅動的見解

數位客戶體驗產生有關客戶行為和痛點的寶貴數據。 分析這些數據，您將獲得有關客戶需求、偏好、購買習慣等的令人難以置信的見解。

利用這些數據驅動的見解將使您的團隊能夠制定有針對性的客戶參與策略，並不斷改進您的產品、服務線和客戶支援。 您還將確定必須優化才能成功的弱點和流程。

超過60%的消費者希望客戶服務代理了解他們的獨特需求和期望。 收集客戶數據並使其易於使用的 DCC 將能夠超越這些期望。

強大的競爭優勢

在當今的競爭格局中，卓越的客戶服務是重要的競爭優勢。

我們知道， 91%的客戶表示，在獲得良好的客戶服務體驗後，他們更有可能再次購買，因此在數位客戶服務方面表現出色的品牌會自動在擁擠的市場中脫穎而出，比競爭對手吸引並留住更多客戶。

更高的營運效率也意味著他們在不超出預算的情況下這樣做。 這是一個可持續的長期優勢，尤其是在不可預測的市場中。

數位客戶服務如何使雲端聯絡中心受益？

雲端聯絡中心是數位客戶服務的支柱，並帶來以下好處。

綜合多服務管道

雲端聯絡中心將多個數位通訊管道無縫整合到一個統一通訊平台。

這種傳統管道（如電話和電子郵件）和新興管道（如 WhatsApp 和 Instagram）客戶互動的統一視圖可實現更順暢、更有效率的全通路服務體驗。

客戶的旅程在所有管道中都是一致且整合的，因此他們可以在管道之間切換，而不會丟失上下文，不必向支援團隊重複訊息，也不會感到沮喪。

靈活性和可擴展性

雲端解決方案本質上是靈活且可擴展的。

隨著業務需求的發展，您可以輕鬆新增或刪除功能、代理商和頻道。 這可確保您隨時準備好滿足客戶需求並管理高峰期，而無需在基礎設施或硬體升級方面進行大量前期投資。

雲端聯絡中心技術還允許客戶服務代理在任何地方工作，促進遠端工作。 這種靈活性可以提高座席滿意度和生產力。

存取基本和高級功能

雲端聯絡中心提供一系列旨在增強客戶服務的功能，包括：

• 深入分析和報告：雲端平台提供對即時分析儀表板和報告工具的存取。 這使企業能夠監控客戶互動、座席績效和客戶滿意度指標，從而做出更明智的決策。
• 個人化：利用基於雲端的分析和人工智慧，這些中心可以透過分析客戶資料和先前的互動來提供更個人化的服務，以客製化回應和建議。
• 人工智慧和呼叫中心自動化：自動呼叫路由和基於技能的路由可確保您的客戶找到最好的人來處理他們的問題。 聊天機器人和虛擬助理還可以自動回應常見查詢，以提供 24/7 按需支援。

使用這些功能和代理協作工具將使您的團隊能夠更快、更輕鬆地提供卓越的客戶服務。

明確的成本效益

代理效率的提高意味著營運成本的降低。 雲端解決方案還消除了前期設置成本、昂貴的硬體和 IT 基礎設施以及傳統本地聯絡中心的持續維護的需要。

基於訂閱的定價還提供可預測的每月費用。 Nextiva 提供基於使用線路數量的定價模型，讓公司只需為他們使用的資源和服務付費。

提高客戶滿意度

您客戶的雲端聯絡中心體驗涵蓋每個接觸點、通訊以及與支援中心中的代理商和技術的互動。

在數位客戶服務策略中，該平台可以：

• 縮短回應時間：借助整合的數位管道和工具，座席可以輕鬆存取所需的所有信息，從而縮短解決時間並實現更愉快的客戶互動。
• 促進自助： 78%的客戶希望品牌能提供比傳統客戶服務管道更多的自助服務選項。 人工智慧技術可以滿足他們的願望。
• 鼓勵主動參與：利用這些平台上的寶貴數據和分析，代理商可以主動與客戶互動，個人化客戶旅程，並在問題出現之前提供支援和資訊。

如何採用數位客戶服務心態

轉向這種模式需要組織內部的文化轉變。

以下是實施數位客戶服務策略時需要考慮的一些關鍵步驟。

深入了解您的客戶

花時間了解您的客戶人口統計、首選溝通管道以及客戶旅程中的痛點。 這將幫助您根據客戶的特定需求客製化數位客戶服務策略。

要研究客戶對服務和支援的期望，您應該：

• 進行調查。
• 從您的支援管道收集回饋。
• 分析社群媒體對話和情緒。
• 追蹤客戶行為、互動和旅程數據。

當您更了解客戶時，您就會知道什麼有效（什麼無效），以及在投入時間、預算或資源之前在哪裡可以獲得最大的投資報酬率。

評估您目前的能力

向您的團隊詢問以下問題，以評估您目前的客戶服務基礎架構、資源和團隊技能：

• 我們的管道是否正確？ 在擴展之前，先專注於客戶最常使用的溝通管道。
• 我們是否擁有有效處理查詢的技術、工具和資源？ 確定有效實施 DCC 策略所需解決的任何差距以及技術可以簡化流程的領域。 研究和投資綜合工具來支援全通路客戶服務。
• 我們的代表是否接受過足夠的訓練？ 確定您的代理商的優勢和劣勢。 為他們提供駕馭數位環境的技能，包括對他們進行新技術、溝通管道最佳實踐和積極傾聽技巧的培訓。

回答這些問題將幫助您確定投資的優先順序並客製化您的數位客戶體驗策略。

投資正確的技術

正確的技術使一切變得不同。 考慮可擴展性（可根據您的業務需求靈活調整的解決方案）、整合（與現有的CRM 和其他工具）和易用性（以最大限度地減少培訓時間並讓您的團隊專注於個性化體驗）。

雲端聯絡中心是必備的。 作為數位客戶服務的最終基礎，這個統一平台應該在一個視圖中整合多個數位管道，提供強大的人工智慧支援的特性和功能，提供儀表板和報告等等。

優先考慮 CX 軟體— 一套工具，旨在管理、分析和改善客戶與公司互動的各個方面。 CX Software 包含用於從頭到尾追蹤、監督和組織每個客戶接觸點的工具。

您的團隊可以追蹤客戶購買、線上瀏覽行為以及社交媒體和客戶服務電話等各種管道的回饋，以了解客戶的需求。 然後您將處於更有利的地位來提供他們所需的東西。

實施以客戶為中心的策略

為了提高客戶體驗得分，您必須始終將客戶置於所有決策的中心。

為此，您應該：

• 使用客戶資料來個性化互動、預測客戶需求並根據客戶的偏好和先前行為提供主動支援。
• 建立強大的社群媒體形像以供客戶服務諮詢。
• 啟用使用者友善的自助服務選項，包括包含常見問題解答和故障排除指南的可搜尋知識庫。
• 幫助您的客服人員加倍努力，鼓勵積極主動、創意、以解決方案為導向的問題解決方式。
• 訓練您的客服人員具有同理心並建立融洽的關係，就像他們與客戶面對面交談或親自為他們提供幫助一樣。
• 培養護理團隊與其他部門之間的協作文化，以確保無縫的客戶體驗。

衡量、迭代並以持續改善為目標

數位客戶支援是一個持續的過程，需要持續的客戶體驗管理。

要在這裡取得成功，您應該：

• 設定和追蹤CX 關鍵績效指標：客戶滿意度評分、解決時間、通路參與度指標、成本節省、座席生產力等將幫助您的團隊衡量策略的有效性，確定需要改進的領域，並確保您處於最佳狀態正確的軌道上。
• 收集客戶和代理商回饋：傾聽客戶的意見，並根據他們的建議、投訴和疑慮來完善您的策略。 培訓您的團隊根據他們在戰壕中的時間定期提供回饋，以進一步增強您的數位客戶服務。
• 進行迭代改進：不要害怕嘗試新的工具和方法，並根據您的發現進行迭代。 您將保持領先地位並向客戶表明您重視他們的反饋。

數位客戶服務入門

擁抱數位化客戶服務是對企業未來的投資。 它使您能夠創造無縫、便利的客戶體驗，從而培養忠誠度並推動業務成長。 您將能夠滿足客戶不斷變化的需求、降低營運費用並獲得競爭優勢。

但如果沒有正確的技術，您就無法實現任何這些目標！

Nextiva 是雲端聯絡中心的首選數位客戶服務平台。

我們的一體化解決方案為溝通和客戶洞察提供了一個統一的平台。 您可以追蹤客戶情緒、根據客戶需求獲取即時警報、根據客戶體驗自動執行與客戶互動的操作等等。

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