聯絡中心贏得客戶保留管理策略與策略

想像一下，您花了數週的時間來吸引新客戶。 您已經向他們介紹了您的產品，根據他們的預算定制了定價計劃，並進行了檢查以確保他們滿意。

兩個月後，您收到通知：他們已經關閉了帳戶。

現在，您回到了第一步，尋找新的銷售線索並努力推動他們完成銷售週期。

這就是客戶保留管理的用武之地。

您的聯絡中心代理人是實現此目標的關鍵。 他們日復一日地與客戶交談，了解他們的需求，並救火。

在這裡，您將了解更多有關客戶保留管理及其優勢的資訊 - 透過七種策略來利用您的聯絡中心解決方案來培養重要的客戶關係，確保他們長期保留。

什麼是客戶保留管理？

客戶保留管理是您實施的一套流程和策略，旨在讓現有客戶對您的品牌保持滿意和忠誠。 任何客戶保留計畫的最終目標都是提高客戶參與度、減少客戶流失並支持健康的利潤。

客戶保留管理的關鍵功能

• 優先考慮現有客戶關係和吸引新客戶關係
• 在客戶旅程的每個階段提供價值，從他們第一次聽說您的產品到他們購買並需要支援之後
• 透過多種管道（例如聯絡中心、社交媒體和電子郵件）積極吸引客戶，以了解並滿足他們的需求
• 透過及時的客戶服務、個人化互動和高品質的產品或服務等努力維持積極的關係
• 持續詢問、傾聽客戶回饋並根據回饋採取行動，讓您的產品和服務（包括整體客戶體驗 (CX)）變得更好

為什麼您應該優先考慮客戶保留管理

保持較高的客戶保留率可以顯著提高客戶生命週期價值 (CLV)，降低獲取新客戶的成本，並提高客戶群的整體體驗和滿意度。

讓我們更詳細地看看是什麼讓客戶保留變得如此重要。

1. 增加CLV

CLV 代表您期望客戶在與您的整個業務關係中為您的產品或服務花費的總金額。

您目前的客戶已經信任並重視您的公司，因此他們更有可能重複購買並向其他人推薦您的品牌，從而提高他們的 CLV。

加州大學柏克萊分校最近的一項研究發現，客戶保留率和 CLV 之間存在指數關係。

基本上，您的客戶與您在一起的時間越長，他們為您的業務帶來的價值就越大。 該值以越來越快的速度上升。

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2. 降低獲客成本

您的客戶獲取成本 (CAC) 是您為獲得新客戶而花費的金額。

這包括廣告、透過聯絡中心吸引潛在客戶以及進行直接銷售推廣等費用。

當您目前的客戶群感到滿意並在您的公司停留更長時間時，您就不需要在客戶獲取上花費太多。 此外，滿意的客戶往往會向他們認識的人推薦您的業務。 這些推薦可以幫助您獲得新客戶，而無需在行銷或銷售上花費一美元來獲得他們。

3.更多追加銷售和交叉銷售的機會

追加銷售是指您鼓勵客戶購買他們已經感興趣的產品的更昂貴版本。

以下是 Dollar Shave Club追加銷售的範例：

另一方面，交叉銷售意味著建議相關產品或服務來補充客戶所購買的產品。

以下是 Galaxus交叉銷售的範例：

已經喜歡您所提供的產品並獲得了積極體驗的忠實客戶更願意查看新產品和服務並擴大與您的關係。

想像一下，您是一家專門從事攝影設備的線上商店的客戶成功經理。 您正在與銷售部門合作，以確定願意購買您剛開始提供的新相機鏡頭的人。

您有兩個選擇：

這兩位客戶中哪一個更有可能購買您的新型優質相機鏡頭？ 凱文（Kevin）對您的產品品質具有忠誠度和第一手經驗，還是伊芙（Eve），潛在但不確定的客戶？

凱文，對嗎？

4. 更了解客戶需求

透過您的客戶保留工作，您可以不斷地與客戶保持聯繫。

這種密切的接觸可以讓您了解什麼對他們有效，什麼對他們無效。 了解他們的需求和痛點有助於您對產品或服務做出更明智的選擇。

它消除了產品開發和服務增強中的猜測，因此您可以使用真實的回饋來製作他們會喜歡的東西。

這使得您的產品以客戶為先，從而可以提高您的收入和整體用戶體驗。

5. 改善客戶體驗

為了留住現有客戶，您需要維持高標準的品質和服務。

這包括：

• 提供個人化體驗，例如在通訊中使用客戶姓名、記住他們的偏好和購買歷史記錄以及提出量身定制的產品推薦
• 確保首次通話解決並透過單次互動解決客戶問題
• 定期跟進售後服務，確保客戶對購買感到滿意
• 實施忠誠度計劃以表達對其持續業務的讚賞

當您專注於培養當前的用戶群時，您自然會為他們創造更好的客戶體驗，將一次性購買者變成長期粉絲。

請記住，優質的客戶服務是88% 的客戶選擇某個品牌的原因。

它還可以提高口碑，使四分之三的人更有可能向其他人推薦一家公司。

在聯絡中心管理客戶保留的七種策略

以下七種客戶保留策略可協助您留住最好的客戶：

1. 創造個人化客戶體驗
2. 提供主動的客戶服務
3. 培訓代表快速解決問題
4. 提供全通路支持
5. 創建客戶回饋循環
6. 為您的代理賦能
7. 選擇合適的聯絡中心平台

1.創建個人化客戶體驗

為您的客戶提供個人化體驗有助於讓他們感到被您的公司理解和重視。

它還可以更輕鬆地超越客戶的期望，使他們更有可能繼續回來。

2021 年的一項 Segment 研究顯示，受訪的客戶在獲得個人化購物體驗後成為回頭客的可能性提高了 60% ，比 2017 年增加了 16%。

這個數字預計還會上升。 據 Salesforce 稱，隨著技術進步，73% 的客戶期望有更好的客製化。

實現這一目標的一種方法是根據客戶歷史記錄、偏好和回饋來客製化交互，但請記住始終保持平衡。

「對客戶資料的收集方式保持透明。 使用客戶的姓名或提及他們最近的訂單通常是個性化他們的體驗的好方法。 但當客戶注意到個人化推薦或優惠是基於他們不願意向公司披露的資訊時，個人化可能會從相關變成令人毛骨悚然。

~ Edita Vaskeviciute ， Omnisend客戶支援總監

假設您有一位客戶提供了關於您的產品需要更詳細的教學的回饋。 您可以使用這些數據使每次互動都感覺個人化且相關。

例如，下次他們聯繫時，您可以確認他們的回饋並提供逐步指南的連結或提供一對一的演練會話，專門解決他們認為具有挑戰性的領域。

您可以使用 CRM 或 CX 平台來幫助您追蹤這些資訊。

專業提示：Nextiva 的客戶體驗工具統一了您所有的客戶溝通，讓您的代表可以清楚地了解每個潛在客戶以及客戶的情緒和歷史記錄。

下次客戶與您聯繫時，您的代表可以立即了解他們先前的擔憂和偏好，從而進行更明智和個性化的對話。

2. 提供主動的客戶服務

提供主動的客戶服務意味著在客戶聯繫之前識別並回應問題。

這種方法向客戶表明您很細心並致力於讓他們滿意，這可以建立信任並降低客戶流失率。

根據 Gartner 的說法，它甚至可以使公司的淨推薦值提高整整一個百分點——這是一個呼叫中心指標，用於衡量客戶向其他人推薦您的業務的可能性。

考慮使用客戶資料分析來預測潛在問題或趨勢。

例如，如果資料顯示新使用者發現您的軟體的設定過程很複雜，請在入職期間發送易於遵循的指南和教學。

您還可以設定常見問題、知識庫和人工智慧聊天機器人。 這些資源通常可以在問題升級之前解決較小的問題。 由於它們不需要代理幹預，因此可以釋放員工的時間。

最後，“使用自動化也非常有幫助，”Edita 說，“特別是在發送有關訂單狀態更新、相關建議、服務錯誤、計劃維護、延遲和類似問題的主動通知（並檢查）方面。”

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3. 培訓銷售代表快速解決問題

根據 HubSpot 的一項研究， 60%的調查參與者將銷售代表的快速回應和解決問題的能力列為他們不斷重複購買的首要原因。

考慮培訓您的客服人員以實現首次呼叫解決。 這意味著教導他們僅透過一次互動即可解決客戶的問題。

您可以透過以下方式執行此操作：

• 投資於注重產品知識和解決問題技能的培訓計劃，例如使用真實的案例研究和過去客戶互動的記錄來教導您的代理商處理類似情況的最佳方法
• 為銷售代表提供快速解決問題並減少平均處理時間所需的工具，例如綜合指南、明確的決策規則以及在棘手情況下更好地聯繫專家
• 監控常見痛點，以確定頻繁呼叫的根本原因，以便銷售代表可以提前準備解決方案列表
• 設定角色扮演練習，讓銷售代表可以練習在低風險環境中解決這些問題 - 考慮將經驗豐富的銷售代表與初級銷售代表配對，以便他們可以傳授第一手經驗並分享他們的最佳客戶服務技巧

4.提供全通路支持

全通路客戶支援意味著無論您的客戶身在何處，無論是透過電話、社群媒體、電子郵件還是即時聊天，都可以與他們保持聯繫。

這使您能夠透過所有管道為客戶提供無縫、高品質的支援。

它確保他們始終以一致且可靠的方式聯繫您，提高客戶滿意度體驗並建立他們對您品牌的忠誠度。

理想情況下，請考慮將所有管道連結到一種支援工具。 這樣，您的團隊就可以更順暢地在管道之間切換，並且您的客戶也不必重複相同的訊息。

「如果單獨支援管道，」Edita 說，「確保所有平台上的品牌和訊息傳遞一致。 [您可以透過指定專門的支援代理或團隊來管理這方面，或與負責的團隊密切合作來做到這一點。

5.創建客戶回饋循環

創建客戶回饋循環意味著定期詢問並傾聽客戶對他們的體驗的評價。

利用這種洞察力來改善您的產品或服務，可確保您根據客戶告訴您的需求不斷發展。

您可以透過以下接觸點收集客戶回饋：

• 調查
• 電子郵件
• 回饋表
• 與個別客戶或焦點小組的直接訪談
• 社群媒體管道
• 社群論壇
• 您網站上的專門空間用於提供臨時回饋

您用於收集回饋的具體方法取決於您的工作性質、您的客戶以及您正在尋找的資訊類型。

「我們的聯絡中心工作人員在[樹藝師來訪]一兩天後給每位客戶打電話，尋求回饋。 這確保了良好的反饋循環週期，並以良好的成績結束每個項目。

~ Kaustubh Deo ， Blooma Tree Experts總裁

團隊發現透過呼叫中心進行跟進會產生最佳結果。 另一方面，您的客戶可能更喜歡在您的網站上嵌入簡短的調查，或者只是在您的社交媒體貼文下留下評論。

無論您選擇哪種方法，請務必讓客戶知道您已經聽取了他們的回饋，並正在努力解決他們的擔憂或實施他們的建議。 這可以提高他們的忠誠度並鼓勵他們成為回頭客。

6. 授權您的代理

根據 CallMiner 的一項調查，四分之一的客戶決定更換服務提供者，因為與他們互動的呼叫中心顧問缺乏經驗或缺乏幫助他們的必要知識。

略多於四分之一 (26.9%) 的人決定更換，因為客服人員未能足夠快地回應他們的問題。

但擁有現場決策技能和權力的座席可以更快、更自信地解決問題，有助於減少人員流動並提高滿意度。

這些決定可能包括在運輸延遲後提供折扣、免除費用或升級服務。

以下是執行此操作的一些提示：

• 提供全面、持續的培訓，例如研討會或線上課程，以便您的代表可以不斷提高他們的技能並對自己的角色更有信心
• 鼓勵主人翁文化，讓您的支援團隊成員感覺自己為提高客戶滿意度做出了貢獻
• 幫助您的代理商更了解他們的客戶，讓他們能夠存取詳細的客戶資料，包括過去的購買、偏好以及先前的回饋或問題

專業提示：Nextiva 的Call Pop會在您的代表拿起電話之前立即向您的代表顯示呼叫者最重要信息的詳細信息，以便您的員工可以提供更好、更個性化的服務。

7. 選擇合適的聯絡中心平台

正確的聯絡中心軟體將您所有的客戶通訊整合在一起，使您的代表更容易清楚地了解每個客戶的歷史記錄和偏好。

這種洞察力有助於他們預測潛在的問題並針對每個人量身定制方法。

此外，他們擁有的客戶資訊越詳細，他們就越能提供個人化服務並建立真正的客戶關係，從而隨著時間的推移增加您保留的客戶數量。

使用 Nextiva 更輕鬆地留住客戶

客戶保留管理可協助您提高客戶忠誠度、提高 CLV、降低 CAC 並提供更好的 CX。 它還有助於保持收入穩定，因為保留現有客戶比獲取新客戶更具成本效益。

當然，由於客戶期望不斷變化且資源不足，保持高保留率可能很困難。 Nextiva 等聯絡中心平台可以讓您的座席更輕鬆地運作。

當您選擇我們的人工智慧聯絡中心解決方案時，您將獲得以下好處：

• 統一的通訊儀表板，讓您所需的一切都集中在一個地方，讓您更輕鬆地管理客戶互動
• 通話錄音用於持續輔導
• 自動呼叫分配功能可自動將通話轉給最適合此工作的座席
• 通話分析可查看通話時間和放棄的通話等數據點，並了解需要改進的地方
• 在客戶旅程的任何階段進行客戶滿意度調查，以便您可以即時了解他們的需求和情緒，並不斷加強您的遊戲