什麼是客戶管理？ （提示：這不僅僅是您的 CRM）

今天的買家在任何給定的產品和服務類別中都有多種選擇。 其中許多選項提供類似的好處，但略有不同。

那麼，除了產品之外，企業的差異化因素是什麼？

這是您的產品和團隊為客戶提供的體驗。

在當今競爭激烈的市場中，為客戶創造最佳的品牌體驗至關重要。 重要的是要考慮客戶的整個旅程，考慮每次互動以滿足客戶的期望和需求，以及超越這些期望和需求的方法。 您需要製定並執行強大的客戶管理計劃，以有效提高客戶忠誠度和滿意度，並最終提高收入。

在這裡，我們將介紹成功的客戶管理計畫的支柱、其最大的好處、客戶管理軟體的類型以及當今實施的最佳實踐。

什麼是客戶管理？

客戶管理涉及管理面向客戶的團隊和溝通管道（例如電子郵件、電話、即時聊天和社交媒體）之間的所有互動的流程和系統。

這意味著客戶管理不僅僅是一個團隊的工作或責任。 最成功的客戶管理計劃在整個組織中廣泛採用，以確保高水準、一致的客戶服務和支援。

有效客戶管理的三大支柱

讓我們仔細看看對於管理客戶關係至關重要的客戶管理三大支柱。

1. 流程和實踐

您需要建立一個系統來有效管理與現有和潛在客戶的互動。 為所有團隊建立流程可確保您的客戶在整個客戶旅程中獲得一致的體驗。

2. 建立關係

您的流程必須大規模有效運行，同時個人化與每位客戶的互動。

當您透過個人化體驗培養積極、長期的客戶關係時，您的客戶會感到被看見和聽到。 他們一定會記得這種超凡的服務。

更好的整體客戶滿意度可以提高您的客戶保留率。 較高的保留率意味著您的公司可以長期為客戶提供服務。 它顯著影響客戶的平均合約價值和終身價值。

3. 數據驅動方法

數據分析在客戶管理策略中至關重要，因為它可以控制您的運營，並且不會讓它們偏離客戶需求太遠。

正確的工具集可以幫助團隊管理所有必要的數據，使客戶關係管理系統化。 這些平台可以包括聯絡中心軟體、CRM、客戶回饋工具等。

收集和分析客戶資料可以幫助公司了解客戶在特定時間的需求。 企業可以利用這些資訊來尋找其產品中的差距，並優化流程來彌補這些差距。

為什麼客戶管理在 2024 年至關重要

在當今的市場中，許多組織必須用更少的資源做更多的事情。 他們利用資源和預算來降低成本，同時維持生產力和工作品質。

企業不能犧牲的第一件事是顧客滿意度。 現在，客戶比以往任何時候都更需要照顧、感受到支持並從每一美元中獲得價值。 遠距工作還需要更多的非同步協作。 公司正在集中工具並整合技術堆疊，以使員工更容易保持高效和高效。

以下是公司應考慮投資客戶管理計畫的幾個原因。

無論競爭如何獲勝

每個企業都需要更好地適應不斷變化的客戶需求。 保持領先並脫穎而出是很困難的。 有效的客戶管理為客戶與您的品牌互動時創造舒適的體驗。

沒有人願意轉向競爭，但某些事件會讓客戶質疑不同的解決方案是否會更好。 專注於打造積極且難忘的客戶體驗的公司將贏得他們的信任和忠誠。

使用數據客製化產品

滿足客戶需求的人可能會以不同的方式感知客戶的需求。 通常，這種看法與現實相去甚遠。 客戶管理方法依賴準確、完整地傳達客戶需求或期望的數據。

即時分析客戶資料可讓您更輕鬆地自訂產品以產生重大影響。 它透過為客戶提供熱情的體驗來幫助您變得更加以客戶為中心。 此類遭遇會影響您的 NPS 分數和保留率。

該分析旨在滿足當前和未來客戶的需求。

減少客戶流失

透過以客戶為中心的措施和支援提供可靠的客戶體驗，可以減少客戶流失。 換句話說，買家轉向競爭對手的可能性較小。 它增加了每個帳戶的平均收入、客戶的終身價值和平均合約價值。

這些指標準確地展示了您的客戶體驗的實用性。 如果它們是最佳的，您就知道您的客戶管理策略正在發揮作用。

提高銷售額和獲利能力

正確進行客戶管理可以提高忠誠度。 忠誠的客戶意味著重複購買，為您的團隊提供許多追加銷售和交叉銷售的機會。 重複購買還可以提高獲利能力，因為向現有客戶銷售的成本遠低於獲取新客戶的成本。

滿意的客戶也更有可能向有類似需求的其他人推薦您的產品和服務。 推薦和口碑銷售線索通常比其他銷售線索管道便宜。

對於新客戶來說，第一印像很重要。 提供出色的銷售旅程對於讓您的潛在客戶在購買管道中感到舒適至關重要。 銷售體驗通常反映了您的客戶體驗，因此即使在銷售之前管理流程也至關重要。

8 客戶管理工具和系統

雖然根據特定的業務需求、團隊規模和現有流程，不同公司之間的工具和系統可能略有不同，但這些工具和系統通常會參與整個購買過程中客戶體驗的管理。

1. 聯絡中心平台

聯絡中心平台管理透過電話、電子郵件、聊天和社群媒體的呼入和呼出客戶互動。 這些平台提供多種功能來簡化溝通並提高客戶服務效率。

聯絡中心平台特點

以下是良好的聯絡中心平台的一些顯著特徵。

• 用於追蹤客戶查詢的票務系統。
• 呼叫路由將呼叫直接傳送至適當的座席。
• 用於自動呼叫管理的互動式語音應答系統。
• 代理績效監控，確保服務品質。
• 用於分析呼叫中心績效的報告工具​​。
• 聊天機器人可以立即回應常見問題。

2024 年 5 大聯絡中心平台

以下是針對小型企業的前五個聯絡中心平台。

1. 內克斯蒂瓦
2. Salesforce服務雲
3. 空呼
4. 雲語
5. 樂意

2. 客戶關係管理系統

客戶關係管理 (CRM) 系統儲存和管理客戶數據，同時持續追蹤他們的旅程。 它們可協助自動化任務並支援多種銷售流程和行銷計劃。 CRM 平台自動化讓公司能夠大規模建立和維護客戶關係。

客戶關係管理系統特點

以下是 CRM 工具的一些顯著功能。

• 聯絡管理階層整理客戶資料。
• 潛在客戶評分可優先考慮銷售團隊的工作並確保適當的潛在客戶管理。
• 用於追蹤進度的銷售通路管理。
• 行銷自動化可實現高效率的行銷活動管理。
• 報告和分析以深入了解客戶行為。

2024 年 5 大 CRM 解決方案

以下是市場上領先的 CRM 解決方案。

• Salesforce 銷售雲
• Hub現貨銷售中心
• 點擊按鈕
• ActiveCampaign 銷售
• 關閉

3.幫助台軟體

幫助台軟體簡化了內部支援流程，讓企業更輕鬆地有效處理客戶服務問題和查詢。 它集中支援票證管理，幫助公司有效追蹤、確定優先順序並解決客戶查詢。

幫助台軟體功能

• 知識庫管理可輕鬆存取資訊。
• 問題追蹤以監控和解決客戶問題。
• 票務路由以確保正確的人解決查詢。
• 自助服務門戶，供客戶獨立尋找答案。
• 用於洞察支援績效的報告工具​​。

2024 年 5 大幫助台解決方案

以下是市場上五個領先的幫助台軟體程式。

1. Zoho辦公桌
2. Zendesk 支援套件
3. HubSpot 服務中心
4. Salesforce服務雲
5. 新鮮桌面

4.客戶回饋管理工具

客戶回饋管理 (CFM) 工具收集並分析來自各種來源的客戶回饋，包括調查、評論和社交媒體。 這些工具可協助企業了解客戶滿意度並確定需要改進的領域。

CFM工具特點

以下是 CFM 平台的一些顯著功能。

• 回饋擷取表格可輕鬆收集資料。
• 情感分析以了解客戶的情感。
• 用於了解回饋趨勢的報告和見解。
• 有效回應客戶輸入的行動管理。

2024 年排名前 5 名的 CFM 軟體工具

以下是市場上最受歡迎的 CFM 工具。

1. 谷歌工作區
2. 調查猴子
3. Qualtrics CoreXM
4. 喬特形式
5. 問題專家

5. 行銷自動化平台

行銷自動化平台將行銷活動電腦化，個人化客戶旅程，並透過不同的銷售漏斗階段培養潛在客戶。 它們允許企業以更個人化和及時的方式與當前和潛在客戶交談，而無需手動完成所有操作。

行銷自動化平台功能

以下是行銷自動化平台的一些突出功能。

• 電子郵件行銷用於有針對性和個性化的溝通。
• 領導培育工作流程，引導潛在客戶通過漏斗。
• 社群媒體行銷透過各種平台與受眾互動。
• 建立用於捕獲潛在客戶的登陸頁面。
• 用於衡量活動有效性的分析。

2024 年排名前 5 名的行銷自動化平台

以下是用於優化行銷工作的最重要的行銷自動化平台。

1. HubSpot 行銷中心
2. 內幕
3. ActiveCampaign 行銷
4. 釬焊
5. 郵件黑猩猩

6. 客戶數據平台

客戶資料平台 (CDP) 統一來自不同來源的客戶數據，以建立每個客戶的全面、單一視圖。 他們個人化行銷並幫助客戶服務管理更加有效。

CDP的特點

以下是 CDP 的一些特殊功能。

• 資料整合以聚合來自多個來源的資料。
• 細分有針對性的、基於帳戶的行銷。
• 身分管理以跨平台識別客戶。
• 用於提高客戶參與度和體驗的個人化工具。
• 透過分析更深入地了解客戶行為。

2024 年排名前 5 名的 CDP

以下是具有先進資料管理和個人化功能的最佳 CDP。

1. 寶藏數據
2. 部分
3. 藍凱
4. Adobe 受眾管理器
5. 克拉維約

7. 聊天機器人

聊天機器人提供 24/7 客戶支援並回答基本問題，無需人工幹預。 它們是提供即時幫助和提高客戶滿意度的有效方法。

聊天機器人功能

• 用於理解客戶查詢的自然語言處理。
• 由人工智慧驅動的回應可提供準確的答案。
• 與其他系統整合以實現無縫服務交付。

2024 年排名前 5 名的聊天機器人

以下是用於高效自動化客戶服務的著名聊天機器人。

• Zendesk 支援套件
• 對講機
• 合格的
• 蒂迪奧
• 韓國人工智慧

8. 回饋和評論網站

這些平台鼓勵客戶評論並幫助企業管理其線上聲譽。 他們建立信任並幫助客戶的決策過程。

回饋和評論平台功能

以下是評論平台的一些顯著功能。

• 審查收集以收集客戶意見。
• 用於了解顧客情緒的情緒分析。
• 用於監控和改善網路形象的聲譽管理。
• 響應客戶回饋的能力。

2024年排名前5的回饋與評論平台

以下是幫助企業在線上管理聲譽的領先回饋和評論平台。

1. G2
2. 信任飛行員
3. 谷歌我的商家
4. 喊叫
5. 卡普特拉

客戶管理最佳實踐

客戶體驗統計數據顯示，您管理客戶的方式直接影響您的銷售額和獲利能力。 在獲得出色的客戶服務體驗後，消費者推薦品牌的可能性增加了五倍。

滿意的客戶會放大針對目標市場的正面訊息。 以下是您應該遵循的一些最佳實踐，以便在您的企業中運行有效的客戶管理流程。

使其個性化

創造符合買家在不同客戶旅程階段的需求和興趣的內容，以創造引人入勝的體驗。 設定 CRM、CDP 和調查來匯總客戶資料並將其用作輸入，以確保明智的後續行動並使行銷訊息在各個接觸點有效。

您可以查看購買歷史記錄並評估客戶群如何與您的網頁互動。 根據這些見解，更新您的號召性用語並使其更加個人化。 個人化訊息傳遞和內容交付可幫助企業拉近與客戶的距離，並從富有成效的關係中獲得潛在回報。

簡化支持

客戶服務自動化和人工智慧可以接管繁瑣的任務，包括輸入資料、整理電子郵件或回答簡單的常見問題。 這可以讓您的團隊專注於更重要的事情，例如與客戶交談。 人工智慧還可以幫助您更好地了解客戶並為他們提供他們真正想要的東西。

尋求回饋

詢問客戶回饋並鼓勵他們回答他們喜歡和不喜歡的事情。 您的客戶是識別改進機會的最佳來源。 利用這些機會創造為客戶提供更好體驗的營運。

您可以及時回覆回饋並進行必要的改進，向客戶表明他們的意見很重要，並且您非常關心並採取行動。

選擇正確的技術

在客戶管理方面，您可以使用多種工具。 工具使您能夠打造無縫的客戶體驗，但它們要求您透過打造個人化的客戶體驗來增加人性化。

選擇正確的工具與現有業務應用程式和系統整合可以幫助您集中數據，使您能夠致力於提供體驗而不是連接不同的系統。

相關：了解 Nextiva 的客戶管理集成

追蹤指標

你可以衡量什麼，你就可以改進什麼。 追蹤客戶指標，例如解決時間、客戶滿意度評分、保留率、流失率、終身價值以及其他可幫助您改善客戶管理方法的評估。

根據這些指標作為事實來源來調整策略和流程。 這將確保您的業務隨著更多的重複銷售和更高的獲利能力而成長。

使用 Nextiva 在一個應用程式中處理客戶管理

您需要確保客戶可以輕鬆聯繫您的支援人員，幫助您留下良好的第一印象。

Nextiva 讓您將聯絡中心營運轉移到雲端，增加更多的可擴展性和處理高呼叫量的功能。 它提供呼叫排隊、客戶服務自動化、呼叫轉接和其他一些功能，使客戶服務管理成為您企業的必備功能。