如何在您的營銷策略中使用客戶旅程圖

已發表: 2017-10-04

.營銷人員的主要關注點是預測和影響客戶行為。

您創建的每個買家角色、您推廣的每個廣告、您發布的每個點擊後登錄頁面以及您發送的每一封電子郵件都有一個主要目標——說服訪問者採取行動，同時預測並準備他們接下來可能採取的行動。

這意味著您需要知道現在和未來是什麼激發了您的訪問者。

你是怎樣做的？

向客戶旅程地圖問好。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程圖是一種視覺效果，可幫助營銷人員從客戶的角度概述客戶體驗（從與他們的業務的第一次互動）到長期關係的故事。

它看起來像這樣：

創建客戶旅程地圖具有三個主要優勢：

獲得有價值的見解：客戶旅程圖讓您深入了解客戶在旅程的每一步對品牌的期望。反過來，這可以幫助您創造客戶體驗，激勵客戶到達旅程的最後一點。
了解客戶期望：創建客戶旅程地圖可以讓您了解渠道和接觸點。您的客戶可能會採取什麼樣的方式來購買您的產品，他們對您的產品有什麼期望，以及他們可能遇到的挫折是什麼。
預測和影響消費者行為：由正確數據提供信息的詳細客戶旅程圖會有所幫助。您可以預測並因此改變客戶行為，從而優化轉換過程。

創建優化的客戶旅程地圖需要什麼，以及點擊後登錄頁面和內容在客戶旅程階段扮演什麼角色是我們接下來要討論的內容。

客戶旅程地圖的組成部分是什麼？

您需要以下組件來創建優化的客戶旅程地圖：

買家角色：買家角色是基於詳細市場研究的目標客戶的代表。它包括年齡、性別、職位等人口統計數據。每個買家角色都有不同的購買行為。這就是為什麼您需要為每個角色創建不同的客戶旅程圖。您已經收集的角色信息可幫助您為特定的買家角色制定定制的旅程。
客戶階段：在規劃客戶旅程之前，您需要弄清楚客戶經歷了哪些階段才能接觸到您的品牌。客戶步驟通常被稱為營銷漏斗。這種客戶獲取模型包括以下階段——意識、考慮、決策和保留。
了解客戶目標：您需要了解客戶在每個客戶階段試圖實現的目標。通過調查、訪談和客戶服務電子郵件收集數據，以確定客戶的目標。您可以將它們與客戶旅程接觸點對齊。
確定接觸點：接觸點是客戶在特定網頁或廣告的每個客戶階段與您的品牌進行的互動。例如，意識階段的接觸點可能包括簡短的點擊後登錄頁面、案例研究、網絡研討會和您的博客等。
保持時間範圍：因為您將使用通過客戶分析收集的真實數據。通過調查和訪談，您可以針對每個客戶階段何時結束制定一個切合實際的時間表。您應該知道您的接觸點需要多長時間才能說服客戶進入下一階段。
考慮客戶情感：從客戶的角度講述客戶的旅程。因此，考慮您的客戶可能感受到的情緒（無論是高興還是沮喪）可以幫助您確定他們是否會從一個階段轉移到另一個階段。

如何優化客戶旅程映射的客戶階段

據 eMarketer 稱，55% 的營銷人員對其公司對客戶旅程的理解沒有信心：

很多缺乏信心的原因是營銷人員認為數據沒有被有效地用於在客戶旅程的不同階段規劃出優化的客戶體驗。

那麼，您如何優化客戶旅程地圖的客戶階段？

通過將客戶置於中心位置，讓他們在當前的每個階段都能訪問令他們愉悅和滿意的內容，這樣他們就可以輕鬆進入下一階段。

這是一個客戶如何通過優化的旅程地圖從一個客戶階段接觸點無縫移動到另一個客戶階段接觸點的示例：

如果客戶在網絡上搜索精選的酒店選項，繼續通過免費電話預訂帶有獎勵接觸點的房間，然後在他們首選的消息傳遞平台上收到提醒，並從公司的本地聊天應用程序請求延遲房間退房。

要優化您的客戶旅程圖，重要的是您要列出客戶可以訪問每個接觸點的內容。因此，我們鼓勵他們進入下一個接觸點，並在預定的時間範圍內完成他們的旅程。

讓我們來看看您可以在每個客戶階段使用哪些類型的內容和點擊後登錄頁面，以及您的客戶在每個階段可能與哪些接觸點進行交互。

第一階段：意識

這是您的客戶旅程的第一階段。一旦客戶意識到他們有問題，識別階段就開始了。

此階段的客戶研究純粹是教育性的。現在他們已經意識到他們有問題，他們會努力找到更多關於這個問題的信息。它如何影響他們的日常生活、生計等。

此階段涉及的主要接觸點是您的搜索和展示廣告，因為客戶可能會在搜索引擎上搜索他們的問題。他們也可能會在社交媒體上提問，然後觸發您的相關廣告。

特別注意撰寫在意識階段讓客戶滿意的廣告文案。明智地使用您的定位選項，並為希望看到您的廣告的受眾製作相關的廣告。

在您的 PPC 策略中添加關鍵字時，請考慮用戶意圖。尋找特定產品的客戶將使用與只是瀏覽更多信息的客戶不同的關鍵字。

處於發現階段的客戶將使用圍繞他們面臨的問題的關鍵字。在此階段，您需要向客戶展示連接到點擊後登錄頁面的廣告，為訪問者提供他們需要的信息，以進一步了解問題以及如何解決問題。

意識階段點擊後登陸頁面需要簡短；它們可以包括白皮書、電子書、網絡研討會等優惠，客戶可以在輸入聯繫方式後訪問這些優惠。

在谷歌上搜索關鍵字“更好的社交媒體管理”會顯示 Marketo 的廣告，該廣告為用戶提供免費指南。這將使他們了解行業領導者關於社交媒體管理的最佳實踐：

與廣告相關的點擊後登陸頁面為訪問者提供免費指南，以換取他們的聯繫方式：

在此階段只專注於軟銷售，首先為您的客戶提供免費資源。一旦你對它們進行了熱身，你就可以進行強行推銷。

在認知階段使用的點擊後登陸頁面不應公然宣傳產品/解決方案。他們應該為客戶提供他們在旅程的下一階段做出明智決定所需的必要信息。

例如，Instapage 的 Copywriting for Conversion 電子書適用於在創建具有說服力的轉化副本的點擊後登錄頁面時遇到困難的客戶。該電子書並未將 Instapage 宣傳為點擊後登陸頁面解決方案。相反，它為營銷人員提供了創建具有轉化價值的副本的資源。

通過告訴客戶具有轉化價值的文案對於創建優化的著陸頁和增加轉化有多麼重要。點擊後登陸頁面為客戶準備投資解決方案樹立了正確的先例。

使用認知階段告知客戶他們所面臨問題的後果。以及他們如何著手解決它。

第二階段：考慮和決定

在考慮和決策階段的第一階段，客戶知道你是誰，你要提供什麼解決方案。但是，他們仍在考慮您是否是正確的選擇。

在此階段，客戶將您的解決方案與您的競爭對手進行比較，以找出最適合他們的解決方案。

在此階段訪問的主要接觸點是直接在主頁、產品頁面和定價頁面上宣傳產品的廣告。

因為您已經從意識階段獲得了客戶的電子郵件地址。您可以使用該渠道向他們發送相關電子郵件，幫助他們更好地了解和理解您的產品。

Uberflip 可以在此階段使用產品網絡研討會、案例研究、教程和演示視頻。

Uberflip 使用電子郵件通知客戶關於“內容體驗”會議的考慮和決策階段，這將幫助客戶編寫更好的內容：

該電子郵件將訪問者帶到此點擊後登錄頁面：

該優惠讓客戶了解 Uberflip 與內容營銷領域和其他 MarTech 公司的聯繫有多緊密，這有助於他們在競爭中脫穎而出。

免費試用優惠在此階段也很有效。因為它們為客戶提供了一個真正了解您的產品功能的機會。

促進免費試用的著陸頁應該談論您的產品在競爭中提供的獨特功能。他們還應該討論客戶在註冊您的產品時可能獲得的好處。

Campaign Monitor 的免費試用點擊後登陸頁面向訪問者展示了產品儀表板的先睹為快，展示了重要客戶的徽章和客戶推薦：

在考慮和決策階段，您需要將自己與競爭對手區分開來。向客戶說明為什麼您在競爭中具有優勢，以及為什麼他們應該做出對您有利的決定。

第 3 階段：轉化和保留

當客戶到達轉換和保留階段時，他們幾乎已經準備好註冊您的報價並進行轉換。

他們現在需要的只是朝著正確方向的良好推動。您可以通過向他們提供產品的免費演示或私人諮詢來實現這一目標。

Salesforce 為潛在客戶提供免費演示，以展示使用 Salesforce 的公司為何會增加銷售收入、潛在客戶轉化率和客戶滿意度：

一旦客戶通過轉換階段，保留階段就開始了。

與客戶旅程中的其他步驟不同，保留階段沒有終點。這是一個持續的階段，一直持續到客戶決定不再希望繼續成為您的“客戶”為止。

保留階段使用的主要接觸點是您的支持頁面、知識庫、電子郵件和博客。

客戶成功在保留方面起著至關重要的作用，因為它確保客戶在他們的旅程中取得成功。這涉及用戶入職、維護知識庫、降低客戶流失率和增加追加銷售收入。

通過有效地引導客戶，您可以確保指導客戶如何正確使用您的產品並解決他們在意識階段打算解決的問題。

您應該在這個階段及時回复客戶的查詢。讓他們了解最新的優惠和促銷活動，讓他們對您的產品的體驗更有價值。

Instapage 通過在新功能發佈時讓客戶了解情況來做到這一點：

您還可以使用旅程的保留階段，通過讓訪問者了解他們將有權訪問的所有功能，說服他們升級到新的定價計劃。

您可以使用 Autopilot 等客戶旅程映射工具來繪製客戶在各個客戶階段前進並了解您的產品時可能經歷的旅程。

使用客戶旅程地圖解決轉化難題

您的客戶是轉換難題中最重要的部分。客戶旅程圖使您可以設身處地為客戶著想。這使您可以直觀地了解他們是如何了解您的產品的。當他們從旅程的一個階段進入下一個階段時。

當您借助內容和相關登陸頁面為客戶創造有意義的體驗時。他們很高興並有動力進入下一階段，循環繼續進行。

點擊後登陸頁面用於在轉化過程的每個階段創造有意義的體驗。如果您希望更快地構建美觀的點擊後登錄頁面，請立即註冊 Instapage Enterprise 演示。