什麼是客戶體驗？ 2024 年頂級框架和範例

由於每個數位平台上的當日發貨和即時回應等因素制定了新標準，客戶的期望比以往任何時候都更快增長。

這導致在客戶服務期望很高的情況下品牌忠誠度轉瞬即逝，B2B和B2C行業的消費者受到了影響。

雖然這可能令人生畏，但好消息是，完善您的 CX 策略並採取專門的客戶體驗管理方法可以幫助您滿足這些期望。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗包括客戶在客戶旅程中（從最初發現到購買後）所有互動中對您業務的整體看法。 CX 可以由客戶旅程中的特定時刻來代表，也可以本質上是整體的。

每個接觸點，包括購買、銷售電話和支援互動，都會給客戶留下這種印象。 線上和店內互動以及產品品質也會影響客戶體驗。

客戶關係管理是改善 CX 的重要組成部分。 每個接觸點都應該強大，包括無故障的網站、可靠的運輸以及購買、預約或快速獲得支援的便利性。

為什麼關注 CX 有好處？

優先考慮積極的客戶體驗，甚至實施結構化的客戶體驗策略，可以幫助您建立更強大的品牌聲譽，提高客戶忠誠度和保留率，並對底線收入產生特殊影響。 它成為一種競爭優勢，不僅可以留住忠實客戶，還可以吸引新客戶。

如果無法提供出色的客戶體驗，許多企業將難以成功擴展規模。 讓我們看看他們可以解決這個問題的幾種方法。

捕捉客戶回饋

大多數現代客戶體驗在整個旅程中都有廣泛的接觸點。

為了更好地理解這段旅程，您希望捕捉每個接觸點的相關且可操作的回饋，而不是試圖理解整體的單一體驗。

例如，也許客戶在您的線上銷售團隊中獲得了很好的體驗，但在幾週後嘗試退回損壞的物品時卻獲得了糟糕的體驗。 在每次體驗後收集回饋（在本例中是在銷售後以及在客戶支援互動後再次收集回饋）可以為您提供關鍵客戶接觸點的資訊。

這些資訊可以幫助您改善客戶體驗，從而提高淨美元保留率並降低客戶流失風險。

滿足客戶期望

正如我們已經指出的，客戶的期望比以往任何時候都高。 這可以改變人們對「糟糕的客戶體驗」的看法。

透過專注於改善整個客戶旅程，您可以滿足對個人化、無縫和高效體驗的高期望。

現今的客戶需要便利、速度和反應能力。 他們希望只需點擊幾下即可快速輕鬆地發貨，簡化結帳流程，並在透過電子郵件、社交媒體或電話聯繫時獲得快速、個人化的客戶支援。

而且，隨著期望的提高，客戶忠誠度會受到直接影響。 大約三分之一的客戶可能會在一次糟糕的經歷後離開公司，73% 的客戶表示 CX 是他們購買決策的重要因素。

從競爭對手中脫穎而出

在當今競爭激烈的市場中，卓越的客戶體驗是至關重要的差異化因素。

2021 年的一項研究發現，44.5% 的全球組織認為 CX 是主要的競爭優勢。

他們是對的——許多產品和服務正在商品化，隨著競爭比以往任何時候都更加激烈，客戶有更多的選擇。

當人們考慮不同的競爭對手時，他們不僅關注產品本身，還關注產品本身。 他們正在考慮整體客戶體驗。 他們尋找有關客戶支援以及產品品質和可靠性的評論，這會影響他們的購買決策。

提高客戶保留率

我們知道，滿意的客戶更有可能保留更長時間並花費更多。 這很重要。 保留現有客戶比獲取新客戶平均便宜七倍，而最大化客戶終身價值 (CLTV) 意味著您的企業可以獲得更多利潤。

保留率 = [（最終客戶 - 新客戶）/新客戶]*100

創造卓越的客戶體驗是延長客戶留存時間和減少客戶流失的關鍵。 因此，品牌越來越多地投資於客戶成功流程，以確保即使在初次購買後也能獲得高滿意度。

對收入的影響

企業的客戶體驗與財務績效之間有直接關聯。

我們已經注意到，更好的 CX 可以帶來更高的保留率、更低的流失率和更高的 CLTV。

滿意的客戶還可以透過推薦引入新客戶。 口碑行銷不僅是最值得信賴的行銷策略，而且往往具有經濟優勢。

推薦客戶可能會更快轉換、花費更多並保留更長時間，一項研究發現，在六年期間，推薦客戶的 CLTV 比非推薦客戶高 16%。

因此，出色的客戶體驗對於您的利潤至關重要。

何時需要在客戶體驗上投入更多

雖然品牌幾乎總是有可能改善並增加對客戶或用戶體驗的投資，但有一些明顯的跡象表明它需要成為更重要的優先事項——而且要更快。

客戶流失率增加

如果客戶流失率開始上升，而客戶將您的品牌轉向競爭對手，那麼您首先應該關注的是客戶體驗。

您的定價可能高於競爭對手，僅此成本就可能會吸引客戶，但當今的買家通常願意支付更多費用以獲得更好的體驗。 如果他們離開你的競爭對手，可能是因為對你提供的體驗不滿意，即使他們擔心成本。

客戶滿意度低

客戶滿意度調查得分下降是一個危險信號。

一些值得關注的基於調查的客戶服務指標包括客戶滿意度分數 (CSAT)、淨推薦分數 (NPS) 和客戶努力分數 (CES)。 我們稍後將詳細討論這些內容。

如果其中任何關鍵績效指標 (KPI) 較低或正在下降，請考慮立即進行 CX 變更。

網路評價差

客戶對您品牌的看法至關重要，在線負面評論的增加可能會損害您品牌的聲譽，甚至會阻止潛在客戶。

定期評估透過社群媒體和「Google 我的商家」直接提交給您的企業的線上評論。 您還希望監控來自第三方的線上評論網站，例如 Consumer Reviews 或 G2。

最後，考慮閱讀行業論壇並使用社交聆聽實踐來跟上人們在網路上的言論。

一些負面的客戶評論是正常的——幾乎所有企業都有這樣的情況。 然而，正面的評論應該遠遠超過它們，如果客戶投訴的模式開始出現，那就需要仔細觀察了。

客戶服務成本高

客戶服務成本的增加——尤其是在客戶滿意度幾乎沒有改善或沒有改善的情況下——可能表明在解決客戶問題時效率低下。 處理客戶問題的漫長流程對於整體體驗來說並不是一個好兆頭。

高客戶服務成本可能與需求增加、更昂貴的解決方案以及佔用座席時間的冗長的解決過程有關。

難以吸引新客戶

如果客戶獲取工作步履蹣跚，可能是因為客戶體驗不佳。

當客戶處於決策階段時，他們很容易因任何對其體驗產生負面影響的事情而推遲。 他們還沒有任何品牌忠誠度，因此錯誤的結帳流程、銷售團隊成員的不當評論或在獲得問題答案時感到沮喪很容易導致購買決定的結束。

易於採用的簡單 CX 框架

CX 框架是可用於優化和改善客戶互動的指導原則，以提高滿意度、參與度和保留率。 目標是創建一種易於實施和遵循的結構化、系統化方法。

有不同類型的 CX 框架需要考慮。

客戶旅程地圖

客戶旅程映射涉及創建客戶與您的品牌的旅程的視覺表示，從最初的認知開始，一直到購買和購買後互動。

它可以幫助您識別客戶旅程中的關鍵接觸點並評估客戶情緒和改進機會。

Slide Egg 有一個很棒的客戶旅程映射範本來幫助您入門：

客戶之聲 (VoC)

VoC 框架專注於跨多個溝通管道捕捉和分析客戶回饋、意見和期望。 它有時也被稱為「更好地傾聽，更好地服務」框架。

該框架使用調查、社交媒體傾聽、客戶訪談和直接客戶回饋來識別和實施潛在的 CX 改進。 它非常有用，因為它考慮了客戶的回饋。

Miro 的 VoC 模板是一個很好的起點：

服務藍圖

服務藍圖超越了標準的客戶旅程，並專注於支援 CX 的幕後營運和流程。 它通常概述了提供服務所涉及的所有互動和操作流程，以確定可操作的改進想法。

簡而言之，服務藍圖顯示了客戶旅程中每個階段或接觸點背後的行動、團隊和計畫。 例如，單一客戶支援請求可能需要客戶服務代表和 IT 部門的輸入。

Nielsen Norman Group 的服務藍圖範本免費提供：

顧客體驗金字塔

顧客體驗金字塔由 Forrester 開發。 它將 CX 分為三個不同的級別：

• 滿足需求：評估功能實用性。
• 簡單：評估易用性。
• 令人愉快的：評估情感投入。

這個金字塔可以幫助品牌評估其客戶體驗的不同方面，並用它來確定每個等級的改進優先順序。

了解有關客戶體驗金字塔的更多資訊：

卡諾模型

卡諾模型框架將客戶偏好分為以下五類：

• 必須：滿足基本需求。
• 一維：考慮性能需求。
• 有吸引力：評估什麼能讓客戶滿意。
• 冷漠：評估顧客對什麼漠不關心。
• 反向：評估客戶不喜歡什麼。

該框架可以幫助品牌根據對客戶滿意度的潛在影響來優先考慮功能和改進。

例如，許多客戶可能希望在工作時間內能夠聯繫客戶支援團隊。 這將屬於「必須」一欄。 多管道支援可歸入「有吸引力」一欄，而僅向企業帳戶廣告優先電話支援可能歸入「反向」類別。

您可以開始使用Conceptboard 的免費 Kano 模型範本：

情感體驗設計

情感體驗設計框架強調創造能夠產生正面情感並與您的品牌建立聯繫的體驗。 它專注於客戶經歷的情感旅程，並優先考慮在每個接觸點創造情感共鳴的體驗。

此框架很大程度上受到客戶回饋和研究的影響，了解客戶的痛點非常重要。

Miro有情緒體驗設計範本可供使用者使用：

全通路體驗

全通路體驗框架可確保跨所有管道和接觸點（無論是線上或線下）實現無縫且一致的客戶體驗。 它涉及整合系統、流程和通信，為客戶提供真正統一的品牌體驗。

您可以下載 SlideTeam 的全通路客戶互動範本來開始使用：

CX 衡量指標

定期監控關鍵的客戶服務指標非常重要。 依靠數據驅動的見解來尋找優化和改進整個客戶旅程的方法是改善人們對您的業務的體驗的最佳方式。

讓我們討論一些要追蹤的不同類型的 CX KPI。

忠誠度和倡導

這些指標可幫助您評估客戶對您品牌的忠誠度以及他們向其他人推薦您的可能性：

• CSAT：客戶在互動後表示有多開心。
• NPS：客戶向他人推薦您的品牌、產品或服務的可能性有多高。
• CES：客戶對於與貴公司處理問題的感受有多困難或容易。

追蹤這三個基於調查的分數可以幫助您監控客戶參與度和滿意度，這對客戶體驗至關重要。 這些定性資料直接來自您的客戶。

財務影響

以下指標可以幫助您了解 CX 對您業務的財務影響。 它們還可能表明 CX 是否足夠積極以推動重複或額外銷售。

• 流失率：在給定期間內離開的客戶百分比（越低越好）。
• CLTV：客戶透過其關係產生的總收入（旨在增加。
• 追加銷售和交叉銷售率：衡量您向現有客戶銷售外部產品/服務是否成功的衡量標準。

營運效率

這些客戶服務 KPI 可以顯示您的營運流程的有效性以及它們如何影響客戶體驗：

• 首次回應時間：最初解決客戶詢問的速度（越快越好）。
• 平均解決時間：完全解決客戶問題的平均時間（越低越好）。
• 自助服務採用率：衡量顧客對自助服務選項（例如常見問題和知識庫）使用情況的指標（越高越好）。
• 首次通話解決率：您能夠在第一次聯繫時解決客戶疑慮的次數（越高越好）。

透過適當的客戶支援分析，營運效率可以相對容易地確定，並且在某些情況下，透過支援代理培訓或更多自助服務選項可能很容易解決。

值得投資的 CX 技術

追蹤和評估整個客戶旅程至關重要，因為它可以讓您更好地實施優化計劃以創建良好的 CX。 有多種類型的CX 軟體可以使您的企業受益。

聯絡中心平台

如果您與聯絡中心合作，您應該投資技術來追蹤和管理客戶聯絡中心體驗。

Nextiva 等聯絡中心解決方案提供者通常可讓您管理所有管道的客戶互動，包括電話、電子郵件、聊天、社群媒體，甚至是視訊通話。

Nextiva 的UCaaS 系統將全通路客戶支援與先進的 VoIP 服務結合，該服務具有呼叫路由、人工智慧助理和呼叫轉錄等功能。

理想情況下，聯絡中心平台應包括能夠深入了解通話量、座席績效、解決率等的分析。

客戶關係管理系統

銷售、行銷和客戶支援團隊經常使用 CRM 系統。 它們儲存所有潛在客戶和客戶的數據，包括客戶過去的購買記錄和客戶支援互動。

CRM 對於幫助服務團隊提供客戶當今期望的個人化體驗至關重要。 當他們尋求幫助時，支援代理可以查看他們的購買歷史記錄、過去有關該問題的交互以及其他關鍵資訊。

幫助台和支持

幫助台票務系統、易於存取的知識庫以及可更快解決問題的自助服務選項有助於簡化支援流程。

如果您向客戶提供了無需電話即可解決他們自己的一些問題所需的信息，他們的體驗就會得到改善，並且您的客戶支援代理可以為有需要的客戶提供更多服務。

反饋和調查

客戶調查是有關 CX 的重要資料來源。 使用 CSAT 和 CES，您可以了解他們對體驗的感受，並獲得可操作的回饋，以了解哪些因素會影響品牌滿意度和忠誠度。

調查平台應該安全且高度使用者友善。 請務必尋求具體回饋，以尋找 CX 中需要改進的領域。

行銷自動化

跨多個管道（包括電子郵件、社交媒體，甚至可能是 PPC 廣告）自動化行銷活動，同時根據客戶資料和行為自訂訊息傳遞。

大多數行銷自動化工具都具有允許您實施細分的功能，以確保您的行銷活動在正確的時間到達正確的人，無論他們是潛在客戶還是現有客戶，也無論他們正在考慮哪種產品。

數位體驗平台

跨網路、行動和其他管道創建、管理和優化數位體驗。 數位體驗平台可讓您透過後端系統整合進行個人化交互，從而實現真正客製化的全通路客戶體驗。

電商平台

電子商務平台提供線上購物的基礎設施，包括設定和處理交易。 如今強大的電子商務平台還提供整合互動和客戶資料的功能，以實現個人化推薦和無縫結帳。

我需要所有這些工具嗎？

我們知道，我們剛剛分享了相當長的 CX 工具列表，並且這些工具和服務可以快速添加。

所有品牌不一定需要所有工具； 例如，直接開立發票的基於服務的企業不需要電子商務平台。

還有一些解決方案提供與多個單獨工具相同的功能，使您可以透過選擇滿足多種需求的軟體來節省成本。 選擇像 Nextiva 這樣的統一 CX 解決方案可能是一種更簡單、更經濟高效的方式來增強您的 CX 並更好地支援您的客戶支援團隊。

相關：Nextiva 的 VoIP 整合完美融入您現有的業務生態系統。

不要吝惜客戶體驗

到 2024 年，人們擁有比以往更多的選擇，並且越來越多地轉向以客戶為中心的品牌。 如果您致力於在每個接觸點創造出色的體驗，這會對您有利。

消極的客戶體驗本身就是一個痛點。 以提供優先考慮客戶需求的強大支援服務而聞名的品牌將獲得顯著的競爭優勢。 客戶在決策過程中越來越多地考慮支援品質和整體體驗。

專注於客戶體驗可以提高您的品牌聲譽，使您在競爭中脫穎而出，提高客戶忠誠度和保留率，並保留更多收入。

定期追蹤上述關鍵客戶體驗指標，包括直接來自客戶調查結果的指標。 選擇正確的 CX 平台和分析工具可以幫助您追蹤這些指標並確定要採用或優先考慮的 CX 框架。

Nextiva 提供功能齊全的聯絡中心軟體，可處理大量通話並整合統一通訊功能。 它可以幫助品牌更快地回應客戶，簡化客戶服務工作流程，並詳細了解呼叫中心或客戶支援績效，從而在最重要的方面改善客戶體驗。