個人風格：Intercom 的 CX 個性化指南

已發表: 2023-03-16

告別通用的、千篇一律的客戶體驗，迎接個性化的服務，這將給您的客戶和您的底線留下持久的印象。在本指南中，我們將為您提供所有工具和策略，讓您的客戶體驗更上一層樓。

當我們說 CX 個性化時，我們並不意味著知道您客戶的姓名或在他們生日時發送賀卡。我們談論的是一種端到端的、數據驅動的戰略，它考慮了客戶的需求、偏好和行為，並在客戶旅程中的所有接觸點提供相關體驗。

“如今，公司利用來自眾多來源的數據為客戶創造高度個性化的體驗，並在競爭中脫穎而出”

CX 個性化標誌著與主導 20 世紀的大眾營銷時代的背離，在那個時代，品牌試圖利用最新的大眾媒體——廣播、電視、印刷品——通過標準化的信息傳遞來吸引盡可能多的受眾。它以與開始相同的方式結束——伴隨著另一波技術創新。 1990 年代見證了數字技術的興起，突然之間，公司可以以前所未有的規模持續收集和分析客戶數據。

多年來，個性化客戶體驗的趨勢不斷發展，隨著公司採用營銷自動化和 CRM 系統等新技術，客戶對個性化體驗的期望也在上升。通用方法的日子已經一去不復返了。如今，公司利用來自多種來源（網站行為、客戶查詢、調查等）的數據，為客戶創造高度個性化的體驗，並在競爭中脫穎而出。

了解 Intercom 如何讓您深入了解客戶行為，以便您大規模打造個性化體驗

個性化和定制有什麼區別？

定制和個性化是相似的概念，但兩者之間是有區別的。定制使用戶能夠改變產品或服務的某些方面，以適應他們的個人喜好和需求。另一方面，個性化是指根據客戶的獨特背景為客戶創造量身定制的體驗的過程。個性化是為您完成的，而不是由您完成的。

為什麼 CX 個性化很重要？

在當今競爭日益激烈且瞬息萬變的商業環境中，個性化 CX 對於創造競爭優勢、提高客戶忠誠度和推動業務增長變得越來越重要。在 B2B 領域尤其如此，客戶期望合作夥伴真正了解他們的業務並幫助他們取得成功。客戶體驗個性化是保持客戶長期參與和忠誠度的必經之路——每次互動都會產生更多可用於改善整體體驗的數據，從而產生飛輪效應，從而提高客戶的生命週期價值。

“71% 的消費者希望公司提供個性化的互動，而當這沒有發生時，76% 的人會感到沮喪”

從網絡和移動到面對面的參與，研究表明客戶希望企業知道他們是誰，他們過去有過哪些互動，以及他們遇到過什麼問題。在2023 年 Intercom 客戶服務趨勢報告中，我們調查了多個國家/地區的 1,700 多位支持領導者，以找出改變客戶服務世界的前五大趨勢，結果如下： 82% 的受訪者表示客戶對個性化支持的期望有所提高在過去 12 個月內增長。對於 89%，這是一個關鍵的競爭優勢。通過在組合中添加個性化層，團隊報告客戶滿意度提高的可能性提高兩倍，報告客戶保留率和忠誠度提高的可能性提高近兩倍。

不僅如此，麥肯錫 2021 年的一份報告顯示，71% 的消費者希望公司提供個性化互動，而當這種情況沒有發生時，76% 的消費者會感到沮喪。

資料來源：麥肯錫公司

但說起來容易做起來難。當然，我們都可以回憶起一次成功的經歷，也許更有可能是一次慘敗的經歷——從更無害的，比如當你沿著支持代理移動時不得不重複信息，到更嚴重的。考慮到這一點，您如何確保以正確的方式加強您的個性化遊戲？

大規模個性化客戶體驗的 8 個步驟

1.收集第一方數據

使用直接從自定義機器人、調查或註冊表單收集的第一方數據，釋放您的受眾的全部潛力。通過與您的客戶建立直接聯繫，您將創建動態和強大的客戶檔案，這些檔案會隨著他們的成長和發展而變化。第一方數據非常可靠，事實證明，您的客戶通常很樂意與您分享這些數據——最近的一項 Salesforce 研究表明，79% 的客戶願意提供有關他們自己的相關信息，以換取互動承認並理解他們，如果數據共享的結果是個性化優惠，則增加到 88%。

通過利用這些豐富的上下文數據，您可以獲得更深刻的見解，並根據業務類型、對話主題或採取的操作觸發高度針對性的消息或事件。此外，這些見解可用於整個組織，以創建更加個性化的客戶旅程。

2、搭建統一的客戶平台

要構建您的個性化策略，您需要正確的基礎，而該基礎僅與您的技術堆棧一樣強大。當您開始將第一方數據與堆棧中的其他工具（如營銷自動化平台或 CRM 系統）集成時，您可以從單個客戶記錄中收集見解，以創建無縫、相關的客戶體驗。

“85% 的企業受訪者表示，他們的客戶更喜歡讓他們的上下文跟隨他們從一個渠道到另一個渠道”

借助跨營銷、銷售和支持的統一平台，每次對話和互動都會擴展您對客戶或潛在客戶需求的理解，並幫助您與他們建立有意義的關係。您的團隊可以全面了解客戶或潛在客戶是誰，而無需在平台之間切換，其中一個可以節省時間，第二個可以提高客戶滿意度。事實上，85% 的企業受訪者表示，他們的客戶更願意讓他們的上下文隨著他們從一個渠道到另一個渠道。

3.創建用戶角色

因此，您已經構建了統一的技術堆棧並正在收集第一方數據。怎麼辦？有了所有集中的客戶信息，您應該能夠根據他們是誰、他們在哪裡、他們給出了什麼反饋或者他們已經或沒有採取什麼行動來定義細分和角色。

通過深入了解客戶角色——他們的需求、願望和痛點——您能夠識別模式和機會並觸發有針對性的消息，以確保每個客戶都遵循特定的產品旅程。此外，您可以使用這些見解為整個組織的利益相關者提供清晰和透明的決策。

4. 隨時隨地幫助客戶

讓我們面對現實吧——大多數問題都是在您的客戶使用您的產品時出現的。通過產品內消息傳遞，您可以在最有效的時候準確地聯繫您的客戶：當他們已經與您的產品互動時。這是一種方便且省時的解決方案，觸手可及，可立即提供答案。告別破壞性的渠道切換，迎接無縫無摩擦的客戶體驗。

“與電子郵件等傳統渠道相比，產品內消息傳遞的參與率可以提高 3-4 倍”

在 Intercom，我們發現產品內消息傳遞的參與率比電子郵件等傳統渠道高 3-4 倍。如果您想充分利用每一個機會並確保每次互動都有可能推動增長，請查看我們最新的指南，了解如何通過產品內消息傳遞來提升客戶參與度。

5. 設計個性化的溝通流程

設置好系統的所有部分後，您現在可以根據客戶對您產品的體驗來觸發和編排多渠道活動。

例如，對於“付款失敗”事件，您可以觸發一條個人消息，通知客戶付款失敗並鼓勵他們查看有關如何更新付款方式的文章。

6. 通過自動化和人工智能推動個性化工作

我們已經談到了這一點，但值得重複——利用自動化和人工智能對於大規模提供有效的客戶體驗個性化至關重要。自動化系統持續跟踪和分析客戶數據並實時調整體驗，確保客戶始終獲得最相關和最個性化的體驗。

例如，您可以設置一個機器人來捕獲有關客戶的自定義數據——例如他們的計劃、他們的查詢類型以及他們的問題的緊急程度——然後將他們的查詢發送給正確的團隊。這就是機器人擅長的地方：快速回答重複性問題，例如“我如何更新我的賬單明細”，減少等待時間，并快速路由到正確的地方。有些機器人——例如 Intercom 的 Resolution Bot——甚至可以在客戶完成輸入之前回答他們的問題。這使您的支持團隊騰出時間來處理需要個人接觸的更複雜和關鍵的查詢。

7. 組建跨職能、以客戶為中心的團隊

真正個性化的客戶體驗需要貫穿客戶旅程的每個階段，這意味著一個團隊無法獨自承擔所有個性化工作。您需要團隊之間的跨職能協調，以便每個人都在協作並投資於為您的客戶提供最佳體驗。

“通過匯集各種技能和專業知識，跨職能團隊可以創建更全面、更有效的 CX 方法”

想像一下支持幫助銷售人員識別追加銷售和交叉銷售機會，客戶成功團隊根據初始銷售數據定制入職流程，或者產品經理改進低激活客戶的功能採用。通過匯集各種技能和專業知識，跨職能團隊可以創建更全面、更有效的 CX 方法。

8. 迭代，迭代，迭代

最後但同樣重要的是，個性化的客戶體驗並不是在您建立通信流的那一刻就完成的。市場總是在變化，客戶的期望也在不斷變化，因此您也應該如此——隨著您不斷衡量和迭代您的個性化工作，您可以領先於這些變化，並確保為您的客戶提供相關的體驗。

使用客戶反饋、績效數據和其他關鍵績效指標來衡量您戰略的哪些領域沒有提供預期的結果，並在您進行調整以提高效率時進行調整。

出色的個性化 CX 示例

個性化營銷做得對

12 月帶來了很多東西——寒冷的天氣、節日的裝飾和 Spotify Wrapped 的全球現象，Spotify 的熱門年度活動讓用戶深入了解他們當年聽了什麼，突出他們的收聽習慣、最喜歡的藝術家、音樂品味，和更多。

並非所有數據都是生而平等的。幸運的是，Spotify 贏得了勝利——它收集用戶真正想要分享的數據。 2020 年，超過 9000 萬人參與了這項運動。這很有趣，很令人興奮，並且是公司如何使用個性化為客戶創造有意義的體驗的一個很好的例子。

資料來源：Spotify

利用客戶反饋推動增長

多合一文檔 Coda 提供高度可定制的產品，其複雜性因用例而異，這使得提供上下文體驗變得困難。為了有效地個性化體驗並滿足客戶的特定需求，他們必須深入了解他們的用戶群。

一種方法是在客戶體驗某事的準確時刻收集客戶反饋。 Coda 在入職流程中使用 Intercom 調查，並衡量 NPS 以根據實時反饋將客戶體驗和指導行動結合起來。如果某人在入職過程中的體驗不太好，Coda 可以獲取該信息並在需要的時候介入並提供支持，從而有可能將沮喪的時刻變成愉快的體驗。

建立綜合體驗

Amplitude 是一種產品分析解決方案，專門研究客戶行為數據和數字體驗。作為一個以產品為導向的成長型組織，它需要產品、營銷和客戶成功方面的協作，以便在整個客戶生命週期中成長並提供出色的體驗。

在 Amplitude，客戶成功團隊使用 Intercom 的視覺活動構建器 Series 來創建個性化的消息流，旨在幫助客戶取得成功；支持團隊使用 Intercom Messenger 通過收件箱提供實時支持和管理客戶對話，從而降低成本和縮短響應時間，並將 CSAT 提高到近 98%；產品團隊分享重要的產品公告，並使客戶能夠以快速、無縫的方式提交產品中的功能請求。

如果您有興趣在正確的時間、正確的地點為客戶提供支持，請隨時索取演示。

不該做什麼

請注意，個性化太多了。雖然它可以極大地增強客戶體驗，但重要的是要意識到越界的風險。

“客戶欣賞相關的個性化體驗並為他們的生活增添價值，但他們希望品牌也重視他們的隱私”

在隱私問題日益受到關注的時代，公司必須注意客戶的隱私和個人信息。這意味著對如何使用他們的個人數據保持透明，並徵得他們的同意將其用於個性化目的。這也意味著您需要確保您的工作符合隱私法律法規，例如歐洲的通用數據保護條例 (GDPR) 或加利福尼亞州的加州消費者隱私法 (CCPA)。

當我們這樣做時，請提防任何進入令人毛骨悚然的領域的事情，例如在未經客戶同意的情況下跟踪客戶的位置並使用它來觸發廣告或以一種感覺具有侵略性的方式共享過多的個人信息。客戶欣賞相關的個性化體驗並為他們的生活增添價值，但他們希望品牌也重視他們的隱私。

如果做得好，CX 個性化可以成為與客戶建立更深層次、更有意義的關係並釋放客戶忠誠度、參與度和保留率以及兩位數收入增長的關鍵。無論您是實體企業、大型在線零售商，還是 SaaS 初創公司，個性化的客戶體驗遠不止是增長的催化劑——它還是企業的必需品。

下載 2023 年對講客戶服務趨勢報告