透過客戶互動平台從孤立走向精簡

您在一家餐廳，每位服務生與顧客的互動方式都不同。 一個人在房間裡喊叫，另一個人在桌邊下達命令，還有一個人在行動應用程式上完成所有事情。 第一線廚師必須不斷在溝通管道之間切換，以確保離開廚房的菜餚滿足食客的期望。

混亂且低效，對嗎？

當企業不使用客戶參與平台（CEP）時，就會感受到這種混亂的系統。 分散的溝通管道會導致客戶資料孤立，並造成不一致的客戶體驗 (CX)，從而降低滿意度分數。

因此，讓我們探討將客戶溝通捆綁到專為參與而設計的單一平台的功能和好處。

什麼是客戶參與平台？

客戶互動平台是一種統一的軟體解決方案，使企業能夠跨通訊管道啟用、管理、個人化和追蹤客戶互動。

這個綜合工具就像是支持、銷售和行銷團隊的指揮中心。 它整合了客戶關係管理 (CRM) 平台、幫助台、聯絡中心等功能，以滿足客戶的期望。

客戶互動軟體統一了各個接觸點的客戶交互，提供無縫、個人化的客戶體驗，從而培養忠誠度、簡化支援並推動業務成長。

如今，消費者希望在適合自己的時間透過自己選擇的管道與品牌進行交流。 跨通路和接觸點提供一致的、有吸引力的客戶體驗是統一客戶體驗的基礎。

電子郵件

電子郵件行銷擁有驚人的4,200% 投資回報率，根據 Campaign Monitor 的數據，當公司對電子郵件進行個人化處理時，開啟率可提高 26%，收入可提高高達 760%：

CEP 讓您的團隊能夠根據 CRM 工具的偏好和跨管道的客戶行為制定有針對性的個人化電子郵件活動。

例如，客戶在社群媒體上關注您的電子商務品牌。 使用 CEP，您可以在他們「喜歡」的商品折扣時透過電子郵件發送促銷代碼。 透過這種方式，您可以一次最大限度地提高參與度並推動轉換。

社群媒體

客戶（很多）使用社群媒體， 90% 的用戶至少專注於一個品牌。 CEP 有助於社群媒體聆聽，讓您可以在客戶選擇的平台上直接與客戶互動，並從相同儀表板提供即時支援。

這些福利可協助您的團隊建立一個活躍、參與的社區，培養品牌忠誠度並培養品牌宣傳。

簡訊和訊息應用程式

2024 年， 79% 的消費者選擇接收來自企業的短信，較 2023 年激增 11%。

CEP 讓您的團隊可以利用簡訊和訊息應用程式（WhatsApp、Twilio 等）進行直接、即時的客戶溝通：考慮緊急更新、預約提醒、送達通知、密碼重設請求等。 此外，您還可以在雲端中的一個中心位置管理和自動化這些對話。

網路聊天和聊天機器人

為了提高客戶滿意度，即時協助是必要的，但大多數品牌無法聘請代表提供 24/7 支援。 根據 Gitnux 編制的統計數據，預計到 2025 年人工智慧將推動95% 的客戶互動。

這些工具在您的網站上提供即時客戶支持，回答常見問題解答，引導客戶訪問您的自助服務知識庫，或轉移簡單的查詢以釋放人工代理來處理複雜的問題。

行動應用程式

行動應用程式是客戶參與的基石。 與您的整合的 CEP 可以提高個人化促銷的推播通知、有針對性的支援的應用程式內訊息傳遞、推動客戶參與的忠誠度計劃等的投資回報率。

相關文章

2024 年 100 多個基本客戶服務統計資料與趨勢

CEP 的關鍵功能

最好的 CEP提供一套全面的功能和整合。 這些使您的團隊能夠提供卓越的客戶體驗，從而提升您的整個客戶參與策略。

全通路支援

在多通路生態系統中，您的品牌透過多種管道（電話、電子郵件、社群媒體等）與客戶互動並提供支援。 然而，這些管道獨立運作，讓您的團隊對每個孤島中發生的事情一無所知。

全通路客戶服務和支援統一併整合了客戶旅程，因此每次交互，無論選擇何種設備或通訊管道，都感覺像是上一次互動的無縫延續。

這意味著支援代理商可以存取客戶的幫助票、先前的電話記錄、社交媒體訊息、購買歷史記錄等。 他們永遠不必要求客戶重新開始或重複訊息。

這些整體數據可以讓對話更具同理心、更具吸引力，並推動更快解決問題。 考慮到以下因素，更有意義的個人客戶互動對您的企業來說是黃金：

• 與一年前相比，近60% 的消費者對服務和支援的期望更高。
• 近三分之二的人認為，公司為提供良好的客戶體驗所能做的最重要的事情就是珍惜他們的時間。
• 如果一家公司只有一次糟糕的經歷，76% 的人就會停止與他們做生意。

客戶數據平台

數據為王。 在統一客戶體驗管理中，您的企業從 CRM 軟體和其他管道收集的第一方資料越多，您的客戶參與策略就越相關和個人化。

CEP 整合客戶資料平台以提供集中的資料來源。 從客戶的人口統計和購買情況到他們的網站行為和聊天機器人記錄，一切都創建了一個全面的客戶檔案。

這種 360 度視角使您的團隊能夠更深入地了解客戶、個人化客戶溝通、預測客戶需求、更有效地進行行銷活動、建立持久的客戶忠誠度等等。

相關文章

什麼是 CX 平台以及它如何改善客戶體驗

個人化

麥肯錫的研究顯示，71% 的消費者希望公司能夠提供個人化互動，而 76% 的消費者在未能實現這一目標時感到沮喪：

這就是為什麼 Segment 報告69% 的企業將在 2024 年增加個人化支出：

利用 CEP 為您的團隊提供統一的客戶視圖，以便更好地了解每位客戶。 您可以在生日時透過簡訊發送個人化的新產品推薦推播通知、折扣代碼等。

在客戶旅程的最佳時機進行的個人接觸確實有效：

• 49% 的買家在獲得個人化體驗後會衝動購買。
• 76% 的消費者表示個人化讓他們更有可能購買，78% 的消費者表示個人化讓他們更有可能重複購買。
• 68% 的公司表示他們的個人化工作已經超越了目標。

自動化和人工智慧

超過 90% 的公司現在使用人工智慧來解鎖更深入的客戶洞察並打造個人化體驗。 忘記下一波； 這是一場海嘯！

自動化和人工智慧不再是流行語——它們是現代企業的驅動力。 這些工具使人類能夠完成更多工作並發揮自己的優勢。

• 生產力：重複性任務會降低團隊的生產力。 人工智慧和自動化工具可以幫助您的團隊分擔發送歡迎電子郵件、預約提醒、廢棄購物車通知、審核請求等任務。
• 客戶支援：聊天機器人和自動回應是客戶支援團隊的救星：
  • 處理基本請求，讓您的代表騰出時間與客戶建立融洽的關係，並專注於解決複雜的問題
  • 智慧地將客戶路由到滿足其需求的最佳代理，以快速解決問題
  • 自動跟進客戶
• 客戶參與：行銷自動化可以使用資料收集/解釋、即時預測和建議的操作，根據客戶在旅程中的位置來吸引客戶。

這些自動化功能可協助您將網站訪客轉變為電子郵件訂閱者，或在與客戶互動後發送自動調查以評估情緒。 您的團隊將在持續對話中直接看到回應，了解客戶的感受，並根據智慧回饋做出回應。

客戶旅程地圖

如果您不了解買家所採取的路徑（從最初的品牌知名度到購買及其他過程），您就無法打造卓越的客戶體驗。 CEP 讓您的團隊能夠視覺化和分析此旅程中所有接觸點的客戶互動。

這種高層次的概述和新發現的清晰度使您的團隊能夠：

• 找出障礙：確定需要改進的領域和阻礙客戶生命週期進展的摩擦點。
• 發現互動機會：發現旅程中您可以主動與客戶互動的時刻，以培養忠誠度和擁護度。
• 制定有針對性的溝通：客製化您的溝通策略，以滿足每個階段的特定客戶需求。 根據常見的產品/服務案例開發有針對性的訊息傳遞模板，使您的團隊能夠跨渠道一致地提供卓越的服務。

分析和報告

CEP 提供對即時客戶參與度指標的存取。 您可以監控客戶行為、活動績效、解決時間以及團隊的整體效率。

利用這些見解來改善弱點、解決問題並優化您的參與策略，以增加收入和客戶保留率。

CEP 能為公司帶來哪些好處？

CEP 可以增強您的客戶參與策略，推動以下可衡量的結果。

提高客戶滿意度

客戶渴望一種連結感——他們想要被看見、被欣賞和被尊重的感覺。 因此，想像一下，能夠在客戶需求出現之前預測它們，透過即時支援有效解決問題，並透過個人化互動培養更牢固的關係。

這些福利可以顯著提高客戶滿意度。 這就是 CEP 的力量！

Nextiva 的CX 外掛程式還可以幫助您的團隊了解潛在客戶和現有客戶的情緒。 對話中的即時警報可協助您預測哪些客戶需要立即關注，從而採取積極主動的方法來提高客戶滿意度。

提高客戶保留率

有效的客戶參與解決方案可以提高客戶忠誠度並減少客戶流失。 持續的個人化互動和及時的問題解決可以建立更牢固的客戶關係。

這也許就是為什麼擁有強大的全通路客戶參與策略的公司平均保留了89%的客戶，而那些全通路策略較弱的公司只能保留 33% 的客戶。 雖然這個數據點已經有 10 年歷史了，但我們只能推測今天它會更高。

OneSignal的 George Deglin 表示，僅將客戶保留率提高 5% 就可以將利潤提高多達 95%。 所有這些都可以顯著降低您企業的客戶獲取成本，提高客戶生命週期價值，以及更高、更可預測的收入來源。

增加收入

CEP 是印鈔機。

首先，它們可協助您的團隊提供有針對性的內容並自動跟進，以培養潛在客戶並大幅提高轉換率。 其次，個人化的產品推薦、相關優惠和促銷活動可以促進回頭客並增加銷售。 第三，您的忠實客戶群成為品牌擁護者，分享正面評價以擴大您的影響力。

統計顯示，擁有最強客戶參與策略的公司享有：

• 年增 10%
• 平均訂單價值提高 10%
• 轉換次數增加 25%
• 營收成長高達 60%

營運效率

CEP 將客戶資料整合到一個平台中，無需管理多個系統並減輕管理負擔。

它是統一通訊即服務解決方案的理想補充，將基於互聯網的電話和訊息傳遞整合到功能齊全的通訊和參與平台中。

借助人工智慧驅動的自動化和工作流程，您的客服人員可以節省時間和資源，同時提高生產力。 他們提供更高品質的服務，更注重高價值的互動。

您的企業還可以獲得無與倫比的、經濟實惠的可擴展性。 聊天機器人可以處理激增的客戶諮詢，充當支援團隊的虛擬延伸，因此您無需在高峰時段增加人員數量。

數據驅動的決策

正確的客戶互動工具可以釋放隱藏在溝通管道中的寶貴見解。 CEP 成為分析這些數據並將其轉化為可行策略的中心樞紐。 這種集中式方法可讓您衡量一段時間內客戶互動的投資報酬率。

你可以看到：

• 哪些頻道最能引起觀眾的共鳴
• 新興客戶行為模式與偏好
• 哪些行銷活動可以促進轉化
• 客戶支援如何影響客戶滿意度得分

這些見解使您的團隊能夠優化策略，以最小的風險最大限度地提高參與度。

透過 Nextiva 簡化客戶參與管道

客戶期望每個接觸點都能實現無縫、個人化的互動。 溝通管道孤立的脫節方法會導致挫折感和錯失機會。

CEP 可實現最高水準的客戶參與度和忠誠度。 這個用戶友好的單一儀表板連接您的溝通管道，並提供客戶整個生命週期的整體視圖。

它的好處不容忽視：提高座席工作效率和加強客戶關係，從而帶來更多收入。

停止滿足於支離破碎的顧客體驗。 充分發揮您與 Nextiva 客戶互動的潛力。