什麼是對話式人工智慧及其運作原理？

如果您使用過 Google Home 或亞馬遜 Alexa 等語音助手，那麼您已經體驗過對話式 AI 的實際應用。 對話式人工智慧使用機器學習以自然且個人化的方式與使用者交談。

雖然它對於個人使用來說既有趣又方便，但企業也看到了它的潛力。 例如，使用聊天機器人進行客戶支援互動的聯絡中心正在利用對話式人工智慧的功能。

在這篇文章中，我們將深入探討對話式人工智慧的工作原理、其優勢以及企業利用該技術增強客戶體驗和簡化營運的實用策略。

對話式人工智慧的工作原理

對話式人工智慧結合了自然語言處理 (NLP)和機器學習 (ML)，幫助機器進行類似人類的對話並回答問題。

NLP使電腦能夠自然地理解和產生人類語言，包括上下文、意圖和情感。 這促進了對話式人工智慧系統中更有意義的互動。

機器學習對於系統從使用者互動中學習和改進至關重要。 透過分析大型資料集，機器學習演算法會不斷調整和發展，以隨著時間的推移提高對話式人工智慧的準確性和有效性。

對話式人工智慧的其他組成部分：

• 自然語言理解 (NLU)：破解使用者輸入，提取意義和意圖
• 自然語言生成 (NLG)：制定人類語音回應
• 對話管理：協調對話流程，確保連貫性和相關性
• 上下文感知：在互動過程中維護上下文，以實現無縫的使用者體驗

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對話式人工智慧範例

對話式人工智慧簡化了了解人們想要什麼並採取相應行動的請求。 以下是它如何分解一個請求，例如以 300 美元以下的價格預訂從洛杉磯飛往夏威夷的航班：

• 自然語言處理 (NLP)：它解釋使用者輸入，理解諸如「這要多少錢？」之類的短語。 或“價格是多少？” 使用機器學習來識別類似的問題。
• 自然語言理解 (NLU)： NLU 是 NLP 的子集，NLU 深入挖掘以掌握更微妙的意義。
• 對話管理：人工智慧根據提取的含義決定如何回應。
• 自然語言生成（NLG）：人工智慧將其回應轉化為類似人類的語音。 複雜的對話機器人使用習得的客戶服務短語，而基本的對話機器人則依賴預先編寫的腳本。

對話式人工智慧的好處

人工智慧是客戶服務的未來，無論是售前、售中或售後。 那麼，是什麼讓對話式人工智慧成為優秀的客戶參與工具呢？ 看看對話式人工智慧的這些好處。

增強您的客戶體驗

對話式人工智慧工具透過提供即時、個人化和全天候的幫助重新定義了客戶體驗。 無論客戶尋求產品資訊、故障排除指導或訂單狀態更新，對話式人工智慧都能確保及時、個人化的回應。

對話式人工智慧也有助於彌合無縫全通路環境中通路之間的差距。

這包括：

• 電話
• 即時網路聊天
• 簡訊
• 行動應用程式
• 社群媒體
• 訊息平台

透過跨各種接觸點進行集成，對話式 AI 可確保一致且有凝聚力的交互，無論客戶首選的溝通管道如何。

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提高座席效率和生產力

透過整合先進的對話式人工智慧應用程序，企業可以顯著提高客戶服務營運中的工作績效。

與僅限於處理基本的是或否查詢的傳統系統不同，對話式人工智慧代理在管理更廣泛的複雜用戶查詢方面表現出色。

透過對話式人工智慧解決方案處理大部分客戶交互，人工客服人員可以將其專業知識用於解決複雜的詢問和需要專門關注的任務。

讓溝通無障礙

對話式人工智慧技術打破了溝通障礙，使所有用戶都能輕鬆獲得資訊和幫助。 無論語言技能或技術知識如何，直覺的介面和語言理解都可以輕鬆互動。

透過提供基於文字的聊天等包容性數位客戶服務管道，企業可確保每個人都能有效參與，從而促進包容性和平等獲得支持的機會。

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輕鬆擴展營運

對話式人工智慧的可擴展性是另一個主要優勢。 實施對話式人工智慧平台比僱用和入職新員工更具成本效益。 這在需求高峰期間（例如假期季節）特別方便。 它還可以幫助公司快速適應客戶需求，而不會犧牲效率或超支。

獲得更好的數據洞察和分析

由於對話式人工智慧以機器學習為核心，因此它總是在傾聽和學習。 它收集呼叫中心分析，以更深入地了解客戶需求和偏好，包括：

• 商業智慧：分析過去的互動。
• 語音分析：辨別正面或負面的語氣。

有了這些客戶數據，企業就可以優化客戶體驗並提高滿意度。

如何在您的業務中使用對話式人工智慧

對話式人工智慧在整個商業週期中的用途是無窮無盡的。 機器人在每個步驟中都可以發揮作用，從潛​​在客戶開發到客戶支持，再到購買後的客戶洞察和分析。 隨著越來越多的企業繼續轉向VoIP 電話系統和其他基於雲端的技術，人工智慧等功能變得更容易使用。

小型企業

小型企業可以在關鍵領域利用對話式人工智慧：

• 自動化客戶支援：部署聊天機器人來處理常見的客戶查詢並減少等待時間。
• 安排預約：使用對話式人工智慧進行無縫預約安排，減少管理任務。
• 產生並篩選潛在客戶：透過與潛在客戶進行個人化對話來篩選潛在客戶並推動轉換，從而自動化潛在客戶生成流程。

中型企業

隨著中型企業的發展，對話式人工智慧在各種營運中被證明具有無價的價值：

• 協助銷售和客戶支援團隊：對話式人工智慧透過吸引客戶、提供產品資訊、引導他們完成購買流程、推動銷售和提高客戶滿意度來協助銷售和電子商務團隊。
• 創建行銷活動和調查：中型企業利用對話式人工智慧來製定互動式行銷活動和調查，促進個人化的客戶互動並收集富有洞察力的回饋以完善策略和產品。
• 內部溝通與協作：員工可以透過 Slack 或 Microsoft Teams 等訊息平台與對話式 AI 進行交互，以存取專案更新、分配任務、安排會議和檢索相關文件。

企業

企業在不同的職能中利用對話式人工智慧：

• 整合企業資源規劃（ERP）：對話式人工智慧透過與 ERP 系統連結來簡化運營，實現無縫資料管理和即時洞察，提高效率和決策。
• 招募人才並支援人力資源：對話式人工智慧可以自動化招募流程，與候選人互動，並為員工提供個人化支援。
• 為不同部門建立虛擬助理：對話式人工智慧建立特定部門的虛擬助理，例如 IT 支援、客戶服務或財務助理，簡化任務、檢索資訊並解決整個組織的問題。

從客戶對話中獲取更多信息

如果您渴望踏上對話式人工智慧之旅，現在就是最佳時機。 隨著技術的進步，我們將在不久的將來看到更大的可能性。

選擇正確的平台對於開啟對話式人工智慧之旅至關重要。 許多自訂選項（例如人工智慧驅動的對話式聊天視窗和嵌入式介面）可用於您的網站或自訂整合。

你越早制定實施對話式人工智慧的策略，就越早見證它的好處。 大公司在這項技術上投資數百萬美元是有原因的——它增強了客戶互動並與最新的技術進步保持一致。

對話式人工智慧常見問題解答

對話式人工智慧提供了技術和類人互動的無縫融合，徹底改變了各個行業和客戶體驗。