什麼是聯絡中心？ 是什麼、如何以及為什麼

我們都熟悉呼叫中心。 您可能打過電話，在電視上看到過，甚至在其中工作過。

一個典型的設置是一堆辦公桌和接聽電話的人。

誰在這些電話的末端？

顧客。

現有客戶、潛在客戶，甚至內部客戶。

但在過去十年中，客戶接觸您的業務的方式發生了變化。

• 68% 的在線體驗始於搜索引擎。

• 千禧一代和 Z 世代首選的通信方式是數字方式。

• 81% 的客戶在致電您之前會嘗試自助服務選項。

因此，呼叫中心雖然遠非冗餘，但現在處理的語音查詢比以往任何時候都少。

這就是聯絡中心一詞的來源。當企業提供其他聯繫方式時，我們將其稱為聯絡中心而不是呼叫中心。

相似的。 卻不同。 更好，甚至。

在這篇文章中，我們深入了解聯絡中心是什麼，介紹該短語的變體用法，並開始了解聯絡中心軟件的好處。

聯絡中心是什麼意思？

聯絡中心是負責與客戶溝通的業務功能。 這可能是通過電話、短信、電子郵件、社交媒體甚至視頻。

傳統上，聯絡中心是基於辦公室的； 儘管冠狀病毒大流行迫使一些人開始在家工作。 成功的家庭過渡已經停滯不前，一些座席（在聯絡中心工作的員工的通用名稱）繼續在辦公室以外的地方工作。

我們現在甚至看到混合聯絡中心，一些人在辦公室工作，另一些人在家工作。

在典型的聯絡中心設置中，您具有以下角色：

• 代理商
• 監事
• 管理人員
• 教練員
• 質量保證分析師
• 資源規劃師
• 技術專家

其中一些角色可能屬於彼此。 例如，有經驗的主管可能會向初級代理人提供指導。 代理人通常會發展成為主管、技術專家或資源規劃師。

每個聯絡中心都會有專業的軟件和/或硬件來幫助他們更好地完成工作。

與聯絡中心相關的工具包括：

• 呼叫中心軟件
• 座機
• 耳機
• 多渠道聯絡中心軟件
• 全渠道聯絡中心軟件
• 通話錄音
• 牆板
• 報告和分析
• 客戶調查
• 出站撥號器

雖然聯絡中心對不同的人有不同的含義，但我們主要將它們與接聽呼入交易或撥打呼出電話的人聯繫在一起。

它不限於您呼叫的地方或業務功能。

我們可以隨時隨地通過任何方式聯繫企業。

客戶可以與之通信的每個業務部分都是一個聯絡中心。

聯絡中心的作用是什麼？

聯絡中心的傳統作用是支持呼入電話和網絡交互。

聯絡中心渠道包括：

• 語音電話
• 電子郵件
• 網絡聊天
• 短信
• 社交媒體

在業務中，第一線支持是其聯絡中心。 無論是正式的還是非正式的，當有人有賬單、技術或銷售查詢時，他們首先會通過您的電話號碼、網絡聊天、電子郵件或各種消息服務與您聯繫。

自助服務選項可能意味著客戶無需代理交互即可解決他們的查詢。 您可以在營業時間以外為客戶提供選項。

“客戶服務是我們的競爭優勢之一。 我們希望能夠在一周中的每一天為客戶解答他們可能遇到的任何問題。 這是一種人們並不熟悉的體驗。 他們不是每天都這樣做，所以通常他們確實有很多問題，我們想在這里為他們服務。”

— Rainbow Ryders 總經理 Lindsay Fattor。

入站聯絡中心的總體作用是通過提供令人滿意（或更好）的客戶體驗來留住現有客戶。

聯絡中心的範圍還延伸到銷售和市場營銷。 出站呼叫中心使用撥號器技術來呼叫預先填充的聯繫人列表，而無需手動撥號或聯繫人查找。

在這種情況下，聯絡中心的作用是產生新客戶。

呼叫中心和聯絡中心都可以扮演這些角色。 那麼呼叫中心和聯絡中心有什麼區別呢？

呼叫中心和聯絡中心有什麼區別？

呼叫中心和聯絡中心之間的主要區別在於可用聯繫渠道的數量。

在呼叫中心，客戶可以給您的企業打電話，然後直接轉接到座席或在 IVR 上選擇選項後獲得指導。 通過為特定部門選擇選項 1、2 或 3，客戶可以聯繫到合適的人。 這增加了首次呼叫解決的機會。

但呼叫中心僅限於語音聯繫。

在聯絡中心，客戶可以通過多種渠道與您聯繫。

我們稱之為多渠道。

在這裡，我們添加了短信、網絡聊天、電子郵件和社交媒體等渠道，以便客戶可以選擇他們喜歡的通信方式與您聯繫。 隨著代理隊列的減少，這也減少了呼叫等待時間。

如果有選擇，大多數客戶會選擇阻力最小的路徑。 或者，在這種情況下，等待時間最短的聯繫渠道。

“這個工具使我們能夠創建自己的外展和服務策略，我們可以通過他們選擇的渠道與客戶會面。”

—Canopy Servicing 客戶成功主管 Tom Greco。

當您添加跨渠道加入客戶體驗的可能性時，我們稱之為全渠道。

全渠道聯絡中心軟件可確保來自一個渠道的數據和信息在所有渠道之間共享。

想一想您打電話給支持團隊以跟進電子郵件的時間 - 但他們無法訪問它！

全渠道通過向代理商提供所有客戶信息，而不管他們的專業渠道如何，從而消除了這種結果。

因此，當您使用全渠道呼叫支持團隊時，他們可以回憶起您之前通過短信、社交媒體、網絡聊天或電子郵件進行的所有互動。

您的客戶無需重新解釋自己。 您的代理可以提供盡可能最好的客戶服務。

您可以通過雲或混合模型在本地部署呼叫中心和聯絡中心。 由於過去十年雲技術的創新和安全進步，雲部署已迅速開始取代涉及硬件、維護和持續管理的傳統本地聯絡中心。

通過雲部署時，與傳統呼叫中心相比，雲聯絡中心可提供即時的投資回報。

以 75 個席位的客戶服務團隊為例，查看主要區別。

閱讀更多：多渠道與全渠道聯絡中心：我需要哪一個？

聯絡中心有什麼好處？

聯絡中心（相對於呼叫中心）的主要好處是您可以為客戶提供額外的渠道來聯繫您。

雖然沒有額外渠道的呼叫中心仍然有大量用例，例如在技術優勢客戶較少的企業或通過電話提供同情支持的企業中，但大多數客戶服務和銷售職能部門都意識到提供許多聯繫渠道的好處。

聯絡中心的好處包括：

• 更高的淨推薦值
• 跨技能代理
• 排隊時間更短
• 具有成本效益的人員配備
• 提高品牌一致性
• 更高的客戶滿意度
• 提高客戶保留率
• 更高的首次呼叫解決率
• 代理商免費提供專家支持
• 跨渠道報告和分析

最終，提供聯絡中心（而不是呼叫中心）可以讓您在客戶喜歡的渠道上為他們提供服務。 這本身就是一個巨大的好處。

與辦公室純語音呼叫中心相比，雲聯絡中心還受益於更長的正常運行時間、可靠性和靈活性。

隨著雲計算創新和轉型在過去十年取得進展，現在企業級提供了消費者風格的創新。

從哪兒開始？

Nextiva 提供呼叫和聯絡中心服務，非常適合剛剛起步或希望升級其客戶服務功能的中小型企業。

Gartner Peer Insights 將 Nextiva 評為中型企業和北美客戶的選擇。

Nextiva 專為自行安裝和輕鬆配置而設計，提供全渠道功能和分析，以及您在高峰期擴展所需的靈活性。