聯絡中心人工智慧：特色、優點、缺點等等

人工智慧 (AI) 席捲了商業世界，大多數人都認為它極大地提高了日常營運的效率和便利性。

組織正在其工作流程的各個方面（從數據分析到日常通訊）實施機器學習和人工智慧技術。 但也許組織中沒有哪個部分比聯絡中心更能受到人工智慧的改變。

聯絡中心人工智慧 (CCAI) 幫助客戶支援代理商和團隊更快、更有效率地工作，同時減少工作量。 然而，該功能需要的不僅僅是添加由人工智慧驅動的生成式聊天機器人或轉錄功能，還有大量由人工智慧驅動的工具可以真正增強聯絡中心座席的能力並幫助他們取悅客戶。

因此，讓我們仔細看看聯絡中心的人工智慧解決方案，看看它們能做什麼，並了解它們如何幫助聯絡中心團隊取得成功。

什麼是聯絡中心人工智慧？

Contact Center AI 是一套客戶通訊工具，旨在實現聯絡中心營運自動化，包括協助客戶和座席。 它包含許多不同的功能，可以基於大量客戶互動資料增強聯絡中心體驗。

在整個客戶旅程中使用自動化有許多優點，但主要優點包括能夠：

• 提取見解：人工智慧驅動的工具可以分析來自客戶對話的大量數據，以收集新的見解，例如常見的客戶問題、代理績效和潛在問題。
• 自動化任務：人工智慧工具可以自動執行重複性任務，例如做筆記、總結互動和記錄客戶通話。 這使得聯絡中心座席的工作更加輕鬆，並騰出時間，讓他們可以專注於更緊迫的事務。
• 創造個人化體驗：人工智慧驅動的工具可用於幫助座席提供個人化的客戶體驗，利用過去的互動、購買和個人需求，為座席提供對每個客戶的全面的情境化洞察。

一個好的人工智慧輔助平台將提供廣泛的工具和功能，幫助組織獲得所有這些好處以及更多好處。

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聯絡中心人工智慧功能

哪些工具和功能讓 CCAI 發揮作用？ 人工智慧輔助聯絡中心平台的功能包括擴大客戶參與度、在通話期間和通話後協助座席發送訊息以及收集和分析數據。

面向客戶的人工智慧功能

這些聯絡中心技術在客戶與客服人員交談之前為他們提供協助，甚至消除與客服人員交談的需求。 這使客戶能夠自行快速獲得所需的協助，從而提供更好的客戶體驗 (CX)。

面向客戶的人工智慧功能包括：

虛擬代理和聊天機器人

聊天機器人已經超越了選項有限、令人沮喪的自動化選單的時代——今天的機器人更加先進，能夠執行任務並理解問題或請求。

具有對話式 AI 的聊天機器人和虛擬助理可以理解和回答問題，解決簡單的客戶問題，並 24/7 確定潛在客戶資格，準確理解請求並使用自然語言產生類似人類的回應。

智慧型呼叫路由

當然，有時需要人性化的接觸，在這種情況下，人工智慧驅動的呼叫路由可以確保客戶找到合適的聯絡中心代理來完成工作。

人工智慧最有影響力的應用之一是互動式語音應答 ( IVR ) 呼叫路由。

進階 IVR 呼叫路由分析客戶的意圖和整合資料來源，並將客戶引導至技能最符合其需求的座席。

情緒分析

人工智慧的分析能力不止於此，人工智慧工具還可以即時分析客戶情緒。

情緒分析的工作原理是識別表明情緒的短語（例如「這令人沮喪」或「你幫了很大的忙」）或傾聽客戶的語氣，這取決於工具。 它利用這些線索來了解客戶的感受並提供量身定制的回應。

自助服務門戶

有時，客戶需要幫助，但不需要與現場客服人員交談。 這就是自助服務入口網站發揮作用的地方，因為它們可以為客戶提供帳戶資訊、線上表格和知識庫的存取權限，以便他們可以自行解決問題。

對話式人工智慧可以讓自助服務入口網站資訊更加豐富、直觀，使客戶能夠像人工客服一樣有效率地找到資訊並執行任務。

面向代理的人工智慧功能

一旦客戶聯繫到人工座席，聯絡中心人工智慧解決方案就可以在整個通話過程中繼續提供協助。

即使通話結束，人工智慧驅動的平台也會顯示有用的見解和指標跟踪，以幫助客服人員提高績效。

面向代理的人工智慧功能包括：

即時座席協助

一個重要的功能是即時座席協助，它可以監聽通話中的關鍵字和問題，以便在通話期間向座席提供資訊。 這包括來自系統知識庫的即時建議、採取最佳操作的建議，甚至是客戶互動過程中的逐步指導。

例如，如果客戶要求座席解釋某個功能或解決問題，座席輔助工具可以理解問題並立即向座席展示如何快速有效地幫助客戶。

自動通話轉錄和摘要

客服人員為每次通話提供詳細的註釋非常重要，特別是當他們需要追蹤型號、客戶先前執行的步驟或其他重要詳細資訊等資訊時。 然而，在通話期間寫下所有內容可能既耗時又分散注意力。 這就是自動通話轉錄的用武之地，因為它會即時記錄並記錄所說的所有內容。

一些聯絡中心工具包括自動通話摘要以及轉錄、突出顯示操作項目以及從每次對話中創建有用的註釋。

有了這些記錄和摘要，客服人員可以輕鬆地從每次通話中找到重要資訊。 自動記筆記和總結通話可以節省大量時間，讓客服人員專注於其他客戶。

預測分析

人工智慧的一大優點是能夠分析大量數據並識別模式。 基於人工智慧的解決方案可以分析客戶數據以預測他們的需求並創建客製化交互，從而提供更好的體驗。

通話輔導和品質監控

許多聯絡中心解決方案甚至在通話結束後仍能正常運作。 這方面的例子包括呼叫輔導和品質監控，可以分析呼叫、客戶滿意度和座席績效，以確定需要改進的領域並提供個人化的輔導工具，確保每次呼叫也是一個學習機會。

績效儀表板

聯絡中心經理和主管還需要了解他們的團隊的表現，而人工智慧解鎖的分析功能可以幫助使這一切變得更加容易。

由人工智慧驅動的績效儀表板可以監控座席績效指標，例如平均處理時間、首次通話解決率和客戶滿意度，從而使主管可以透過單一儀表板即時監控座席。

勞動力管理工具

最後，聯絡中心平台通常包括勞動力管理 (WFM) 工具，以簡化人員配置和工作負載管理。 人工智慧驅動的工具可以預測呼叫量，幫助管理人員優化人員配置計劃，並管理座席工作量，以確保沒有人不知所措，並且聯絡中心始終配備適當的人員。

WFM 有助於確保客服人員不會過度勞累，同時也確保有足夠的客服人員可以快速幫助客戶。

聯絡中心數據和分析

聯絡中心是名副其實的資訊金礦，但需要整理的資料如此之多，對任何人來說分析所有資料都是一項艱鉅的任務。 然而，人工智慧的最大優勢之一是使數據分析對於代理商和公司領導者來說都是可行的。

基於人工智慧的分析提供詳細、豐富的報告功能，包括：

• 語音分析：透過自然語言處理豐富通話錄音，以獲得新的見解和訊息，例如趨勢、潛在問題和客戶情緒。
• 全通路分析：分析書面對話，包括全通路環境中的聊天記錄、電子郵件和社群媒體互動。
• 人工智慧驅動的見解：借助足夠大的資料集，可以得出可操作的見解，從而為客戶提供明智的建議並改善決策。
• 報告和儀表板：使用者友好的儀表板和報告可可視覺化聯絡中心統計數據，讓團隊和主管一目了然地了解他們實現目標的情況。
• CRM 整合：許多聯絡中心與客戶關係管理 (CRM) 解決方案和其他業務應用程式整合。 此類CCaaS整合提供了客戶互動的整體、統一視圖，並協助在 CRM 中記錄通話。

呼叫中心人工智慧適合您的 3 個標誌

既然您已經清楚了解聯絡中心中的人工智慧意味著什麼，那麼很自然地希望將人工智慧添加到您的呼叫中心。 然而，它的實用性因您的業務需求而異，因此您應該權衡其好處，看看它是否適合您。

因此，以下一些跡象表明您的聯絡中心可以從人工智慧功能中受益：

1.您的聯繫量很大

如果您的聯絡中心處理大量電話、電子郵件、聊天或任何其他形式的客戶通信，您的團隊很容易就會不知所措。 人工智慧可以幫助自動化日常任務，更快地處理查詢，並提供更好的自助服務，從而解放客服人員並更快地幫助客戶。

即使呼叫者對技術或複雜問題有疑問，具有代理協助的人工智慧工具也可以提供快速有效的回應。 即時幫助和知識庫建議可以立即為代理商和客戶提供協助。

2.您想提高客戶滿意度

如果您的客戶滿意度 (CSAT) 分數較低，人工智慧可以提供協助。 人工智慧輔助支援工具透過提供個人化互動並幫助快速有效地解決問題來改善客戶體驗。

漫長的等待時間也會導致滿意度降低。 呼叫中心的人工智慧功能可以透過更智慧的聊天機器人、自助服務選項和智慧路由來減少處理時間並提高服務水準。

3.您需要更高的營運效率

聯絡中心是所有企業中人員流動率最高的中心之一。 人工智慧也可以在這方面提供幫助。 如果您的客服人員流動率很高，人工智慧驅動的工具可以幫助提高客服人員的工作效率、最大限度地減少客戶流失、優化調度並降低培訓成本。

聯絡中心人工智慧提高了座席效率，消除了單調、耗時的任務，例如輸入資料、記錄呼叫和做筆記。 這使得客服人員能夠專注於重要的工作並節省每天的時間。

聯絡中心的人工智慧可能不適合您的情況

人工智慧並不是滿足所有聯絡中心需求的即時解決方案。 儘管該技術很有幫助，但它是為了解決特定問題而設計的，因此沒有面臨這些問題的聯絡中心可能無法獲得相同的好處。

例如，如果您已經擁有可以回答大多數問題的完善的知識庫，並且您的代理商已經能夠熟練處理複雜的查詢並提供良好的客戶體驗，那麼人工智慧可能對他們沒有那麼大的幫助。

人工智慧驅動的技術也可能是一項巨額投資，因此需要考慮預算問題。

您的聯絡中心可能無法從人工智慧中受益的跡象：

1.你的接觸量低

人工智慧非常適合處理大量通話和對大量資料進行分類。 但如果您兩者都沒有，它將無法提供可理解的建議。

如果您的聯絡中心僅處理相對較少的客戶交互，那麼實施 CCAI 可能不值得付出成本和複雜性。

2. 您的代理處理高級客戶請求

聯絡中心人工智慧可以透過自助服務轉移一些聯絡人來處理基本問題並執行簡單的任務。 但如果您的客服人員提供高接觸度的客戶服務，那麼人工智慧可能無法提供足夠的價值來證明投資的合理性。

3. 您的客戶滿意度很高

雖然人工智慧工具可以幫助改善客戶體驗，但有時聯絡中心沒有太大的改進空間。 如果您的客戶滿意度分數已經很高，那麼人工智慧可能對於改善 CX 來說並不是必需的——它可能會增加客戶獲得幫助所需的努力。

4.你遇到勞動力阻力

聯絡中心的人工智慧仍然是一項新興技術，許多人會猶豫是否要使用它。 如果您的代理商反對或看不到使用新技術的任何好處，那麼讓他們採用新技術可能是一場艱苦的戰鬥，最好留到下次再做。

在某些情況下，該技術會偏離基本原則：提供人性化的客戶服務。 確定這一點，然後探索人工智慧平台。

您可以選擇 AI 聯絡中心軟體

如果您確定人工智慧驅動的解決方案適合您的聯絡中心，那麼是時候看看可用的選項了。 如果您想要一個價格實惠且不會因不必要的附加功能而陷入困境的平台，那麼 Nextiva 的雲端聯絡中心絕對不會出錯。

Nextiva 的聯絡中心解決方案擁有一套強大的功能，包括智慧虛擬代理、互動式語音回應、通話錄音和品質監控、通話分析以及與頂級 CRM 系統的整合。

但如果人工智慧看起來不太適合，那麼託管呼叫中心可能是值得考慮的選擇。

雲端呼叫中心可擴展並適應您不斷變化的業務需求。 例如，您可能有一個銷售團隊專注於呼出電話，而您的客戶支援團隊則負責處理來電。 無論哪種方式，即使對於預算有限的企業來說，它也特別實惠。