呼叫路由：輕鬆處理來電

您是否想知道您的電話如何到達在聯絡中心工作的正確座席？ 不只是透過電話系統直接撥入電話。

在本文中，我們將深入探討呼叫路由系統的工作原理、使用原因以及將呼叫分配給團隊成員的各種方法。

什麼是呼叫路由？

呼叫路由是一項電話系統功能，可根據預先定義的標準將呼叫者連接到預期接收者或部門。 在呼叫中心的情況下，現場代理被分配特定的佇列來處理呼入呼叫。 在大多數情況下，自動呼叫分配是根據來電者提供的互動式語音應答系統 (IVR) 進行的。

呼叫路由功能不僅適用於呼叫中心等大容量場景。 各種規模的公司都會優化其傳入的業務電話，以便客戶每次致電時都可以聯繫到正確的團隊或人員。

從歷史上看，複雜的呼叫路由系統必須由開發人員和 IT 專家編程到電話系統中。

現在，任何人都可以使用呼叫路由軟體直觀地設計呼入呼叫流程，將其實時引導至團隊成員的電話或語音郵件。 無需編碼； 只需拖放即可，如下圖所示 Nextiva。

自動呼叫分配器處理整個呼叫路由過程，從接聽電話、驗證呼叫，然後將其分配給現場代理。 一些公司也直接呼叫外部應答服務以維持24/7 覆蓋範圍。

呼叫路由的好處

使用呼叫路由服務有多種原因，尤其是當您處理大量來電時。

對聯絡中心的好處

• 減少呼叫等待時間，從而提高客戶滿意度並降低電信價格。
• 最大限度地減少撥入錯誤座席或團隊的來電。
• 提高首次呼叫解決率，從而減少回調和流失。
• 優化圍繞客戶呼叫量和座席可用性的預測分析。

呼叫中心座席的優勢

• 使用設定的呼叫路由規則在團隊成員之間公平有效地分配呼叫。
• 使用互動式語音回應技術收集呼入通話詳細資訊。
• 改善客戶體驗，從而使客戶通話更快、更輕鬆

為客戶帶來的好處

• 根據基於技能的路由或其他呼叫路由邏輯聯繫最佳代理來提供客戶支援。
• 由於回電和重複呼叫者減少，縮短了到達所需部門的等待時間
• 在進入呼叫隊列之前更快地提供信息，例如營業時間、位置和自助服務工作流程。

呼叫路由如何運作？

商務電話系統以多種方式路由呼叫。 當有人呼叫小型企業時，基於雲端的電話系統會接受呼叫，提供自動助理選單，並將通話轉接給適當的團隊成員。

用於決定如何處理通話的因素包括：

• 一天中的時間：來電者和聯絡中心均位於不同時區
• 來電顯示：來電的電話號碼，還可了解來電者的位置。
• 自動助理選擇：來自呼叫者的輸入，以回應自動助理選擇選單。
• 座席技能：根據智慧呼叫路由邏輯，將呼叫直接呼叫更適合的團隊成員。
• 客戶關係資料：根據 CRM 中儲存的資料點，呼叫中心軟體可以使用自動化來引導來電。
• 互動式語音回應提示：如果來電者表達了他們的需求，您的電話系統可以使用人工智慧和機器學習來路由通話。

專業提示：呼叫路由的設定並不難。 首先規劃出您想要轉接接入站通話的常見目的地。 當您擴展時，您可以新增更複雜的呼叫路由選項。

相關文章

聯絡中心管理：要努力實現的 6 個里程碑

不同類型的呼叫路由

有效的呼叫路由策略通常採用多種標準來一致地將呼叫引導至座席。 這些呼叫路由規則可協助小型企業提供更好的客戶體驗。

以下是分配來電最常見的方法。

1）基於列表的路由

雖然不是常用的呼叫管理功能，但基於清單的路由或順序路由使用固定清單或按優先順序排列的座席來接收呼叫。

例如，如果清單是 A、B、C、D。A 將首先接到呼叫，除非他們很忙，否則總是如此。 如果 A 正忙於呼叫，B 將接聽呼叫。 如果A和B都忙，則C將被連接。 但一旦 A 可用，他就又回到了優先考慮的名單上。

當需要專業知識或特定技能等級或在培訓期間時，使用此呼叫路由策略。

2) 循環路由

循環法是最常見的呼叫路由系統，因為它在座席之間均勻分配呼叫。

例如，如果A、B、C、D是佇列中的座席，且A接到第一個呼叫，則只有B、C、D各參加一個呼叫後，才會接到對A的下一個呼叫。 這個循環以統一且公平的方式不斷重複。

許多呼叫中心使用這種類型的呼叫路由將呼叫指派給在給定呼叫佇列中指派的團隊成員。

3）最少佔用（或最空閒）路由

顧名思義，此路由系統將呼叫路由至通話時間最短、接到的呼叫最少或可用時間最多的呼叫中心代理。 「可用時間」是指客服人員閒置、準備接聽電話但沒有接聽電話的時間。

這就是智慧呼叫路由 ACD 發揮作用的地方 - 它追蹤這些統計數據，這樣座席就不會精疲力盡。

佔用最少的路由平衡了整個團隊的可用時間和通話時間。

4) 基於時間的路由

在此系統中，呼叫會根據代理的工作時間和時區進行路由。 此方法最常用於為全球和不同地理位置的客戶提供服務的呼叫中心。

客服人員可以輪班工作，並且呼叫將路由至僅在這些特定班次工作的客服人員。

作為全球勞動力策略的一部分，您可能會想要先將通話轉接到位於國內的座席，然後再將通話轉接到離岸聯絡中心。

5) 基於技能的路由

這種路由最常用於 ACD，通常與 IVR 系統集成，使用客戶提供的資訊將其連接到具有協助客戶所需的特定技能的座席。

例如，如果您為銀行客戶提供服務，而客戶正在尋求某人幫助撤銷因係統錯誤而發生的費用，基於技能的路由系統可能會找到經過授權並配備正確工具的代理來處理退款。

6）AI輔助路由

這種智慧呼叫路由技術也稱為預測行為路由，它使用人工智慧為呼叫者推薦最佳代理和呼叫路徑。

它使用機器學習來預測客服人員將以客戶喜歡的方式快速提供最佳答案。 該系統使用即時和歷史呼叫中心數據來即時確定這一點。

這種類型的呼叫路由系統最適合擁有大量客戶呼叫資料的大容量呼叫中心。

7) 關係/VIP路由

此策略用於特殊情況，即某些號碼或呼叫者被識別為具有特殊權限或被指派給特定的客戶經理。

假設您有一份需要聯繫升級部門的 VIP 的簡短名單。 您可以在 CRM 中標記他們並優化他們的呼叫路線以繞過所有其他 IVR 或客戶支援代理。

這些呼叫將立即路由至分配給他們的座席。 如果客服人員不在，我們會向來電者承諾並及時回電或立即指派替代客服人員。

相關文章

呼叫中心策略領導者指南

那麼，最好的呼叫路由策略是什麼？

最好的呼叫路由方法之一是混合使用呼叫路由規則。

例如，透過 IVR 或自動助理確定呼叫的主要目的。 然後，在呼叫佇列中套用 VIP 路由、基於技能的路由和佔用最少的路由的組合。

根據您的雲端電話系統，這些選項可以連接在一起，以提供高效且有效的支援您的業務需求。

深入了解呼叫路由的工作原理

路由來電分三個階段進行：

1. 來電資格賽
2. 呼叫排隊
3. 呼叫分配

第 1 步：致電資格賽

呼叫者透過VoIP供應商進入商務電話系統，接受來自電話網路或其他呼叫業者的通話。

在通話資格階段，電話系統會使用來電者 ID、CNAM 資料庫以及可能還包含您的 CRM 來識別來電者。

根據他們撥打的公司號碼和所做的自動助理選擇，可以確定有關呼叫的其他詳細資訊。

這是一個簡單的例子。 在資格階段，我們只知道602-555-1212撥打了您的免費電話，他們的名字是「John Doe」。 使用您的 CRM，您的呼叫路由系統可以看到「John」有一張未結發票，需要聯絡計費部門。

第二步：呼叫排隊

既然已經識別了呼叫者，我們需要將他們引導到正確的隊列。 從這個意義上來說，「隊列」是處理某種類型呼叫的「部門」。 銷售、計費和客戶支援都是呼叫隊列的類型。

根據您的業務需求，您可能有一個多層自動助理或只是幾個不同的目的地來處理來電。

ACD 在轉接通話之前監視哪些座席可用。 當座席線路空閒時，它將呼叫連接到指派給呼叫佇列的對應座席。

在此階段，通話處於保持狀態，等待下一個可用的座席。

步驟 3：呼叫分配

如果設定了其他呼叫路由規則，則此時將使用它們按照循環、基於技能的路由等對呼叫進行優先排序。

根據呼叫者的輸入，例如請求佇列回呼或呼叫被放棄（掛斷），它會影響將哪些呼叫分配給團隊成員。

一旦客服人員準備好通話，您的電話系統就會將他們連接在一起。

也有可能，當客服人員無法聯繫時，例如在工作時間之後，您可能會選擇將他們轉至語音郵件或使用呼叫轉移將通話轉接給待命人員。

僅管理來電就需要大量工作！ 借助強大的商務電話系統，您可以提供一流的客戶體驗並擴展您的營運。

好消息是，借助 Nextiva 這樣的現代通訊解決方案，您可以隨時調整這些呼叫路由選項。

常見問題解答