什麼是商務溝通以及為什麼需要它？

我們與他人交流的方式是如此習慣性的一部分，以至於我們很少停下來思考它。 這也轉化為業務溝通。 畢竟，組織不是不露面的實體，而是一群真實的人。

有效的溝通會影響流程、效率和公司的每一層。

在本指南中，我們將介紹您建立成功的業務溝通流程所需了解的所有內容。

• 什麼是商務溝通？ 定義
• 商務溝通的類型
• 商務溝通方法
• 有效的商務溝通可以解決的問題
• 如何設置您的業務溝通流程

什麼是商務溝通？ 定義

商務溝通是在工作場所內和公司外的人們之間共享信息的過程。

有效的業務溝通是員工和管理層互動以實現組織目標的方式。 其目的是改進組織實踐並減少錯誤。 重要的是要提高您的溝通技巧和溝通流程，以實現有效的業務溝通。

商務溝通的重要性還在於：

• 提出選擇/新的商業理念
• 制定計劃和建議（商務寫作）
• 執行決策
• 達成協議
• 發送和履行訂單
• 成功銷售
• 有效的會議
• 向員工和客戶提供反饋

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公司中所有有組織的活動都依賴於業務溝通過程和您的溝通策略。 這可以是從管理溝通到與供應商的技術溝通的任何內容。

一旦溝通變得不清晰，公司的核心系統就有分崩離析的風險。 數據顯示，60% 的內部溝通專業人員不衡量內部溝通。 潛在原因包括不知道從哪裡開始、下一步或如何計算投資回報率。

為什麼商務溝通很重要？

公司中強有力的溝通策略可能會提高員工的敬業度。 在工作場所擁有互聯員工的公司的生產力飆升高達 25%。

擁有敬業員工的公司在 12 個月期間的營業收入增長了 19.2%。 參與度低的人的收入減少了 32.7%。

如果您有更好的員工敬業度，您會取得多大的成功？

您如何確保能夠實現這一目標的業務溝通流程？

商務溝通的類型

讓我們首先區分典型組織中的主要通信類型。

首先，我們有內部業務溝通。

內部業務溝通可以是：

• 向上溝通：從下屬到經理的任何溝通。 或者來自組織層次結構中的另一個人。
• 向下溝通/管理溝通：從上級到下屬的任何事情。
• 橫向溝通/技術溝通：同事之間的內部或跨部門溝通

然後是對外的業務溝通。

外部業務通信是離開您的辦公室和內部員工的任何消息。 它涉及與客戶、供應商或任何影響您的品牌的事物打交道。

您可以將此頻譜中的所有通信分類為四種類型的業務通信。

1. 向上和向下獲取和接收指示和任務。 這包括從一個人到另一個人的有效授權。 業務中的大多數問題都始於該領域的不明確溝通。
2. 共享和討論信息，包括在會議中進行的信息共享。 當該區域的通信失敗時，會導致任務無法正確完成或根本無法完成。
3. 向向您報告的人提供反饋、糾正和紀律，以便他們能夠獲得更好地完成工作所需的知識和工具。 提供出色的、可操作的反饋是任何處於領導地位的人的關鍵技能。 非語言交流和肢體語言也在這裡發揮作用。
4. 解決問題和決策的會議和討論。 這些被認為是任何組織最重要的討論之一。 這涉及更高的批判性思維和更好的通信技術。
5. 公共關係甚至可以被視為對您的溝通策略很重要的一種外部溝通形式。

我的企業需要哪些商務溝通方式？

答案很大程度上取決於您的業務規模和偏好。 沒有一種萬能的解決方案。 有一件事是肯定的：您將通過僅使用您需要並將實際使用的業務溝通方法來為成功做好準備。

例如：

您需要一個論壇板，因此您和您的員工需要花費數週時間尋找最佳解決方案並進行設置。
一段時間後，您會發現沒有人在使用它，因為他們可以更快地從團隊或文檔中獲得答案。 不必要的解決方案花費了您寶貴的時間和金錢。
或者您安裝了一個高質量的視頻會議系統，而實際上您只需要一個可靠的商務電話系統來運行您的遠程會議。
每個企業都將使用基於 Web 的通信。 然而，所有其他方法將取決於個別公司的情況。 花點時間仔細考慮每種方法對您獨特情況的價值。

有效的商務溝通可以解決的問題

清晰有效的業務溝通對於團隊、員工、經理和高管執行工作和履行職責至關重要。
如果沒有正確的流程和工具，信息流就會中斷，人們會被蒙在鼓裡。 這可能會給公司帶來嚴重的後果，從不滿意的員工和客戶到利潤損失。
透明的信息流顯然是業務通信過程的首要目標。 但是，成功的商務溝通解決了哪些更深層次的問題？

1) 電子郵件超載，缺乏日常工作效率和清晰度

在許多工作場所，人們對一天內收到的消息數量感到不知所措。 Phil Simon 在他的書 Message Not Received 中說，普通人每天會收到 120 到 150 封電子郵件。
我們很容易放錯地方或完全忽略一條重要信息。 有了業務通信系統，公司就可以減少數字干擾並為想法和思考創造空間。

2) 橫向和縱向通信孤島

通常，團隊和部門不會交換重要信息。 其他時候，當團隊內部出現問題時，沒有簡單的方法可以聯繫到部門經理。 這些孤島很容易形成，而且通常不會引起任何人的注意，但可以通過適當的溝通計劃輕鬆糾正。

3）與遠程員工溝通不暢

遠程工作將繼續存在。 Buffer 的遠程工作狀態報告顯示，絕大多數員工至少在一段時間內希望遠程工作。
他們將協作和溝通列為遠程工作的三大難題，證明了正確溝通系統的價值。
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4) 員工流失率/員工敬業度低

失去組織中的理想人才會使您為客戶服務的能力面臨風險。 它也很貴。
失去一名員工的成本可能高達其年薪的兩倍，但當公司確實有效溝通時，他們報告離職率水平低於行業平均水平的可能性要高出 50%。

5) 糟糕的客戶服務

如果組織中的溝通不暢，在客戶服務方面會發生兩件事。 首先，面向客戶的員工不會獲得他們需要的信息。 其次，客戶會感覺到員工士氣低落，產生負面體驗。
事實上，一項研究發現，員工態度的改善會影響客戶滿意度，從而增加收入。

非語言溝通在商業中的重要性是什麼？

非語言交流涵蓋了很多領域——從您的面部表情到您在電子郵件中的語氣。 考慮到絕大多數業務溝通都是通過電子郵件、項目管理任務板或聊天異步進行的（意味著除了 1-1 的面對面會議之外的任何事情）……我們幾乎所有的業務溝通都可以被認為是非口頭的。 因此，進行非語言交流也非常重要。

頂級提示？ 在點擊“發送”之前大聲朗讀一些內容。 這是一個很好的直覺檢查，以了解您的信息是如何傳達的。

建立業務溝通流程的 5 個步驟

可靠的業務溝通流程對於您的員工和客戶的幸福至關重要。 最終，這將導致金融穩定。
一份報告發現，29% 的員工認為他們當前的內部通訊工具無法正常工作。
以下是他們列出的一些原因：

不相關的信息、排斥、不誠實和無法訪問關鍵信息是您自己的員工也可能經歷過的事情。
Salesforce 的一項研究發現，86% 的高管、員工和教育工作者認為溝通效率低下是工作場所失敗的原因。
我們不能再忽視團隊合作和化學反應的重要性以及它們對員工生產力、敬業度和倡導的影響。 以下是您可以遵循的步驟，以確保成功的業務溝通流程。

1）審核您當前的業務溝通狀態並設定目標

無論您的業務處於哪個階段，您都需要製定業務溝通計劃。
但是，如果您現在專注於需要最大改進的領域，然後在以後的所有其他領域中努力工作，您將使其最有用。
例如，這些可能是您的通信需要重新訪問的一些原因：

• 員工滿意度低或離職率高
• 整個公司的產出低於預期
• 快速增長導致信息丟失
• 遠程工作導致信息不透明

您可能會遇到不止一種情況，或者完全不同的情況。 識別它並根據它為您的業務通信流程設定目標。 例如，您的目標可以包括：

• 特定的員工流動率或滿意度
• 客戶滿意率
• 完成的項目數量
• 部門間互動次數

…和更多。

2) 確定組織中的核心群體及其相互關係

查看您的組織的結構以及與其運作能力相關的所有組。
記下需要信息才能發揮作用的每個組。 這應該包括：

• 橫向分類，即部門（運營、營銷、設計、人力資源、銷售、客戶支持、財務等）
• 垂直分類：團隊中的專業人士、團隊負責人、部門經理、高管
• 外部團體：客戶、供應商、合作夥伴等

從這裡開始，考慮他們持續進行的工作以及對他們的預期結果。 繪製出他們完成工作所需的溝通方式。
根據您的公司規模，這可能是一項艱鉅的任務，因此請給自己充足的時間。 需要回答的一些主要問題是：

• 哪些團隊和人員必須每天與誰交談？ 每週、每兩周和每月呢？
• 只有當危機持續存在時才會發生什麼溝通？
• 經理和團隊領導如何保持部門的進步？ 報告如何運作？
• 是否有一個知識庫可以減少不必要的會議和對話？
• 哪些項目和流程需要公司其他人的批准？ 如何請求和促進批准？

至少，這些答案應該讓您深入了解在指定時間範圍內發生所有事情所需的電子郵件、消息、電話、會議和文件的數量。

3) 定義溝通方式

接下來，選擇與您的業務溝通目標以及公司核心團隊之間的互動相一致的溝通方式。
查看我們之前討論的溝通方法列表，並確保添加任何獨特的貴公司：

• 基於網絡的通信
• 電話會議
• 視頻會議
• 面對面會議
• 報告和官方文件
• 演示文稿
• 論壇板和常見問題解答
• 調查
• 客戶管理活動

其中哪些對於您的組織實現其目標至關重要？ 什麼是可選的並且可能會在採用時遇到阻力？ 哪些會產生添加太多工具的風險，應該簡化？
對您的特定需求保持現實。
例如，每個人都在同一個辦公室工作的五人創業公司可能會專注於：

• 基於網絡的通信
• 面對面會議
• 用戶管理

一家完全偏遠的 50 人公司將在以下方面投入更多資源：

• 電話和視頻會議
• 文件組織能夠努力跟踪他們的流程

一家大型全球企業可能會使用所有列出的通信方法，並為其中許多方法配備專門的團隊。

4）選擇合適的工具

沒有手冊可以定義哪種工具絕對適合每種用途。
Gmail 與 Outlook。 Google Drive 與 Dropbox。 Slack 與 Nextiva 聊天。
戰鬥仍在繼續，但您的選擇完全取決於您和您的員工的偏好。
雖然我們無法為您提供軟件工具列表，但在選擇正確工具時，我們可以分享以下提示：

• 使用雲存儲來保存重要文檔和其他數據。 啟用自動同步和備份，以避免人為錯誤和忘記手動保存信息。
• 為電子郵件和日曆使用單一平台。
• 使用單一工具進行聊天消息傳遞。 例如，如果有些人在他們的 Gmail 中使用 Slack 和其他環聊，則會產生摩擦並減慢溝通速度。
• 如果您的許多會議都是遠程進行的，請實施一個易於使用、可靠的VoIP 電話系統。
• 制定品牌和編輯指南，詳細說明語氣和品牌元素的使用。 這樣，所有的溝通都是統一的，內部和外部。

5) 記錄過程

最後，記下您在整個設置過程中所做的一切，並將其轉換為整個組織都可以看到的共享文檔。
這樣，每位員工都可以參考有意制定的溝通計劃，並針對他們所處的情況決定最佳行動。
該文檔還將幫助新入職員工輕鬆掌握所有工具和最佳溝通實踐。
您可以為自己和您的團隊創建定期日曆提醒，以便每季度重新訪問一次文檔。 這樣，您將確保該計劃仍能發揮其最佳用途，並在必要時對其進行更新。

商務溝通渠道

當業務溝通實際發生時，它要么是口頭的，要么是書面的。

溝通可以通過多種形式進行——口頭或書面、面對面或遠程，但這對於工作場所員工的幸福感至關重要。

對於您的公司而言，這些都不是好還是壞，完全取決於上下文。

書面溝通非常適合保存書面決定和行動，以及將戰略和計劃整合在一起。 口頭互動可以即時產生想法和更開放的思想流。

這些是適用於上述部分或全部場景的業務通信方法：

1) 基於網絡的交流

這包括日常通信渠道，例如電子郵件和即時消息應用程序（例如 Slack、Hangouts 甚至 Nextiva Chat）。

電子郵件和消息的好處在於能夠在繁忙的辦公環境中進行私人對話，以及同時與許多人（從幾個人到數百人）共享消息。

2) 電話會議

電話消除了舉辦高效、快速會議的地點障礙。 與書面交流相比，由於非語言交流（語調），它可以更好地交流想法。 雲電話系統可以加速入職和整體團隊協作。

3) 視頻會議

出色的視頻會議系統使遠程位置的人們能夠召開會議，讓他們感覺盡可能接近面對面的會議。 他們將電話會議提高了一步。

4) 面對面會議

面對面的會議可以幫助企業快速推進想法。 研究表明，面對面的會議比虛擬會議產生更多的想法。

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但是，擁有堅如磐石的會議議程對於有效的會議至關重要。 46% 的員工很少或從不知道他們接下來應該做什麼離開會議。

5) 報告和官方文件

記錄影響其他人和部門的活動是運行良好的業務通信系統的關鍵部分。

隨時參考書面文件的能力減少了混淆或分歧的機會，並提供了額外的溝通清晰度。

6) 演示文稿

報告和 PowerPoint 幻燈片支持的演示文稿通常是與更大的團體舉行會議的方式。

這些非常適合以一種為問題和任何澄清創造空間的方式分享新想法。

7) 論壇板和常見問題解答

一個內部區域，供員工參考有關各個部門主題的常見問題並提出新問題，這將使他們在某件事上更有效率和最新情況。

8) 調查

內部和客戶調查都是收集有關重要主題的反饋和評級的理想方式。 調查促進了反饋支持的改進的健康循環，並在組織內部的各個級別之間開闢了溝通渠道。

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9) 客戶管理活動

這可以包括任何客戶關係活動。 示例包括實時聊天支持、客戶關係管理 (CRM) 系統、客戶入職流程、客戶評論等。

您的公司成功始於溝通

溝通不暢會給組織帶來太多風險，無法計算。

然而，良好的溝通為優秀的員工和客戶參與帶來了機會。 它創造了清晰、更重要的產出以及收入和利潤的增長。

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無論您是否已經建立或尚未建立業務溝通系統，請記住：

• 根據貴公司當前的溝通狀態，設定並重新審視您作為一家公司的溝通目標
• 確定參與讓您的公司日復一日地完成工作的流程中的每個人
• 分析他們相互溝通的需求，並確定使信息流動成為可能的方法
• 尋找最合適的工具和平台，以支持您確定的方法
• 與整個組織透明地共享此設置

因此，您會看到快樂、高效的人們為項目工作而興奮不已，並為所有相關人員的利益創造有意義的結果。

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