混合聯絡中心：將呼入和呼出結合在一起

如果您目前只專注於呼入或呼出呼叫，您可能會錯過混合聯絡中心的優勢，包括：

• 改善客戶體驗
• 提高座席工作效率
• 優化營運效率

……這只是開始。

在這篇部落格文章中，我們旨在為您提供有關混合聯絡中心所需了解的所有資訊。

因此，如果您對自己錯過了什麼感到好奇，那麼您來對地方了。

什麼是混合聯絡中心？

混合聯絡中心處理呼入和呼出客戶交互，以提供持續的支援和主動服務。

這意味著代理商可以：

• 接收來自尋求支援、資訊或銷售的客戶的來電、電子郵件、聊天、社群媒體訊息等。
• 發起外撥電話以獲得主動的客戶支援、銷售宣傳、跟進或調查。

當這些互動結合起來時，呼叫中心座席的職責範圍更廣，可以接觸更多的客戶，並且能夠多次與同一客戶合作。 客戶旅程可以透過分配代表來處理未處理的工單來個性化，而不是由潛在客戶或客戶回撥未接電話並聯繫不同團隊的人員。

這意味著混合環境中的代理必須擁有更廣泛的技能，包括：

• 客戶服務專業知識可處理查詢和解決問題。
• 推銷產品或服務的外撥銷售知識。
• 跨各種管道互動的溝通技巧。

在混合聯絡中心中，您可以根據需要開啟任意數量的功能，例如基本的雙向通話或完整的全通路功能。

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混合聯絡中心的主要特點

混合聯絡中心的主要功能是特定於呼入和呼出需求，以及增加新的聯絡管道。

優化呼入呼叫

您可以使用自動呼叫分配 ( ACD ) 和互動式語音應答 ( IVR ) 來優化呼入呼叫，這些呼叫會根據技能或工作量將傳入呼叫路由到可用的座席。

您可以根據來電顯示、工作時間、支援等級和 IVR 選擇來指派呼叫，從而允許呼入呼叫快速到達正確的代理或部門，而呼叫者無需撥打其他電話號碼。

想像一下，一位顧客在一家大型商店致電詢問特定的設備。 ACD 可以識別關鍵字並使用呼叫路由來尋找熟悉該產品線的代理，確保在第一次嘗試時獲得專家協助。

優化外撥電話

您可以使用自動撥號器軟體來提高外撥活動的效率。 您可以自動進行外撥呼叫，提高效率並最大限度地減少座席空閒時間。

當您開始使用自動撥號器：

• 誤撥已成為過去
• 不良聯絡人會被存檔
• 未接來電返回隊列

由於手動任務已被刪除，因此不會因手動錯誤而浪費時間，因此座席生產力大幅提升。

有四種不同類型的自動撥號器：

• 預測撥號器：使用演算法了解客服人員何時準備好撥打下一個電話。
• 預覽撥號器：顯示出站佇列中下一個通話的客戶資訊。
• 強力撥號器：從預先填入的清單中撥號。
• 漸進式撥號器：結合了預覽和強力撥號器的元素。 客服人員可以在呼叫前存取訊息，然後撥號器會自動連線呼叫。

為客戶引入新的聯繫管道

使用全通路聯絡中心將所有管道的客戶互動統一到一個供座席使用的介面中，這意味著客戶可以透過以下方式與您聯繫：

• 電話
• 電子郵件
• 網路聊天
• 簡訊
• 社群媒體

客服人員可以回應傳入的訊息和呼叫，同時保持客戶與其他客服人員的每次互動的整體視圖。

如果您的客戶昨天致電並且現在透過網路聊天進行跟進，則無需要求他們重複查詢並重新開始。 您的客服人員可以查看通話記錄、通話備註以及您選擇從 CRM 連結的任何其他內容。

全通路支援雙向溝通。 不僅是接收電子郵件或聊天，還可以讓您最合適的代理商在客戶選擇的管道上有效率地回應。

現在我們知道了混合聯絡中心的主要特徵，讓我們將它們轉化為優勢。

混合聯絡中心有哪些好處？

您將可以存取入站和出站功能，但是您可以期望從中獲得什麼？

改善客戶體驗

• 全通路支援：客戶可以透過他們喜歡的管道（電話、電子郵件、聊天）聯絡您的企業，以獲得更方便的體驗。 每次客戶需要您時，您都可以最大程度地減少他們的工作量。
• 主動聯繫：企業可以主動聯繫客戶以獲得支援、客戶管理或滿意度調查。 沒有更多的猜測； 您可以信賴真實的客戶回饋。
• 更快解決問題：座席對客戶互動有更廣泛的了解，可以更快解決問題。 消除手動搜尋和重複對話可加快首次呼叫解決速度。

提高座席工作效率

• 減少空閒時間：座席可以在呼入呼叫量間歇期間處理呼出呼叫，從而最大限度地提高工作效率。 您可以透過提高代理的技能來提高他們的輸出。
• 技能發展：混合環境鼓勵座席發展多樣化的溝通技能，從而增加他們的價值。 它們為您的業務帶來的貢獻越多，您的投資回報就越快。
• 增加動力：對座席來說，多樣化的工作量比單純的呼入或呼出呼叫更具吸引力。 畢竟，多樣性是生活的調味料！

優化營運效率

• 集中管理：單一平台簡化了所有客戶互動的管理，簡化了營運。 使用者不再需要在應用程式之間切換或在系統之間遺失資訊。
• 節省成本：混合聯絡中心可以降低與單獨團隊配備人員相關的成本。 如果一名工作人員可以完成兩名工作人員的工作，那就是明顯的勝利。
• 數據驅動的見解：跨通路的整合數據為改善客戶服務策略提供了寶貴的見解。 您了解到的有關客戶的所有資訊都會輸入到外撥行銷活動和內撥支援工作流程中。

混合聯絡中心面臨哪些挑戰？

雖然混合聯絡中心具有優勢，但也存在一系列需要克服的障礙。 好消息是它們是可以克服的。 但標記它們很重要，這樣您就知道您要註冊什麼。

需要更深入的培訓

如果您經營的是僅入站或出站的呼叫中心，那麼您會要求座席在轉向混合模式時學習新技能。

如果他們已經打電話兩年了，那麼學習如何接電話就不是那麼重要了。 它更多的是關於軟技能，例如處理客戶問題、練習積極傾聽和表現出同理心。 當客戶主動聯繫時，是因為他們需要您提供一些東西。 處理來電需要一套不同的溝通技巧。

反之亦然。 給那些不期待您來電的客戶或潛在客戶打電話並不像說「您好，需要什麼幫助嗎？」那麼簡單。 當你打擾他們的一天時，你需要採取不同的方法。 您需要從一開始就創造緊迫感和價值。

如果您打算新增電子郵件、網路聊天和社群媒體等新管道，請考慮代理商需要學習的新介面。 例如，如果客服人員不是熟練的打字員，他們可能需要先提高書面溝通技巧，然後才能升級以處理多個管道。

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工作負載管理可能具有挑戰性

平衡呼入量和呼出需求以及管理新的溝通管道一開始可能會很棘手。 逐步向代理商提供新功能非常重要，這樣他們就不會不知所措。

您的外呼代理會非常樂意做他們的“正常工作”，但當第一次被要求處理客戶投訴時可能會很困難。 如果您要求他們解決客戶銀行應用程式的問題，他們需要接受足夠的培訓才能被要求處理這些電話。

您要將他們置於新的呼叫中心環境中，因此請確保您做好以下計劃：

• 產品培訓
• 使用良好呼叫範例進行說明
• 新介面培訓
• 角色扮演場景

模糊的績效跟踪

你不能只賦予代理人新的責任並抱持最好的希望。 引進混合聯絡中心是讓聯絡中心報告井然有序的最佳時機。

考慮座席生產力指標，例如：

• 佔用率：座席積極參與客戶呼叫或其他任務的時間百分比。
• 平均通話後工作時間：通話後記錄或完成任務所花費的時間。
• 遵守時間表：座席可用於處理呼叫的時間百分比。
• 轉接率：通話轉接至其他座席或部門的百分比。
• 解決率：客服人員成功解決顧客問題的互動百分比。
• 平均處理時間：呼叫中心代理處理客戶電話和其他查詢所花費的平均時間（以分鐘和秒為單位）。

在一流的混合聯絡中心中，期望以下標準：

• 為團隊經理提供即時圖表和個人座席績效報告。
• 致電報告有關聯絡原因、處置和客戶滿意度的資訊。
• 聯絡中心經理的人員配置預測和團隊活動報告。
• 支持您的策略目標的客戶體驗 KPI和報告。

抵制變革

當任何人（而不僅僅是聯絡中心座席）被要求做一些新的事情時，您一定會遇到阻力。

將座席和主管過渡到混合環境需要清晰的溝通和支持以及動力。

首先描述您為什麼要求這些新角色和責任。 解釋它們將如何使您的公司和客戶受益，以及它們如何促進您員工的職業生涯。

實施採用和培訓激勵措施（類似於傳統的聯絡中心遊戲化技術），以激勵員工在培訓期間表現出色，並在與客戶打交道時保持這些新技能。

在轉向混合環境時管理期望並確保您的座席有動力（也包括金錢）超越績效對於混合聯絡中心的成功至關重要，而相反，有效地要求座席開始新的工作，可以有一個嚴重的負面影響。 如果座席感到不安，他們的積極性和生產力就會下降。

失去一個不滿意的代理人會導致招募和培訓新代理人所需的成本和額外時間。 除非解決這種流動的根本原因，否則您可能會發現自己陷入了惡性循環。

注意：當您計劃啟動新的呼叫中心時，這種觀點也適用。 不做好準備就是準備失敗。

對混合聯絡中心有興趣？ Nextiva 是您的最佳選擇

如果您需要將您的組織轉變為同時處理呼入和呼出呼叫的組織，那麼混合組織就是最佳選擇。

透過整合雙向通信，您可以改善客戶體驗、提高生產力並提高客服人員的技能。 您還可以優化營運效率，使混合代理更有價值，並為您的利潤做出更多貢獻。

此外，引入全通路功能將使您的客戶滿意。 與其每次需要聯絡您時都在呼叫隊列中等待，不如打開網路聊天等自助服務選項，並提供電子郵件和社交媒體等非同步選項。

讓客戶等待直到您準備好已經成為過去，要求他們重複他們已經在另一個聯絡管道上告訴另一個代理商的內容已經成為過去。

遷移到混合環境時，您需要單一平台中的所有關鍵功能，這意味著：

• 從同一畫面管理入站、出站和全通路。
• 透過一款應用程式報告座席工作效率和客戶滿意度。
• 將所有聯絡中心管理融入座席和主管的整體視圖中。

Nextiva 的聯絡中心解決方案使這一切變得簡單，該解決方案專為希望在沒有麻煩、中斷或採用障礙的情況下運行混合聯絡中心的人而設計。