什麼是平均處理時間以及如何降低它？

• 什麼是平均處理時間？
• 如何計算 AHT
• 在呼叫中心內跟踪 AHT
• 為什麼使用平均處理時間？
• AHT行業基準
• 減少平均處理時間的技巧

什麼是平均處理時間？

平均處理時間 (AHT) 是在呼叫中心幫助客戶所需的時間。 在您的呼叫中心軟件中跟踪平均處理時間，並且是呼叫中心行業中用於衡量效率的最受分析的 KPI 之一。 平均處理時間包括整個客戶交互——從客戶呼叫開始保持時間到呼叫後工作完成。

AHT 通常與客戶滿意度和代理績效有關。 從理論上講，您越快解決客戶的問題，他們就會越開心。 但是，當然，這裡也有重大的人類影響因素。

據Gartner稱，AHT 是聯絡中心領導者應該跟踪以改善客戶體驗的五個數據點之一。 其他指標是應答速度、首次呼叫解決率、客戶滿意度得分和淨推薦值。

如果您在第一次接觸時解決了他們的疑慮，您的客戶將是最快樂的。 較短的處理時間並不總是更好。

如何計算平均處理時間？

最常用的平均處理時間公式如下：

假設您一天有 10 個電話，通話 50 分鐘，等待 5 分鐘，在 CRM 中添加註釋 5 分鐘。

所以你的平均處理時間公式是這樣的：

[50 分鐘 + 5 分鐘 + 5 分鐘] / 10 次通話 = 6 分鐘 AHT

計算出 AHT 後，您可以使用該數字優化人員配備。 如果您知道幫助每個客戶的平均時間，您就可以預測所需的員工人數。

一旦你計算了你的通話量和 AHT，你就可以將這些數字輸入到Erlang 計算器中。

Erlang 計算器可以在任何給定時間找到聯絡中心的最佳員工人數。 主管使用它來預測高峰期的理想座席數量，因此客戶體驗保持最佳狀態。

為什麼使用平均處理時間？

隨著指標的發展，平均處理時間很容易衡量。 但這並不是說它在改善客戶體驗方面沒有發揮關鍵作用。

當客戶與您的支持團隊互動的時間超過他們希望的時間時，他們就會對您的業務產生負面看法。 在一個完美的世界裡，平均處理時間為零——因為他們寧願根本不需要聯繫你。

在此基礎上，很容易認為 AHT 越低越好。 但除了時間之外，還有更多的東西在起作用。

聯絡中心領導者認識到，整個客戶體驗比單個呼叫更有價值。 所以我們已經從詢問“這個電話怎麼樣？”演變而來。 “您如何看待我們公司？”

儘管轉向客戶體驗，聯絡中心領導者仍然認識到 AHT 的重要性。 處理時間會影響總等待時間，這會影響客戶工作量和客戶滿意度得分。

什麼是好的平均處理時間？

領導者不應將其作為獨立的服務指標，而應使用 AHT 來推動其流程的改進。 例如，可以通過在知識庫上定期發布的深入文章來避免高通話時間。

當您的企業仔細研究 AHT 時，必須使用與聯絡中心行業最佳實踐一致的定義公式。

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AHT行業基準

Kustomer 的客戶成功經理 DeAnna Kerley 的一項建議是為每種服務類型佈置 AHT。 她建議這些呼叫中心的處理時間如下：

這些服務的平均處理時間為6.73 分鐘。

康奈爾大學的另一份報告按公司規模和部門跟踪 AHT：

這些行業的平均時間是6.46分鐘。

如果我們接受大約 6 分鐘作為行業標準，它是一個好的 AHT 嗎？

當交付團隊的平均時間不到四分半鐘時，很容易期望其他單位也有同樣的表現。

當然，您的企業可能已經在較低的 AHT 下運行。 這是否意味著你應該努力延長你的處理時間？

您只能結合 NPS 和 CSAT 分數確定一個好的數字。 NPS 衡量您的客戶推薦您的產品或服務的意願。 CSAT 衡量您的客戶對您的產品或服務的滿意度。

獲得 AHT 指標和客戶反饋後，請確定您是否在客戶身上花費了太多時間。

如何降低平均處理時間

您可以使用許多工具和技術來降低 AHT。 較短的平均處理時間通常與較高的 NPS 和 CSAT 相關，但不一定會帶來更多利潤豐厚的客戶。

遵循這五種策略來減少平均呼叫處理時間並改善您的客戶體驗。

1）專業代理培訓

當一個新的代理開始時，他們在第一周會做什麼？

如果他們只接受通用的公司培訓，您可能會在第一天影響您的處理時間。

專業的代理培訓讓您可以圍繞選定的入站查詢或客戶細分定制您的客戶服務功能。

記錄您的所有產品和細分市場，然後記錄有多少員工專門從事這些領域。 接下來，進行差距分析以確定哪些領域需要更多資源。

當您以這種方式培訓座席時，您可以將基於技能的呼叫路由應用到您的隊列。 然後客戶選擇他們的主題並被路由到最好的代理來解決他們的問題。

2) 為高 AHT 代理分配低 AHT 夥伴

培訓不應在您的入職流程結束時結束。 識別具有低 AHT 的成功代理，並將其與具有高 AHT 的代理配對。

在代理旁邊實時工作意味著低 AHT 代理可以記錄並提供提示以避免不必要的延誤。

這些可能是標準的聯絡中心實踐或個人習慣，他們可以與您更廣泛的團隊分享。 也許，有一些宏和快捷方式可用於加快呼叫後工作 (ACW) 任務。

如果您的資源不允許實時結伴，您可以使用通話錄音在通話後應用相同的流程。

3）記錄通話和實時監控代理

任何呼叫中心的主要內容是訪問錄音電話。 讓處理時間較短的主管或座席收聽來自高 AHT 的呼叫。 這樣做可以發現導致不必要的長時間通話的觸發器和行為。

通話記錄是一個很好的功能，可以確定座席是否遵守呼叫中心的最佳實踐，並發現高通話時間的原因。

當您接聽電話時，記錄座席如何改善客戶體驗。 您的團隊是否忘記承認等待時間過長？ 確定產品知識是否存在差距或是否必須找到輸入信息的正確位置。

更進一步，實時監控您的代理。 雖然這聽起來令人毛骨悚然，但實時監控對客戶和座席來說都是無中斷的。

當主管可以訪問正在進行的電話時，他們知道當下發生了什麼。 如果座席需要幫助，他們可以使用諸如 Whisper 之類的高級功能來指導座席或 Barge-In 接聽電話。 此處的干預有助於座席將來進行呼叫。

4) 利用工作流程自動化

您延長的交互時間的一部分可能是將客戶轉移到正確的部門所花費的時間。 這種開銷可能會為客戶的平均處理時間增加不必要的分鐘數。

雖然很容易指責客戶沒有選擇正確的選項，但交互式語音響應(IVR) 等工具可幫助客戶選擇正確的選項並刪除不需要的呼叫轉移。

您的 AHT 還可能包括“短調用異常值”。 這些是常見的問題，客戶可以通過簡短的回答來獲得快速回复。 考慮添加營業時間和如何向 IVR 支付發票等內容。

結果？ 更準確的 AHT 和更好的客戶體驗。

5) 查看牆板上顯示的內容

雖然客戶體驗在任何呼叫中心都至關重要，但員工體驗至關重要。

不敬業的員工會將他們的消極情緒傳遞給客戶——平均等待時間可能會在幾分鐘內激增。 注意您的呼叫隊列，以確保整體服務水平得到控制。

確保您的記分卡和展示對座席有益。 在某些情況下，作為表現不佳者的額外壓力是一種負擔，而不是鼓勵。

與其顯示基於通話時間的排行榜，不如嘗試遊戲化來激勵員工。

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使用 AHT 改善客戶體驗

所有上述工具和技術都應構成全面的客戶體驗戰略的一部分。 優先考慮 AHT 改進始於一個具體且可衡量的計劃。

“客戶體驗有一種趨勢，即平均處理時間等指標在孤立的情況下變得不那麼重要。 現在有一種趨勢是在測量 CSAT 時使用更全面的方法。 通過使用不同指標的組合，例如平均處理時間，企業可以分析其真正的 CSAT。 他們可以使用淨推薦值 (NPS) 等更廣泛的指標來衡量這一點，但隨著流程的改進，AHT 仍然是一個關鍵指標。”

帕特里克·沃森，高級分析師，卡維爾集團

聯絡中心必須為未來做好計劃，而不是滅火和嘗試快速修復。 否則，六個月後你將處於相同的位置，並且不得不重新審視人們花在電話上的時間。

在記錄您的計劃時，請包括這五種工具和技術。 但是，還要花時間分配所有者和交貨日期。

請記住，沒有基準和日期的計劃注定要失敗。

確保您擁有呼叫中心座席和主管喜歡的正確通信平台。

當企業採用基於雲的聯絡中心時，他們可以更好地控制呼叫和客戶體驗。

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