什麼是 ANI？ 以下是呼叫中心自動號碼識別的工作原理

您掌握的客戶資訊越多，您可以為他們提供的體驗就越個人化。 這正是自動號碼辨識 (ANI) 所提供的功能。

在大多數聯絡中心，大量時間浪費在收集資料和資訊上。 如果您有辦法自動取得資料以加快流程，對您的代理商和客戶來說不是更好嗎？

ANI 有助於自動化客戶發現流程，提高首次通話解決率並為您的客戶提供更個人化的體驗。

什麼是 ANI？

ANI 是電話運營商用來識別撥打電話的任何人的電話號碼的系統。 呼叫中心也採用它來為代理商提供有關每個呼叫者的更多資訊。

ANI 最初是一種用於計費目的的工具。 使用 ANI，電話公司可以將呼叫者與其帳戶進行配對並提供準確的計費。 例如，當 Pets R Us 的 Joe 從號碼 602-555-1234 撥打電話時，它會匹配 Pets R Us 帳戶，然後無需人工幹預即可計費。

ANI 是如何運作的？

當有人撥打電話時，電話交換機可以即時識別來電者的號碼。 如果沒有此訊息，交換機就無法成功連接呼叫，因為需要兩方透過電信網路建立電話呼叫。

當交換器收到呼叫者的號碼時，它會在連接呼叫時發送此訊息。 其中包含以下資訊：

• 撥號代碼
• 電話號碼（包括手機號碼和免費電話號碼）
• 位置（基於區號）

交換器從主叫方接收此訊息並將其傳遞給來電呼叫的接收者。 很簡單，對吧？

在後台，一個稱為 7 號號誌系統的號誌系統承擔著艱苦的工作。 它使用電話呼叫中的訊號將資料從 A 點傳送到 B 點（呼叫者到接收者）。

一旦資訊在傳輸中，資料就會透過單獨的通道發送，即使主叫方 ID資訊被阻止，資料也可用。

聽起來像是普通的來電顯示，對吧？ 我們聽到你的聲音。 以下是 ANI 的不同之處。

ANI 與來電顯示有何不同

ANI 具有區別於標準來電顯示的三個主要特徵：

• 安全性：當 ANI 就位時，垃圾郵件呼叫者很難偽造或阻止其來電顯示，因此您每次都能準確地知道是誰在打電話給您。
• 計費：您可以將電話號碼資訊與客戶帳戶相匹配，以自動計費。 使用呼叫者 ID 時必須手動完成此操作。
• 路由：匹配電話號碼資訊允許自動呼叫路由（到專家或本地部門），而不是僅使用呼叫者 ID 依賴您的電話系統配置。

ANI 為您的呼叫中心帶來的 4 大好處

1. 快速識別

當客戶或潛在客戶致電時，呼叫中心代理會立即收到他們的訊息，從而可以手動或自動找到帳戶，而無需向呼叫者詢問資訊。 總而言之，這是一種更有效率、更少依賴客戶的身份驗證流程。

一個典型的例子是銀行呼叫中心。 驗證客戶帳戶時，您可以使用 ANI 作為流程的一部分。 互動式語音應答 (IVR) 系統根據客戶存檔的詳細資訊檢查傳入號碼。 如果匹配，則驗證完成，您的客戶可以少執行一步。

2. 個人化服務

如果您曾經使用過電腦電話整合 ( CTI )，您將習慣畫面彈出並自動顯示在客戶資料庫或 CRM 中的客戶帳戶等功能。

ANI 透過提供存取客戶互動歷史記錄所需的電話號碼資訊來確保每次都發生這種情況。 當在沒有客戶提供輸入的情況下載入此內容時，您可以減少平均處理時間，並且可以存取您需要了解的有關客戶的所有資訊。 無需要求他們重述上次通話的內容，因為一切都在您眼前。

專業提示：培訓呼叫中心代理避免洩露有關呼叫者的敏感信息，以減輕社會工程企圖。 例如，不要說：「這是約翰史密斯，對吧？ ” 接聽來電時。

3. 路由呼入呼叫

如果您有自動呼叫分配器 ( ACD ) 或基於特定電話號碼、位置或優先客戶的預先設定呼叫路由，ANI 可確保將您需要的資訊傳送到您的電話系統。

當呼叫者意外或故意隱藏其呼叫者 ID 時，他們將無法正確路由，並且必須在接待員或IVR系統開始呼叫。 這會阻礙他們的進展並成為沮喪的根源，因為他們必須解釋呼叫手動轉接的原因。 另一種方法是將呼叫路由與 ANI 一起使用，這樣他們在第一次呼叫時就會被路由到正確的位置。

ANI 可用於呼叫路由的一個範例是，當您擁有高價值帳戶並為這些客戶提供 VIP 級客戶服務時。 可以使用此快捷方式的客戶習慣於無需排隊即可聯繫他們想要的代理商或部門。

如果沒有 ANI，您無法保證它們每次都能通過，並且您的指標可能會受到影響。

4. 預防詐欺

如果您經常收到或騷擾性詐騙電話，您可以使用 ANI 來標記已知進行詐欺活動的號碼。

例如，您的資料庫中可能會記錄一個用於連接和掛斷的號碼。 這些被稱為騷擾電話，會影響您的呼叫中心的工作效率。

同樣，某人可能從與客戶的呼叫模式不符的位置撥打電話。 當然，長途電話確實會發生，但如果以前從未發生過，那麼就值得研究一下。

ANI 服務將對此進行標記，以便您的代理商知道存在異常，並可以在接聽電話時進行進一步驗證。

如果您有專業的詐騙團隊，您可以將可疑電話轉接給他們或標記該活動以供您的電話公司進一步調查。

專業提示： ANI 應該是驗證入站呼叫者的因素，但不應該是身分驗證的唯一方法。

呼叫中心以外的應用

在呼叫中心環境之外，我們看到 ANI 被電話接線員（例如緊急服務人員）使用。

例如，當現場需要救護車時，位置的正確性至關重要。 使用主叫方電話號碼附帶的資訊（稱為E911 ），緊急服務人員可以驗證該地址以及與該電話號碼關聯的位置。

隨時獲取這些資訊可以挽救生命。

隱私考慮因素

如果每個人的電話號碼資訊都洩露，自然會引發隱私問題。 如果某些用戶或企業出於個人或合規原因封鎖他們的號碼，他們可能會覺得打電話給您不安全。

當您有這樣的客戶時，或者如果有人質疑您如何知道他們是從特定公司打來的電話，您必須誠實並坦率。 當使用 ANI 為您的企業和客戶帶來好處時，建議將其納入您的隱私權政策中。

*67 呢？

與來電顯示不同，ANI 在撥打電話時無法被阻止。 每個電話都來自電話網絡，並有一個與之相連的用戶。 使用 *67 會掩蓋姓名和號碼，但 ANI 資料會傳遞給電話提供者。 因此，即使有人使用被封鎖或匿名的號碼撥打您的呼叫中心，該呼叫仍然是可追蹤的。

高級聯絡中心採用 ANI 和共用 CNAM（來電者 ID 名稱）資料庫來驗證入站呼叫者的姓名和號碼。

在解釋了 ANI 的好處（即更短的接聽和呼叫解決時間以及提供個人化服務）後，大多數客戶不會反對。

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ANI 協助代理商提供更有效率、個人化的客戶體驗。 透過識別電話號碼資訊（區號、號碼和位置），您可以將通話路由到正確的位置並向客戶打招呼，而無需長時間的介紹和交談。

要使用 ANI 幫助您的團隊提供更好的客戶體驗，您需要一個支援此類服務的聯絡中心解決方案。

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