什麼是呼叫中心以及它們如何運作？

當您致電一家公司詢問問題時，您很可能無法聯絡到其總部的人員。 如果您與某人交談，您可能正在與呼叫中心代理交談。 但今天的呼叫中心到底是什麼？現代呼叫中心如何運作？

呼叫中心是客戶服務策略的基石。 在本文中，我們將深入研究呼叫中心如何運作的具體細節，並探討不同類型呼叫中心之間的差異。 如果您曾經考慮過為您的企業使用此解決方案，那麼您很幸運。 我們也探討了您可能需要呼叫中心的原因。

讓我們開始吧。

呼叫中心如何運作？

呼叫中心使用代理團隊來處理傳入和傳出的呼叫。 當客戶致電時，會有可用的客服人員協助客戶解決問題。

為了提高效率，座席使用不同的呼叫中心技術和腳本來引導他們完成呼叫並提供一致的服務。 這包括根據呼叫者的需求和座席的可用性來引導呼叫的呼叫路由系統。 所有這些功能有助於確保最合適的客服人員及時接聽電話。

當客戶致電您的公司：

1. IVR 透過選單選項提示他們。
2. 系統將客戶路由至代理。
3. 代理識別客戶和問題。
4. 代理解決問題或找到後續步驟。
5. 代理商記錄並記錄通話。
6. 如有需要，仲介會跟進。

座席還使用互動式語音應答 (IVR)系統等工具來實現呼叫處理自動化，例如在將呼叫者連接到座席之前收集呼叫者的資訊。

總體而言，呼叫中心旨在有效處理大量呼叫並提供積極的客戶體驗 (CX)。 它們對於企業透過電話管理客戶諮詢、提供支援以及進行銷售和行銷活動至關重要。

呼叫中心的類型

對於呼叫者可以聯繫您的各種詢問，呼叫中心無法作為一刀切的解決方案來運作。 有幾種不同類型的呼叫中心可以滿足不同類型企業的特定需求。

呼入呼叫中心

最適合：有大量客戶諮詢或幫助台需求的企業。

呼入呼叫中心主要接收客戶的電話。 呼入呼叫中心的客戶服務代表接受過培訓，可以處理各種客戶需求。 他們專注於提供高品質的服務以有效地解決客戶問題。

這些調用可以是：

• 一般查詢
• 支援請求
• 命令
• 回饋

這些呼叫中心專注於提供個人化的客戶體驗。 代理商積極傾聽客戶的意見，了解他們的需求，並提供量身訂製的解決方案。 這種個人化方法有助於建立客戶忠誠度，並能比其他呼叫中心帶來更高的客戶滿意度。

外呼呼叫中心

最適合：依賴主動客戶參與的企業，例如銷售或市場研究公司。

外撥呼叫中心主動呼叫客戶或潛在客戶。 外呼客服人員經過培訓，可以透過電話有效地與客戶互動，並經常使用客戶服務腳本或呼叫清單來指導他們的對話。

這些呼叫中心通常用於：

• 電話行銷
• 銷售量
• 客戶調查
• 預約提醒

外撥呼叫中心使用自動或預測撥號器。 自動撥號器可以從填滿的日誌中撥打號碼，從而節省代理時間。 然而，客服人員仍然需要花時間手動更新他們的列表，以確保他們符合 TCPA （電話消費者保護法），並且不包括任何選擇退出聯繫的呼叫者。

借助預測撥號器，演算法可以預測客服人員何時可以接聽下一次通話。 這會觸發系統提前撥打號碼。 該技術透過最大限度地減少通話之間的空閒時間來幫助最大限度地提高生產力，從而提高通話量並可能提高銷售或調查完成率。

混合式呼叫中心

最適合：必須平衡入站客戶支援和出站銷售或行銷活動的企業。

混合式呼叫中心承擔著呼叫活動的雙重職責，即處理傳入和傳出呼叫。 混合座席需要根據通話量和業務需求具有多功能性。

混合式呼叫中心平衡呼入客戶服務需求與呼出銷售或行銷工作。 他們透過根據呼叫量動態調整人員配置來做到這一點。 然後，他們可以在呼入和呼出呼叫之間即時分配資源。

這種靈活性使公司能夠確保座席始終從事富有成效的呼叫活動，從而最大限度地提高座席工作效率——無論目前哪種需求更為緊迫。

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自動化呼叫中心

最適合：有大量日常客戶諮詢的企業，例如公用事業提供者或金融機構。

自動化呼叫中心使用 IVR 和智慧虛擬代理等基於雲端的技術來處理客戶查詢或任務，無需人工幹預。

這些系統可以節省時間和精力：

• 提供資料
• 處理訂單
• 將呼叫者直接轉至對應部門

與一次只能處理一個呼叫的人工代理不同，自動化系統可以同時處理多個呼叫。 這為客戶提供了快速、高效的服務，並減少了代理商進行常規查詢的工作量。 這些呼叫中心可以使用自動助理腳本來建立預先錄製的選單，以滿足各種客戶的需求。

這種可擴展性使這些呼叫中心成為呼叫量波動或需要在短時間內處理大量查詢的企業的理想解決方案。

虛擬呼叫中心

最適合：希望獲得更多潛在人才的企業。

虛擬呼叫中心允許座席遠端工作（通常是在家）。 座席透過網路連接到呼叫中心的系統，並像在傳統呼叫中心一樣處理呼叫。

最重要的是，虛擬呼叫中心為座席和企業提供了靈活性。 如果客服人員能夠存取遠距工作工具，他們就可以在任何地方工作，而企業也可以接觸到更多的潛在人才。

透過虛擬化，企業可以根據需求輕鬆擴大或縮小電話呼叫中心業務，因為它們不受實體辦公空間的限制。

離岸呼叫中心

最適合：希望在維持優質客戶服務的同時降低營運成本的企業。

離岸呼叫中心與其服務的公司位於不同的國家。 由於離岸地點的勞動成本較低，這些呼叫中心通常可以為公司節省成本。

然而，它們有時會帶來以下方面的挑戰：

• 語言障礙
• 文化差異
• 時區變更

不同的時區也可以使地理分佈較小的企業受益。 離岸提供延長的營運時間，讓公司在正常工作時間之外提供客戶支援。

其他類型

您還可以確定是否需要一個負責多個管道的呼叫中心以及您需要這些管道的整合程度。 如果適合您的業務需求，您甚至可以為呼叫中心配備人員。

查看這些其他類型的呼叫中心及其優缺點。

每個團隊都需要的頂級呼叫中心職位

無論您最終是在內部建立呼叫中心還是外包服務，您都應該規劃一支全面的員工隊伍，以提供最好、最高效的客戶服務。

每個呼叫中心團隊都需要扮演各種不同的角色才能成功。

• 座席是處理傳入和傳出客戶電話的第一線員工。 他們提供客戶服務、解決問題並回答有關產品或服務的問題。
• ️ 支援團隊負責為客戶提供技術協助。 他們解決產品和服務問題，提供有關使用內部呼叫中心軟體的指導，並在必要時將複雜問題回報給更高層級的支援團隊。
• 經理負責監督呼叫中心的日常運作。 他們監督座席並監控呼叫中心指標，指導和支持座席以確保他們實現目標。
• 董事負責監督呼叫中心的整體運作。 他們制定策略來提高效率、管理預算、僱用代理商並確保呼叫中心團隊取得正面成果。
• 專家專注於品質保證 (QA) 或培訓等領域。 他們可能會專注於勞動力管理或優化呼叫中心績效。

您可能需要呼叫中心的原因

當然，當您能夠理解為什麼需要呼叫中心時，對呼叫中心的了解會更有幫助。

您可能需要以下方面的協助：

• 監督銷售團隊
• 管理客戶帳戶
• 減少客戶流失

以下是您的企業將從添加呼叫中心服務中受益的關鍵跡象：

您的客戶花費太多時間等待

漫長的等待時間可能會導致客戶感到沮喪，從而導致客戶滿意度下降。 這種挫折感可能會促使他們放棄呼叫或尋求競爭對手的幫助。

您的客戶有複雜或高優先順序的問題

複雜的問題通常需要專門的知識和專業知識來解決。 緊急技術問題或升級投訴等高優先級問題需要立即關注。

您的 CX 需要提升

如果您的企業缺乏足夠的支援管道，客戶可能會轉向更方便的競爭對手。 即使您確實擁有多個管道，不同接觸點的服務等級不一致也可能導致客戶體驗不佳。

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