當客戶遇到聊天機器人時會發生什麼？ 討論我們在客戶服務中人工智能的最新研究

人們真的喜歡與客戶服務聊天機器人互動嗎？ 他們對新一代人工智能機器人有何看法？ 加入我們，深入研究我們的最新研究來找出答案。

ChatGPT開創了人工智能應用的新時代，特別是新一代的客戶服務聊天機器人。 但是，儘管關於它如何改變您的業務已經有很多討論，但我們常常最終忽視了最終用戶的觀點。 最終，他們將與這些聊天機器人進行交互。 那麼，他們對此事有何看法呢？

現在，我們對機器人世界並不陌生——多年來我們一直在討論和開發聊天機器人和人工智能機器人的版本。 因此，與人工智能機器人互動並將其部署到您的業務中的想法對我們來說就像是第二天性。 這就是為什麼當我們構建最新的人工智能聊天機器人 Fin 時，我們感到有必要進行全面的用戶研究。 我們希望避免對機器人產生偏見或先入為主的觀念，因此我們向公眾詢問他們對機器人的看法，以及他們的看法是否會隨著人工智能技術的最新發展而改變。

事實是，迄今為止人們所使用的傳統聊天機器人還相當不受歡迎。 從有幫助到令人憤怒，這些機器人常常被視為聯繫真正能夠解決問題的人類代理的道路上的障礙。 但潮流會扭轉嗎？ 與聊天機器人互動真的能為客戶帶來積極的體驗嗎？ 這正是我們想要探索的。

在今天的節目中，我們將與我們自己的高級產品研究員 Cormac O'Dwyer 和 Sophie Woods 一起探討人工智能是否以及如何改變人們對聊天機器人的感覺。

以下是一些關鍵要點：

• 人們對傳統聊天機器人的看法褒貶不一——它們理解和幫助客戶的能力有限，會導致令人沮喪的遭遇，從而使人們對體驗感到不滿。
• 可能是由於 ChatGPT，客戶認為人工智能機器人優於傳統機器人，期望更好的理解和溝通，以及整體上更好的體驗。
• 客戶對無法將問題升級給人工表示擔憂，因為機器人無法理解和同情更複雜或更緊張的情況。
• 通過承認機器人的局限性並在需要時認識到人際接觸的價值，與人交談的選擇可以在企業和客戶之間建立信任。
• 目前尚不清楚未來幾年與聊天機器人的交互模式將如何演變，更不用說市場動態將如何影響人們對人工智能機器人的期望。

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是否使用機器人

Liam Geraghty：最初是什麼促使您對客戶對人工智能聊天機器人的態度進行用戶研究？

Cormac O'Dwyer：我想我們花了很多時間與 Intercom 的客戶交談，但從聊天機器人的角度來看，他們並不是主要用戶。 客戶服務團隊是購買它們、設置它們並報告它們的人，但大多數交互實際上是最終用戶。 我們客戶的客戶。

我們知道我們的客戶非常關心他們的客戶。 他們購買 Intercom 這樣的工具是因為他們希望提供出色的最終用戶體驗。 因此，您越能理解這一點或縮小這一差距就越好。 自從 ChatGPT 發生以來，人們對人工智能進行了很多討論，但從我們所看到的來看，幾乎都是從行業或商業角度出發。 由於我們客戶的客戶將與這些東西進行交互，因此我們也非常想了解他們的看法。

“如果我們不走出去與最終用戶討論他們對人工智能機器人的看法，我們就有可能在我們生活的這個非常不現實的現代世界中看到它”

另一個角度是，這兩個群體之間的區別並不那麼明顯。 每個從事客服工作的人也是客服用戶。 例如，評估 Fin 的一部分就是像最終用戶一樣與它進行交互。 那裡有很多重疊，如果客戶服務人員與其他聊天機器人進行交互，他們就會根據這些形成自己的印象和期望。 因此，他們也將把這一點帶入他們對 Intercom 的看法中。

索菲·伍茲：我認為我們很容易陷入我們和客戶所居住的互聯網的一個小角落。 多年來，我們一直在討論人工智能機器人和聊天機器人的版本，雖然 ChatGPT 最近已經推出了這項技術，但人工智能機器人的概念對我們和一些更進步、更有遠見的客戶來說感覺很正常。 如果我們不走出去與最終用戶（本質上是公眾）談論他們對人工智能機器人的看法，我們就有可能在我們生活的這個非常不現實的現代世界中看到它，而作為研究人員，這是我們試圖避免的。

Liam：客戶如何看待傳統聊天機器人？他們產生負面情緒的主要原因是什麼？

“一位參與者將其描述為通過了看門人，這讓我印象深刻”

Cormac：嗯，正如你提到的，這種感覺並不好。 也許更準確的說法是非常非常混合。 如果傳統的聊天機器人適合您並為您提供所需的幫助，那就很好。 如果效果好的話，甚至比等待人類更好。 它可以更快、更簡單，而且對於某些人來說，它可以消除社交焦慮。 問題是很多時候它們的效果並不好。 那裡有很多可怕的東西。 可能我們所有人都曾與聊天機器人進行過令人沮喪的互動，並且我們的參與者也有過類似的經歷。

人們描述傳統的基於關鍵字的機器人的方式幾乎就像試圖破解代碼一樣。 你試圖與這個東西交流，但它只能以某種方式理解事物，你不知道規則，也沒有可以參考的規則書，所以你只能通過嘗試和錯誤，希望得到最好的結果，這總是感覺有點像在黑暗中射擊。 這可能會讓人惱火。 另一方面是您可能不一定將聊天機器人與幫助您聯繫起來。 有時，人們會覺得聊天機器人是來幫助業務的。 在後端，這看起來像一個分類機器人，可以幫助您找到合適的人——它對業務有幫助，但不一定對您作為客戶有幫助。 這不一定令人沮喪，但也並不有趣。 一位參與者將其描述為通過了看門人，這讓我印象深刻。 所以，這可能會令人沮喪，也可能只是我必須經歷的事情，但不一定會給我增加價值。

“這是雙向對話，但所有工作都與最終用戶有關。 機器人只是說，‘不，我沒聽懂。’”

Liam：社交焦慮點真的很有趣。 我是那種仍然樂於與人通過電話聊天的人，但現在很多人都不願意了。 然後，正如你所說，這幾乎就像一個謎題。 每當我與聊天機器人互動時，您只是想提出這些提示，希望能夠幫助您完成任務。

蘇菲：你試圖弄清楚他們的語言並說出來，當你不知道他們的語言是什麼時，這是很難做到的，你知道嗎？

科馬克：當然。 而且還會讓你感覺有點像你是一個人在做所有的工作。 這應該是一次正常的對話。 這是雙向對話，但所有工作都與最終用戶有關。 機器人只是說：“不，我沒明白。”

利亞姆：計算機說不。

客戶準備好接受人工智能聊天機器人了嗎？

Liam：您能告訴我您的研究中關於客戶對人工智能聊天機器人的看法的一些見解嗎？

索菲：簡而言之，一句話概括就是它們被認為比非人工智能或更傳統的聊天機器人更好。 人工智能正在幫助改變人們對聊天機器人的看法，而且這似乎發生得很快。 這是有很多原因的。 當詢問客戶“您期望與 AI 聊天機器人或 GPT 支持的聊天機器人交互會是什麼樣子？” 有些事情讓他們認為這種經歷會更積極。 其中之一是，他們希望人工智能機器人比傳統機器人能夠更好地理解他們。 如果機器人能夠更好地理解你，就會產生一些積極的連鎖反應，比如“好吧，我將能夠更有效地與他們溝通。” 回到科馬克所說的關於必須弄清楚如何與機器人交談的問題，當我們想到人工智能機器人時，這一點就消失了一些。 如果你能夠與機器人更有效地溝通，你就不太可能經歷這種令人沮喪的經歷，即你把頭撞在磚牆上卻一事無成。

“人工智能顧名思義就是智能，因此預計它會比以前版本的機器人更強大”

我們看到的另一個期望是客戶期望人工智能驅動的機器人速度快。 有一種真正的感覺，“好吧，這就是自動化，那麼為什麼它不是即時的呢？ 它不需要人類的思考來幫助我。” AI 或 GPT 支持的機器人也有望更有可能返回有用的答案，我認為這是因為 GPT 已被證明非常好，我們與之交談過的人熟悉 ChatGPT 的概念，他們意識到這是 AI 幫助我們的一個飛躍。 他們與之交互的經驗非常好，這轉化為他們期望聊天機器人能夠如何使用該技術。 人工智能顧名思義就是智能，因此人們預計它會比以前版本的機器人更強大。

客戶談論這一點的方式是，與傳統機器人相比，他們似乎更願意與人工智能機器人互動，因為最終，他們認為他們會取得更大的成功。 所以，我想我們聽到的是，總的來說，人們並沒有對此感到非常害怕。 它不像，“哇，讓聊天機器人遠離我。 我不想讓它讀懂我的想法並接管世界。” 相反，他們實際上傾向於它，並對它將如何對他們的客戶服務體驗產生積極影響感到更加樂觀。

“能夠傳達情感和挫敗感是這種體驗的核心部分。 最終，人們希望感受到被傾聽”

利亞姆：當你使用傳統的聊天機器人時，你已經向它提供了所有信息，它無法幫助你，然後你會被傳遞給一個人，他會再次問你所有相同的問題，就像，“發生了什麼事？” 這就像土撥鼠之日。 客戶對人工智能聊天機器人是否有任何擔憂？ 對此，他們對人類的可用性有何看法？

Sophie：人類的可用性是我們從處理人工智能機器人的人那裡聽到的最大擔憂之一。 目前，正如 Cormac 提到的，最終用戶熟悉傳統機器人的局限性，這意味著他們意識到機器人通常是最終讓他們與人類接觸的某個較長過程的第一步。 機器人的作用是進行分類，無論成功與否，但最終，他們會接觸到人類，這就是期望。 相比之下，他們不太熟悉人工智能驅動的機器人的預期角色，並且擔心他們會在嘗試解決無法理解或同情他們的機器人問題時陷入困境，而且沒有其他出路。

“好吧，人工智能機器人像人類一樣說話，像人類一樣思考——它是否取代了與人類實際交談的選擇？ 這是經常出現的事情”

當人們與客戶服務交談時，或者當我們與人們談論他們的客戶服務體驗時，能夠傳達情感和挫敗感是該體驗的真正核心部分。 最終，人們想要被傾聽。 如果他們覺得由於他們能夠傳達的挫敗感，另一端的人在政策上給予他們一些靈活性，那就更好了。 比如，“因為我覺得這對你來說真的很糟糕，所以可以享受 10% 的折扣。” 我們都經歷過這種情況，就像是，“好吧，你正在聽我受苦的事實。”

在這個新世界中，人們擔心人工智能不會讓我們做到這一點。 如果它不允許我與人交談怎麼辦？ 好吧，人工智能機器人像人類一樣說話，像人類一樣思考——它是否取代了與人類實際交談的選項？ 這是經常出現的事情。 只要知道可以選擇與人類交談，並按下“將我轉發給人類”按鈕，人們就會感到輕鬆自在。 這是一件非常強大的事情，可以幫助人們信任與人工智能機器人的交互。

從科幻噩夢到現實生活中的援助

Liam：我們接觸人工智能的領域是流行文化、電影和電視，你知道我的意思嗎？ 而人工智能在電影中從來都不是好事。 我特別想到《2001：太空漫遊》 ，當宇航員被困在飛船外面，要求人工智能機器人打開吊艙門時，它就像是，“恐怕我做不到”。 我們就像，“哦，是的，那裡的客戶服務真的很差。”

“沒有什麼比陷入無法進步的厄運循環更令人沮喪的了”

你提到了信任。 您能否解釋一下信任和信心在客戶與人工智能聊天機器人互動中的作用，以及升級到人工代理的選項如何影響客戶信任？

蘇菲：我認為有一些事情正在發生。 其中很多都與客戶過去與機器人交談的經歷有關，以及沒有什麼比陷入無法進步的厄運循環更令人沮喪的了。 也許在未來，人工智能機器人會變得如此優秀，以至於最終用戶已經忘記了機器人是垃圾的世界，並且不再覺得他們需要人類隨時伺機而入，以保證他們的安全。

但目前情況並非如此。 心理模型表明機器人可能真的很困難。 與人類交談的選項可以通過兩種方式建立信任——不僅是對機器人本身的信任，而且它傳達了這樣的信息：機器人知道自己的局限性，並且機器人知道在某些時候，它可能無法再為您提供幫助。

“是的，他們看過電影中可怕的反烏托邦人工智能的存在，但在他們的日常生活中，這些是他們正在使用的有用工具，可以幫助他們”

它還可以幫助客戶了解他們正在處理的公司是值得信賴的，因為該公司說，“我們知道有些問題只需要人性化的接觸，而機器人無法做到這一點”，無論這是因為您的問題對於機器人來說太複雜和細緻，無法幫助您，還是因為它需要同理心和理解。 我認為信任有兩個角度。 一是，“我需要相信我可以與人交談，因為機器人可能無法解決我的問題”，二是，“我需要相信公司了解我的經歷。”

Cormac： Sophie，你之前提到過這一點，但令我震驚的是，我們採訪的很多人已經在日常生活中使用 ChatGPT 之類的東西了。 所以，是的，他們看過電影中存在可怕的反烏托邦人工智能，但在他們的日常生活中，這些是他們正在使用的有用工具，可以幫助他們。 他們不會將他們鎖在太空飛船之外，而是幫助他們重寫電子郵件、回答工作中的問題或其他任何事情。 所以我想這也有助於建立一些信任。

利亞姆： 100%。 蘇菲，我以前從未聽過“末日循環”這個詞，但我會記住的。

不斷發展的心理模型

Liam：隨著客戶越來越習慣與這些人工智能聊天機器人交互，您如何看待客戶期望的變化？ 您計劃圍繞該領域探索未來的研究領域嗎？

Cormac：是的，我們肯定還有很多問題。 我發現真正有趣的一件事是，與我們交談的人不是人工智能專家。 他們只是普通人。 有趣的是，他們的人工智能思維模型在某種程度上是如何不均勻更新的。 是的，人們期望基於人工智能的聊天機器人更智能、更有幫助，並且可能更有能力更好地理解我的語言​​，但在實踐中，我們看到少數人仍然停留在基於關鍵字的交互模式中。 少數人輸入一兩個關鍵字——“賬單”或“帳戶更新”——並希望得到最好的結果。 就好像他們正在將其從歷史交互模式中移植過來。 我很好奇，當我們了解具體細節時，這種情況會發生多快的變化。

“毫無疑問，在不久的將來，我們將看到大量人工智能機器人被引入市場，而且我們可以肯定，其質量將是參差不齊的。”

是否會有人繼續使用舊的交互方式，或者，隨著這成為跨環境的更常見的交互模式，人們是否會將其作為一項技能來學習？ 人們多久就會意識到人工智能的局限性？ 我想我們會看看情況如何。

蘇菲：在未來的研究及其發展方面，我們真正感興趣的另一件事是市場上正在發生的事情。 我們真的很好奇這將如何影響公眾的期望。 毫無疑問，在不久的將來，我們將看到大量人工智能機器人被引入市場，而且我們可以非常肯定，其質量會參差不齊。 有些會令人印象深刻，有些會令人非常沮喪。

人們是否會遇到質量較差的人工智能機器人，這是否會損害他們未來的期望，或者我們會看到他們的期望變得非常高，因為人們最終與優秀的人工智能機器人進行了這些真正偉大的互動，並且這繼續增加了人工智能機器人的用例數量？ 我們不知道市場將走向何方，也許這取決於投放市場的好壞人工智能機器人的數量。 時間會證明一切。

利亞姆：嗯，索菲、科馬克，非常感謝你們今天加入我的行列。

科馬克：謝謝，利亞姆。

蘇菲：很高興。 感謝您擁有我們。