什麼是聊天機器人？ 為什麼你應該關心，你需要知道什麼
已發表: 2022-05-07聊天機器人正迅速成為客戶體驗的基石。 好奇它們是什麼？ 查看這份綜合指南。
根據 Gartner 的炒作週期，聊天機器人距離高等教育機構達到穩定、可接受的使用水平還有不到兩年的時間。 這意味著，如果您當前沒有使用它們，您就有落後的風險（Gartner 客戶可以使用完整內容）。
如果您直到此刻還沒有考慮過 AI 聊天機器人，請不要擔心：此資源將幫助您開始工作。
什麼是聊天機器人？
聊天機器人是一種具有對話界面的計算機程序，它允許聊天機器人軟件通過文本（在某些高級情況下，如穀歌助手等高級案例中的聽覺）方法與人類用戶進行對話。 通常，這些程序可以設置為網站、消息平台、社交媒體網站和移動應用程序上的小部件。
聊天機器人軟件可以是基於預構建腳本或更高級的解決方案（例如代表人類用戶執行交易的虛擬助手）提供響應的基本工具。
聊天機器人的實時聊天框在網頁上的外觀（來源）
有一些基本的聊天機器人解決方案（稱為腳本機器人），它們易於創建且成本低廉，但只能提供預編程的答案。 另一方面是具有自然語言處理（NLP）功能的上下文機器人，它不僅可以理解細微的語言，還可以代表用戶執行任務。
想要在其機器人中獲得高級功能的企業需要在內部擁有合適的 IT 團隊或與具有專業領域知識的第三方合作。
中小企業如何利用聊天機器人？
聊天機器人技術比以往任何時候都更容易被中小型企業 (SMB) 用作通過提供更全面的用戶解決方案來促進增長的一種手段。
根據 Gartner 的說法，聊天機器人代表了企業中人工智能的第一大用途（Gartner 客戶可以使用全部內容）。
這對中小型企業意味著什麼？ 越來越多的公司正在開發新的機器人程序，這意味著該領域的競爭更加激烈，這當然意味著更實惠的解決方案。
這也意味著越來越多的軟件開發人員正在為不同的用途和行業製作聊天機器人，包括旨在幫助您的業務類型的利基服務，而不是將資金浪費在您可能不需要或不想要的一堆功能和服務上。
機器人意味著您的客戶可以更快地回复他們的疑慮、提供更好的客戶服務以及與您的業務建立更加個性化的聯繫。
畢竟，另一種選擇是致電您的商店或客戶服務部門或發送電子郵件支持。 使用機器人不僅可以節省客戶時間，還可以讓您的團隊騰出時間來完成更重要的任務或幫助解決複雜的客戶問題。
可以從聊天機器人平台受益的理想中小型企業是需要定期與可能對其產品或服務有疑慮或疑問的用戶或客戶進行溝通的中小型企業。
沒有客戶體驗團隊/支持人員的非常小的企業，或者正在接受許多支持查詢的快速發展的企業應該考慮使用聊天機器人。
受聊天機器人影響的領域
簡而言之：如果您的企業經常與人們互動以提供支持或回答問題，那麼您可能會從聊天機器人中受益。
無論是在內部回答員工關於 PTO 或公司政策的問題，客戶想知道如何退貨，還是學生詢問如何联系他們的顧問，聊天機器人在各個領域都很有用。 我們將仔細研究可以充分利用聊天機器人的三個常見行業和功能。
高等教育機構
高等教育主要使用聊天機器人與學生就他們的課程和設施或項目的問題/疑慮進行互動，例如如何註冊課程、校園內某些建築物的位置、停車信息等。
請記住：大多數就讀於高等教育機構的學生來自 Z 世代，這意味著他們總是可以快速獲得答案/信息。 這些學生將希望並期望從他們的教育機構獲得即時溝通。
學生如何使用聊天機器人的示例（來源）
學校從實施聊天機器人中獲得的主要好處之一是它們為學生查詢提供 24/7 全天候支持，這對於保持非標準時間的學生來說非常有用。 它還可以讓您的管理人員騰出時間來專注於更多高接觸和高努力的問題。
許多機器人解決方案的另一個微妙好處是它們通常提供多種語言的支持，這對於需要幫助的國際學生來說至關重要。
聊天機器人是一種優雅、即時的解決方案，適用於希望高效快速地回答他們的問題而不是梳理更傳統的常見問題頁面的學生。
電子商務
電子商務企業利用聊天機器人的三種主要方式是幫助完成購買、提供產品推薦以及提供更好的客戶體驗和支持。
客戶可能對哪種類型的產品最適合他們的特定需求有疑問，聊天機器人可以接受該查詢並提供指向多個選項的鏈接。 客戶甚至可以直接從機器人進行購買，這簡化了購買過程並提供了出色的客戶體驗。
客戶如何使用聊天機器人進行購買的示例（來源）
當然，客戶也可能對購買或退回不是他們想要的產品有疑問或疑慮。 常見問題頁面可以在這種情況下提供幫助，但聊天機器人可以提供具體信息並直接鏈接到您網站上解決其問題的任何頁面或服務。
一個更微妙的好處是聊天機器人缺乏情感。 在零售/電子商務領域遇到心煩意亂或情緒激動的客戶是不可避免的，因此完全中立、沒有感情的支持選項並不是您工具帶中最糟糕的工具。
您的電子商務業務可以使用聊天機器人 24/7 全天候與客戶溝通並解決客戶的擔憂，並幫助為客戶提供個性化的購物體驗，讓他們再次光顧。
人力資源
通過從後端系統（文檔管理系統、您的 HRIS 等）的大雜燴中提取信息並通過員工日常使用的工具（例如電子郵件、協作軟件）將其提供給員工，HR 聊天機器人充當了一種袖珍 HR經理，準備以最少的人工干預實時回答工人的問題和處理請求。
就像高等教育機構如何使用聊天機器人來幫助學生瀏覽他們的日程安排和校園生活一樣，以人力資源為中心的聊天機器人可以通過快速輕鬆地提供他們所詢問的信息來幫助管理員工的查詢和疑慮，而無需人力資源員工的干涉。 它還具有 24/7 全天候可用的額外好處。
員工如何使用 HR 聊天機器人的示例（來源）
聊天機器人還可以通過自動化流程來幫助減少篩選申請人以及安排面試和電話篩選所花費的大量時間。 聊天機器人無需向每個申請人發送電子郵件，而是可以通過設置面試和收集數據來收集繼續該過程所需的所有信息。
人力資源聊天機器人有助於提高組織內的員工敬業度，使員工體驗更加用戶友好，並幫助招聘。
支持聊天機器人的軟件系統
通常，您可以從專門提供聊天機器人的提供商那裡獲得對聊天機器人的訪問權限，作為獨立的軟件即服務 (SaaS) 選項。 但是，如果包含更多客戶支持選項和功能的綜合解決方案聽起來更適合您的需求，請查看以下軟件系統，其中可以包含聊天機器人的功能。
學生參與平台
學生參與平台是一個集中的工具，學生可以在其中訪問他們的學術信息和個人資料。 這些工具允許學生和教職員工實時交流和訪問信息，還可用於促進活動、增加出勤率和最大限度地提高學生參與度。
這些平台旨在幫助教育機構提高學生在校園和課堂上的參與度，並且經常利用聊天機器人來幫助完成這些任務。
客服軟件
客戶服務軟件是一個記錄、跟踪和解決客戶查詢的票務系統。 它將來自多個渠道（電話、電子郵件、實時聊天、聊天機器人和社交媒體）的客戶請求整理到一個門戶中，以便您的團隊可以快速輕鬆地解決查詢。
這些工具允許您團隊的多個成員處理每張工單，從而使部門更容易協作以滿足客戶需求。 他們還提供有關客戶互動的詳細報告和見解，幫助組織評估其客戶服務的質量。
對話式人工智能平台
對話式人工智能平台有助於開發和實施解決方案，通過自然語言處理實現客戶服務、客戶參與和人機交互的自動化。
這些工具允許用戶與聊天機器人交談，以幫助解決他們的問題或回答他們的查詢。
聊天機器人的預算不夠？
以下是一些獲得類似結果的手動方法
如果您還沒有完全準備好使用成熟的聊天機器人（也許它不在預算之內，或者您沒有足夠的查詢來證明投資的合理性），那麼在客戶支持解決方案方面您並沒有不走運做一些相同的事情……儘管需要更多的手動工作。
實時聊天：實時聊天解決方案提供了一些您的客戶想要（和期望）的即時支持解決方案，無需自動化。 您必須手動響應實時聊天查詢，而不是聊天機器人來完成這項工作。您可以使用實時聊天軟件，或者，如果您有社交媒體帳戶，更實惠的選擇是推廣您的直接消息作為客戶支持渠道。 像 Facebook Messenger 這樣的東西對於企業來說也是一個很好的低成本解決方案。
常見問題 (FAQ) 頁面：如果您的網站或社交媒體頁面上還沒有常見問題解答頁面，您應該考慮使用一個。 對於可能不想等待電子郵件回复或等待支持的自助服務客戶，它們是一種久經考驗的解決方案。 開始對您最常見的問題進行分類，並製作一個包含全面答案的易於訪問的頁面。 確保在此頁面上包含指向重要文檔和信息的相關鏈接。
