在過去的 12 個月裡，我們見證了網上購物的迅猛增長。

這種由 Covid19 驅動的 12 個月的嵌套強行改變了消費者的習慣。 產生的無與倫比的需求曾經（現在仍然是）電子商務的黃金機會。

與此同時，每天都有大量新店開張，而且還在網上開張。 有些是線下企業，為了生存而推向網上。 其他人則將這種情況視為機會。

承認競爭

更多的網上商店意味著該行業正在成熟，激發信任並吸引更多消費者。 這顯然是一件好事。

但它也帶來了更多的競爭。 不斷吸收新鮮血液、新理念、新技術、新渠道。 當然，新企業家渴望成功。 所有讓你保持警覺的理由。 但這也很好，因為它可以推動您脫穎而出，更好地為您的客戶服務並發展為企業。

即使您有經驗、知名品牌和客戶，您也不能倖免於電子商務競爭。 所以把它當作一種動力，而不是一種威脅。

如何在電子商務中保持競爭力

了解您的業務

日常任務可能會佔用你的時間，讓你更難留出時間來審視大局。 但是，如果您養成每天只花 30 分鐘在您的業務的重要方面和 KPI 上的習慣，它就會得到回報。

了解您的財務狀況

• 您的運營成本、營銷成本、產品成本和運輸成本是多少？

• 你的利潤率是多少？ 這將幫助您進行定價和促銷活動。
• 你的產品表現如何？ 找到您的明星產品並利用他們的成功。 考慮更換錶現不佳的公司，為有潛力的新產品開闢空間。
• 您的 CAC（客戶獲取成本）和 LTV（客戶生命週期價值）是多少。 這些數字是齊頭並進的，因為它們向您展示了您為獲得每個客戶所支付的平均價格獲得了多少回報。

了解您的客戶

• 從評論和客戶支持反饋中獲取見解。 經常閱讀您的評論以快速適應和糾正它們。 確保您的支持團隊跟進客戶問題以收集更多詳細信息。
• 收集分析數據。 盡可能詳細地研究客戶行為，以了解如何做出購買決定。 Metrilo 可以幫助您進行電子商務分析和 CRM。

• 調查和市場研究。 有許多工具可用於開展調查並獲得市場洞察力。 或者至少在下訂單後徵求他們的意見。

了解你的競爭對手

• 他們是誰，誰是新人？ 查看適合您的目標受眾的社交媒體、搜索結果和媒體。
• 他們的價值主張是什麼？ 了解他們如何定位自己以及什麼有助於他們銷售。
• 他們如何或為什麼吸引您的客戶？ 它們與您的品牌有何不同？ 你能做些什麼呢？

監控這些基礎知識可以讓您了解您的業務和環境的性能。 通過了解它們，您可以在必要時採取行動，改善和保持您的位置。

引導客戶旅程

客戶旅程是客戶與您的品牌互動的方式，從他們的角度來看，這是一個過程，它比營銷人員喜歡的更混亂。 因此，繪製出可能的接觸點可以讓您更好地預測、積極主動並更有效地推動客戶購買：

• 減少旅程每一步的摩擦。
• 預測客戶何時需要聯繫支持，並通過提前提供所需信息來避免這種情況。 這為您的支持團隊節省了大量時間，並為您的客戶創造了更好的體驗。
• 在需要時給予額外的推動——在關鍵時刻提供交易、提醒廢棄的購物車、購買後參與、提醒重新訂購等。

請記住，客戶旅程的最後一步是觸發他返回並重新啟動循環的那一步。 留住不僅是一項重要的策略，也是您做事正確的重要指標。

提供完美的客戶服務

客戶體驗是客戶忠誠度和保留率的關鍵。 如果您想為您的客戶提供良好的體驗，沒有什麼比您的客戶服務更突出。

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您的支持團隊是與客戶溝通的第一線，他們可以解決問題並使人們對從您的商店購買商品感到滿意。

但您的客戶服務並不止於此：

• 購買前後均可通過任何相關渠道訪問。
• 要有禮貌和同情心。 溝通軟技能對您的支持團隊至關重要。 當您的客戶心煩意亂或猶豫不決時，讓他們感到被傾聽很重要。 再次確認您認真對待他們的問題，並且一個真實的人正在專業地處理它。
• 在適當的時候回复客戶，並至少提供某種解決方案。
• 有一個好的和直觀的常見問題解答。 如果他們不想與支持人員交談，讓他們快速找到答案。
• 提供訂單跟踪。
• 坦率和透明。 這是管理期望和避免誤解的關鍵。
• 主動。 通過提供教程、幫助或尋求反饋的消息，提醒客戶隨時為他們服務。

簡而言之，向您的客戶明確表示您欣賞他們。

如何在電子商務中保持相關性？

由於空氣中大流行的不確定性，消費者在熟悉的事物中尋找小小的安慰——例如，一個不會讓他們失望的品牌。 是相關的，親密的和活躍的。

• 您的客戶群就是您品牌的社區。 解決與他們相關且他們可以在社交媒體上相關的主題。 讓他們參與進來，徵求他們的意見，並鼓勵他們分享經驗。
• 社交商務。 利用大多數人現在花更多時間在社交上的優勢。 利用這些平台的內置購物功能。 Facebook、Instagram、Pinterest 甚至 YouTube Shopping 即將推出。 您不需要無處不在，但您需要在客戶所在的地方（還記得了解客戶的重要性嗎？）。
• 個性化體驗。 一種體驗適合所有人的日子已經一去不復返了。 詢問人們的興趣以提供個性化的建議。 如果他們是回頭客，請使用他們的購買歷史來進行有根據的剪裁。 使用地理位置來微調語言、促銷活動，甚至是區域活動。

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• 經常使用新元素更新您的網站或在首頁上展示其他產品。 這不是什麼新鮮事，但怎麼強調也不過分。 它可以幫助您測試新產品以了解它們的性能或為舊產品嚐試新策略。 同時，它使人們更頻繁地訪問您的網站。 您還可以通過諮詢像Emergent Software這樣的團隊來創建電子商務 Sitecore 網站，以確保您的項目成功並保持您的網站順利運行。

記得關注其他品牌和影響者，看看他們如何讓觀眾感興趣。 他們還在其他地方找到了想法和靈感，所以當你覺得需要的時候，保持這個圈子繼續前進並改進。

拓展新市場

國際擴張可以成為增加銷售額和提高競爭力的一種方式。 如果您只在國內市場經營，那麼鄰國就是您的下一個自然市場，因為物流和文化接近。

許多在線商店（可能包括您的）在國際上提供服務，但這與將您的商店擴展到該國家/地區不同。 您沒有充分利用該市場的潛力。

當您在國際上擴張時，您會在當地建立業務，更貼近客戶，並更具戰略性地吸引和留住客戶。

本地化您的商店——使其適應當地市場

• 貨幣和付款方式。 除了以當地貨幣顯示價格外，請確保您提供該地區流行的付款方式。
• 法規。 確保您的產品和營銷活動符合當地法規。
• 語言。 理想情況下，您的網站將以母語提供。 有很多在線服務可以翻譯您的網站。

船運

• 後勤。 謹慎選擇像3pl 物流這樣的承運商。 運輸體驗是整體購物體驗的一部分，因此這個合作夥伴非常重要。
• 退貨政策。 您已經為您的國內市場製定了退貨政策。 現在您需要使其適應國際運輸的現實，考慮到成本將強制更高且交貨時間更長。

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• 進口稅。 許多司法管轄區對商業價值超過一定金額的商品徵收進口稅。 確保您了解這些細節並將其清楚地傳達給您的客戶，以避免以後出現不愉快的意外。

客戶體驗

• 信息。 首先，您要確保您的營銷信息符合當地的文化標準，並且不會聽起來很糟糕。 其次，您希望您的品牌信息與該市場產生共鳴，因此您可能需要與您的國內品牌不同的信息。
• 營銷渠道。 確保您使用該地區的流行產品，以吸引更廣泛和感興趣的受眾。 這也將使您能夠降低成本並提高轉化率。
• 客戶服務。 如果您的網站使用當地語言，您應該以相同的語言提供客戶服務。 您可以聘請當地的客戶服務代表（即使是兼職）或至少以母語提供非現場支持。 您還應該了解該市場中的客戶服務標準是什麼，並將您的標准定位在它們之上。
• 領域。 這一步伴隨著一份聲明——我完全致力於這個市場，我正在努力獲得你的信任。 但只有在您的商店提供當地語言後才能採取此步驟。
• 移動體驗。 為您的客戶提供移動響應和移動友好的在線商店。 這並非專門針對國際擴張，而是在競爭中領先的重要一步。 它應該從國內開始，甚至在你考慮其他市場之前。

在拓展新市場時，避免摩擦、建立信任和吸引力對於保持競爭力至關重要。

競爭是健康的

在許多行業和案例中，您和您的競爭對手的聯合營銷努力比部分的總和更有價值。

您正在共同努力教育您的客戶並為您的產品提高全球知名度，從而增加需求和客戶。

競爭還為您提供了衡量自己表現的標準。 而害怕被超越是不斷進步的最佳動力。

保持競爭力的關鍵不是“殺死”你的競爭對手，而是確保你自己的電子商務增長。 更準確地說，是為了確保長期可持續的增長。