想要更多利潤？ 專注於您最好和最差的客戶

突擊測驗：你想要更多的客戶，還是想要更好的客戶？

歡迎您對我的回答提出異議（評論部分在下方），但在這兩個選項中，我會選擇更好的客戶。

原因如下：並非所有客戶生而平等。 雖然擁有 1000 個 10 美元的客戶聽起來不錯，但您可以與 10 個 1000 美元的客戶一樣（或更好）。

實際上，您最終可能會在一小群但更有價值的客戶群中做得更好。

這有幾個原因：

• 你的開銷會更低。 每個客戶都需要一定數量的資源。
• 在那一小群十人中，你不太可能有壞客戶。
• 這十位大客戶更有可能推薦其他像他們一樣的客戶。 價值較低的客戶更有可能推薦更多的低價值客戶。
• 那 10 個大客戶會更願意向您購買更多產品，尤其是與較小的客戶購買的產品相比。

聽起來像是一小群客戶，對吧？

好吧，你可能已經擁有了它們。 如果您的企業大到可以擁有幾百（甚至幾十個）客戶，那麼您可能已經擁有了一些超級客戶。

知道為什麼？

這是因為“80/20 法則”。

80/20 法則，也稱為帕累託法則，是數學的“冪律”。 這意味著——對於初學者來說——它往往會出現在任何系統中。 從園藝到營銷自動化，從稅收到客戶服務。

80/20 規則的基本定義是，80% 的結果來自 20% 的努力。 該原理是由意大利經濟學家維爾弗雷多帕累托發現的。 它最近因兩本商業書籍而流行起來：理查德·科赫 (Richard Koch) 的《80/20 原則：事半功倍的秘訣》和佩里 (Perry) 的《80/20 銷售與營銷：少工作多賺的權威指南》馬歇爾。

80/20 的想法乍一看似乎很有趣。 但如果你再進一步，它會變得非常誘人——達到 80/20²。

這就是您找到真正的超級客戶的地方。 如果你可以優化你的客戶獲取，那麼你不僅可以追逐更多的客戶，還可以追逐更多的超級客戶，那麼你的利潤也會變得非常可觀。

不要只從金錢的角度考慮這個問題。 超級客戶可以通過許多不同的方式提供回報。 它們應該是您的客戶管理策略的重點。

這裡有幾種可能性：

1. 忠誠度。

這是我今年遇到的最引人注目的營銷統計數據之一：

“將客戶保留率提高 5% 可將利潤提高 25% 至 95%。”

這是一個很好的例子，說明了為什麼過於關注任何一個指標都會帶來風險。 當然，有一個你想提高的數字是很好的。 但是如果你只從一個維度來看你的客戶，你可能會錯過正在發生的事情（以及大量的利潤）。

恰當的例子：如果企業只關注給定客戶在特定季度為他們賺了多少錢，他們可能會看到低價值客戶。

但是擴大時間範圍，他們就會意識到他們正在尋找一個已經與他們合作了 20 年的客戶。 如果他們統計過去二十年從該客戶那裡獲得的收入，他們也會看到一個價值極高的客戶。 一個超級客戶。

但如果以錯誤的方式分割數據，您的客戶可能看起來一般般。

2. 客戶間接費用。

雖然忠誠度和客戶保留率是目前需要優化的流行指標，但我建議還有另一種方法來了解客戶的價值。

他們的開銷。

如果您曾經上過商學院，甚至上過幾門商業課程，您可能遇到過損益分析。 它通常是一個一頁的電子表格，匯總了企業的所有收入和所有間接費用。 在底部，它顯示了剩餘的利潤或損失。

如果您曾經計算過其中一張表格，您可能會注意到削減管理費用是使公司盈利的最佳方法之一。 這就是為什麼當公司經歷艱難時期時，他們會削減間接成本，無論是零售空間、辦公空間、人員還是運營預算。

呃，對吧？ 這與 Business 101 差不多。

因此，如果這種間接費用計算對我們的業務如此重要，為什麼我們不通過相同的視角來看待客戶呢？ 為什麼我們不逐個客戶計算客戶間接費用？ 這不應該包括在我們的客戶管理策略中嗎？

企業已經通過一種方式衡量客戶的開銷。 它在客戶服務部門。 任何做過客戶服務工作（或任何銷售工作）的人都知道有些客戶只是簡單的“高維護”。

這並不意味著他們不值得付出額外的努力（有時）。 但這確實意味著他們比普通客戶更頻繁地打電話給您的代表，提出更多問題並佔用更多時間。

這就提出了另一種衡量客戶的方法：通過他們需要多少時間和多少資源來保持快樂。 它還調用 80/20 規則。

讓我們回到客戶間接費用的想法。 一些營銷專家建議解僱你的“問題兒童”客戶——也就是你的高開銷客戶。

當然，如果這樣做，您會損失一些收入。 但你也可以節省一些理智。 還有很多時間。

銷售人員或客戶代表對此尤其熟悉。 如果你只有那麼多時間來管理自己，而且你只有那麼多精力，那就像聰明的銷售代表一樣，只追求不會耗盡他們有限資源的客戶。

“有限的資源”可以包括很多東西。 當然有時間限制。 然後是一些要求更高的客戶可能需要貴公司提供的資源。 也許你必須得到其他部門的幫助才能支持你的一些客戶。 或者，也許您必須要求您的經理不斷為特定客戶制定公司政策的例外情況。

然後是情感資源。 有些客戶……咳咳……與其他客戶一起工作時不如其他人愉快。 耐心少。

如果他們真的很糟糕，那就不那麼專業了。

這一切都需要付出代價。 這是一種間接成本。

我的一個朋友是高級財務顧問。 他有一些愛他的客戶——他總是為他們工作感到精力充沛。 其他客戶……沒那麼多。

有一次，在我做廣告的日子裡，我的代理機構丟失了一個帳戶。 我一直在為這個客戶工作，與一個反复無常、不耐煩且經常辱罵的客戶打交道。 因此，當有一天我們的團隊負責人在一次會議上宣布：“X 公司將不再向我們派遣他們的工作時，我們鬆了一口氣。”

房間里安靜了片刻。 然後有人說，“我們為此感到難過嗎？”

所以，讓我們面對現實吧：有些客戶/客戶並不適合為之工作。 他們的“開銷”——無論是服務時間、所需資源，還是他們引起的情緒壓力——根本不值得他們的收入。 通常（這裡又是 80/20 規則），這些“超級糟糕”的客戶往往比其他客戶更糟糕，不是一點點，而是 4 倍或 16 倍。

不幸的是，作為企業，我們通常在他們成為客戶後處理這些問題客戶。 只有在他們已經開始損害士氣和盈利能力時，我們才會將他們篩選出來（如果有的話）。

如果我們更早開始篩選它們會怎樣？ 比如市場部？

3.負面角色。

你知道什麼是角色，對吧？ 我說的是營銷角色，也就是客戶資料。 營銷人員使用角色來幫助他們定制他們發送的消息以留住客戶並提供特殊服務或工具並創建內容以保留某些客戶類型。

創建專門設計用於與每種不同類型的角色互動的內容是現在營銷的最佳實踐。 因此，任何從事過一段時間工作的內容營銷人員都可能已經建立了一些客戶角色。

也許你也有。

但是你有沒有定義過一個消極的角色？ 您不想吸引的客戶類型？

我建議你這樣做。

要創建這種負面形象，您需要銷售部門和客戶服務部門的廣泛幫助。 你可能也想引入資金。 因為我保證，如果您查看客戶的間接費用（包括他們對您的銷售人員和客戶服務人員的士氣造成的損失），他們將能夠告訴您他們真正不想要哪些類型的客戶。

事實上，銷售可能已經有了這類人的工作檔案。 他們可能已經故意不跟進某些類型的線索。 或者他們可能試圖避免與某些客戶打交道。

您可能還需要執行團隊的一些意見。 您的#1 負面角色檔案實際上可能是您的高級員工正在為其製定策略的客戶類型。 您公司的管理人員可能認為這種客戶概況是有利可圖的——但這只是因為他們沒有考慮這些客戶的“隱形”​​間接費用。

這不是一個容易的對話（不是開玩笑，對吧？）。 但如果你在一個開放的、高效的組織中，這可能是你可以進行的最有利可圖的對話之一。

結論

無論我們在哪個部門，無論我們是什麼級別的員工，我們都想要更多的結果。 我們中的許多人不僅僅想要這些結果——如果我們想保住工作，我們就需要它們。

但總有一天你會用完你的時間。 當您的精力、熱情和預算都用盡時。 然後就沒有“更多”的東西可以放入你的系統。

在這一點上，如果你想獲得更多的結果，系統本身就必須變得更有效率。

找到你的超級客戶並解僱你的“超級糟糕”客戶是讓你的系統更有效率的一種方法。 良好的客戶管理策略可以助您一臂之力。

回到你身邊

貴公司是否對所有客戶一視同仁？ 還是您有客戶等級，客戶服務水平最低（以免您成為美聯航）？

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