聯絡中心的視頻是個好主意嗎？

無論您是喜歡視頻通話還是每次收到邀請時都做鬼臉，視頻聯絡中心的想法是需要關注的。

畢竟，如果它存在，肯定是有人要求的，對吧？

在這篇文章中，我們介紹了視頻聯絡中心的概念，確定了優缺點，並徵求了視頻和聯絡中心專業人員的專家意見。

繼續閱讀以了解您所需的一切，以便就視頻是否適合您的聯絡中心做出明智的決定。

什麼是視頻聯絡中心？

視頻聯絡中心是允許客戶通過視頻通話與您聯繫的軟件。 他們可以像打電話一樣通過聯絡中心與您的企業聯繫，而不是通過您的個人電話（如 FaceTime 或 WhatsApp）給您打電話。

當他們遇到有利於代理髮現問題的問題時，客戶可以向您展示使用他們的移動設備，而不是費力地解釋它。

例如，邁克爾打電話給住房支持熱線報告門壞了。 邁克爾沒有解釋損壞的樣子，而是向他們展示了它們，並且代理可以安排適當的維修。

那麼，撥打 FaceTime 電話或安排 Zoom 會議有什麼不同呢？

在這種情況下，視頻成為您聯絡中心的一個渠道。 就像您在電話之外提供網絡聊天、電子郵件和社交媒體一樣，您現在可以將視頻添加為頻道。

由於多渠道功能，您可以為客戶提供他們想要交流的任何服務。

並且由於全渠道功能，如果您的客戶通過其他渠道聯繫您進行跟進，您可以回憶通話記錄和記錄。

例如，在通過視頻報告最初的問題後，客戶可能會通過電子郵件向您發送破損門的測量值。 一切都記錄在同一個客戶記錄中，從而提高交互效率。

相當不錯，對吧？ 還有更多的優點……

在聯絡中心使用視頻的優點

最大、最明顯的優點是您的客戶現在可以通過視頻與您聯繫！

但是，當您打開他們解鎖的東西時，會有很多積極的一面。

視頻聯絡中心的支持優勢

82% 的人認為視頻拉近了人與人之間的距離。 因此，很容易看出為什麼視頻聯絡中心有很多好處。

以邁克爾的破門為例，在這種情況下有很多好處。

通過向代理展示問題，支持中心視頻的好處包括：

• 更快的解決時間。
• 準確的故障排除。
• 一個不那麼沮喪的客戶。
• 以後投訴的風險較小。
• 通過面對面的互動獲得信任。
• 減少親自訪問的負擔。
• 減少派遣不正確工程師的風險。

這些結合可以帶來更好的客戶體驗，並且不會對您的底線產生負面影響。 即使您解釋工程師訪問可能是收費的，如果他們認為您可以做得更多，您最終仍然會遇到不滿意的客戶。

視頻可讓您做到這一點。

除了這些專業人士之外，聯絡中心還使用視頻進行抄表、零售產品故障和保險索賠。

視頻聯絡中心的銷售優勢

除了支持福利之外，與您的代理聯繫可以提高追加銷售的機會。

以汽車銷售團隊為例。 在極少數情況下，有人可能會在沒有親自看車的情況下進行購買。 但是，當涉及到可選的附加功能時，那就是另一回事了。

您可以查看不同的車輪、全景天窗或真皮座椅，而無需您的客戶再進行 50 英里的旅行。

在此示例中，代理的視頻起著重要作用。 帶有不同附加組件的汽車虛擬之旅可以達成交易並為您的銷售增加$$$。

雖然這些描繪了視頻聯絡中心的美麗畫面，但重要的是要平衡利弊……

在聯絡中心使用視頻的缺點

之前的嘗試都失敗了

Let's Do Video 的創始人 David Maldow 對聯絡中心的視頻有點謹慎，因為之前的嘗試。

亞馬遜嘗試在其 Kindle Fire 平板電腦上使用“Mayday”按鈕，但經常被濫用。

過分關注可訪問性，任何擁有平板電腦和亞馬遜帳戶的人都可以在沒有連接理由的情況下訪問視頻支持。

儘管如此，大衛說他希望看到視頻聯絡中心起飛。

“我很想在聯絡中心看到視頻。 我認為它會得到很大的改善，並且會有更多的人性化體驗。”

視頻疲勞

還記得大流行期間我們都在談論變焦疲勞嗎？

當人們朝九晚五（或者現在我們在家並且沒有通勤時間）工作時，我們最不想做的就是再進行一次視頻通話。

這裡倉促的決定是根本不提供視頻。 但是，您可以通過視頻幫助的所有人呢？

一個合理的解決方案是在您的聯絡中心提供而不是要求視頻作為渠道。 例如，IVR 上的選項 1 可能是與座席通話，選項 2 可能是視頻呼叫座席。

技術限制

除了個人喜好之外，您還需要考慮帶寬。 雖然 VoIP 呼叫只需要 100kbps，但視頻需要更高的帶寬來處理媒體。

通常，您需要至少 1MBps 的帶寬來運行視頻通話，而不會影響通話質量。

在您的聯絡中心推出視頻之前，請務必諮詢您的 IT 團隊以釋放足夠的資源。

客戶帶寬的風險也很小。

專家們怎麼看？

云通信研究公司 Cavell Group 的高級分析師 Patrick Watson 指出，36% 的企業已經將視頻作為其客戶聯繫工具集的一部分。 還有 29% 的人計劃在未來採用視頻作為客戶溝通渠道。

“隨著越來越多的組織認識到它可以為客戶互動帶來的價值，我們預計視頻的使用會增加。 好處包括建立關係和為客戶提供更個性化的體驗。”

Patrick 還補充說，用例專門針對特定的垂直領域。 當視覺添加到交互中時——比如在零售中進行更詳細的產品檢查——聯絡中心的視頻是一個好主意。

視頻提高了首次通話的分辨率

Buyer's Guide 的業務發展經理 Matt Weidle 提到，自從在他的聯絡中心使用視頻後，首次呼叫解決率更高：

“通過視頻通話解決問題比嘗試通過電話、電子郵件或聊天描述解決程序所需的時間更少。 視頻通話使呼叫中心座席能夠迅速識別和響應客戶的困難。 您的客戶會收到及時的解決方案，從而提高客戶滿意度和第一時間解決問題。”

有些人可能難以使用視頻

根據您的客戶群，視頻可能不是最佳選擇。 例如，如果您向老年人提供機械床，他們可能沒有使用視頻的技術或技能。

Life Part 2 的首席技術官 Harry Gallagher 是前呼叫中心經理，他指出“視頻可能比其他渠道更難使用，這可能導致客戶沮喪。”

如果客戶不想或不能使用視頻，讓他們選擇自己喜歡的頻道很重要。

視頻聯絡中心將適合利基垂直市場

Tech Stack Advising 的首席執行官 Adam Saad 表示，視頻在製造業中有著絕佳的機會：

“對於現場服務，想像一下 HVAC 技術人員查看他們無法修復的運營商品牌設備。 HVAC 技術人員致電經銷商，打開視頻，並向支持工程師展示技術人員所看到的內容。”

我在哪裡可以獲得視頻呼叫中心軟件？

Nextiva 聯絡中心提供全渠道解決方案，包括視頻作為服務客戶的渠道。

Nextiva 聯絡中心與語音、實時聊天、電子郵件、短信和社交媒體等其他渠道協同工作，無論客戶選擇何種渠道，都能確保為客戶提供一致的體驗。

除了為視頻呼叫者啟用入站選項外，您還可以從基於技能的路由和單一界面中受益。

這意味著客戶將獲得與通過電話呼叫您相同的體驗。 僅僅因為他們選擇使用視頻通話不再意味著客戶體驗受損。

單一界面和標準報告套件意味著座席和主管可以繼續在他們熟悉的地方工作。

準備好在您的聯絡中心嘗試視頻了嗎？

視頻聯絡中心的優點大於任何被認為的缺點。 您可以通過提供選擇而不是為每個呼叫強制執行視頻來管理其中的大部分內容。

對於少量潛在的負面影響，如呼叫者帶寬，更大的圖景是提供視頻作為渠道只能是一件好事。

無論您是支持、銷售還是預訂呼叫中心，想想如果代理能夠看到他們正在排除的故障，他們的生活會變得多麼輕鬆。

然後想想當他們能夠向你展示他們的問題時，他們會有多快樂。

聯絡中心的視頻是個好主意。

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