[研究] 為什麼您的客戶流失：Vendasta 對 100k+ 中小型企業的流失分析

“唯一比獲得新客戶更難的是留住現有客戶。”

收入增長快於成本增長是代理商和媒體公司等營銷服務提供商報告的第一大挑戰（文達斯塔研究）。 然而，公司收入的增長不僅僅在於獲得新客戶——它在很大程度上取決於您保持和擴大現有客戶的能力。

隨著中小企業擁有比以往更多的技術和服務選擇，營銷提供商越來越難以長期吸引和留住客戶。

為了更好地了解 SMB 流失模式，並讓本地服務提供商在競爭日益激烈和復雜的環境中取得成功，Vendasta 團隊將注意力轉向存儲在 Vendasta 平台中的大量 SMB 數據。

以下是分析的因素和公佈的策略，以使您的客戶遠離 Vendasta 對 100,000 家 SMB 的客戶流失分析。

全面了解您的客戶流失的原因！

目錄

什麼是客戶流失？

了解 SaaS 客戶流失

Vendasta 對 100K+ 中小型企業的流失研究

中小企業流失的主要發現

如何減少客戶流失

什麼是客戶流失？

客戶流失是客戶或客戶的流失——當客戶終止與供應商的關係時。 這也稱為客戶流失或客戶不保留。 流失可以定義為在設定的時間段內（例如每月或每年）終止或未能續訂的 SMB 客戶的百分比。

了解 SaaS 客戶流失

SaaS 流失率是 SaaS（軟件即服務）客戶取消其供應商訂閱的比率。

與您向客戶銷售產品並預先收集的傳統銷售模式不同，SaaS（軟件即服務）——依賴於經常性收入模式——要求您每個月都保持該業務。 SaaS 業務的成功取決於與您的公司一起增加客戶的生命週期價值，並確保他們的生命週期盡可能長。

Vendasta 對 100K+ 中小型企業的流失研究

Vendasta 在我們的營銷平台中檢查了我們代理機構和媒體公司合作夥伴的 100,000 多個 SMB 客戶帳戶。 該研究考察了兩年內與當地營銷服務提供商的客戶保留情況，考察了以下主要因素：

1. 銷售方式
2. 追加銷售和時機
3. 產品參與度
4. 售出產品數量
5. 垂直與水平專業化

研究表明，上述所有五個因素都對客戶保留率產生了重大影響，其中基於需求的銷售方法、銷售的產品數量和產品參與度的影響最大。

中小企業流失的主要發現

我們的客戶流失分析揭示了一些關鍵發現：

• 通過基於需求的銷售確定中小型企業的需求並提供相關解決方案，可將客戶保留率提高 30%。
• 追加銷售對 3 個月大關的客戶生命週期的影響最大，這表明早期重新評估很重要。 相反，在前三個月內未追加銷售的客戶中有 62% 在 2 年內流失。
• 銷售 SMB 1 產品 2 年後的保留率僅為 30%。 向 SMB 多銷售 1 種產品的保留率提高了近 20%，而向 SMB 銷售 4 種產品的保留率則為 80%。
• 適當的入職培訓是保留的關鍵。 客戶越早使用他們購買的解決方案，他們的保留率就越高。 每週參與的客戶的保留率比不參與的客戶高 26%。
• 了解和服務行業的獨特需求將提高保留率。 與非垂直賣家相比，垂直特定營銷提供商在 2 年後的 SMB 保留率高 15%。

獲取研究以查看完整結果

如何減少客戶流失

為了檢查客戶流失率，Vendasta 建立了客戶保留的三個假設：

1. 基於需求的銷售對於建立長期客戶至關重要

人們普遍認為，營銷人員旨在通過其產品解決特定痛點的銷售方法（也稱為“基於需求的銷售”）可以建立信任並建立長期價值。 在這裡，我們評估了使用 SMB 痛點數據並銷售相關產品或服務時客戶保留率受到的影響。 此外，我們還會檢查追加銷售是否會影響留存率以及重新評估客戶需求的正確時間。

2. 早期和頻繁的參與可以建立更牢固的關係

鼓勵 SMB 早期和頻繁地與您的產品互動應該可以建立價值，讓您的公司成為首要考慮因素，並促進牢固的業務關係。 我們通過檢查 SMB 參與頻率與其長期保留率之間的關係來測試這一點。

3. 提供更多解決方案將減少客戶流失

您解決的客戶問題越多，您對他們的業務就越有意義。 了解客戶的問題並能夠為他們提供解決這些問題所需的東西將減少客戶流失。 為了驗證這個想法，我們研究了售出產品數量與客戶保留率之間的關係。 此外，我們還檢查了專注於 1 或 2 個主要業務垂直領域的公司與那些不專注的公司的流失率。

下載完整研究以獲取有關 SaaS 客戶流失原因的詳細信息，以及對數據支持的客戶保留策略的更詳細見解。