使用 ChatGPT 進行電子商務客戶服務
已發表: 2023-01-31無論您今天身處哪個行業，ChatGPT 似乎都會對您的經營方式產生重大影響——電子商務領域也不例外。 事實上，您在閱讀此博客時可能會想到一個問題， “ChatGPT 會在客戶服務中取代人工嗎？”
最簡潔的答案是不。 今天將 ChatGPT 用於電子商務客戶服務不會提供您的客戶需要或期望的卓越和準確的響應。 AI 有一些嚴重的局限性（正如其製造商所概述的那樣），需要人工干預才能核實答案。
- ChatGPT 有時會寫出看似合理但不正確或荒謬的答案。
- ChatGPT 對輸入措辭的調整或多次嘗試相同的提示很敏感。
話雖如此，很明顯 ChatGPT 或其他一些人工智能（例如穀歌自己的答案）將影響電子商務中客戶服務的處理方式。
讓我們深入一點。
什麼是聊天 GPT？
ChatGPT 是 OpenAI 開發的預訓練語言生成模型，擅長以對話方式進行交互。 把它想像成一個非常聰明的電腦朋友，可以在眨眼之間理解並回答問題。
毫無疑問，ChatGPT 令人印象深刻。 你可以問它一些問題，回應給定的答案，然後以自然的方式繼續對話，就像與真人交談一樣。 由於它擁有大量數據可供使用，因此它可以以令人難以置信的速度和相關性提供驚人的響應和內容。 它甚至可以編寫代碼！
如果使用得當，它可以針對您自己的想法提供新的建議或觀點，以對話的方式快速提供問題的答案，並在許多不同的項目開始時做一些繁重的工作，但它的準確性通常被認為是理所當然的，而這正是事情開始的時候解開。
ChatGPT 的局限性
ChatGPT 訪問其訓練數據，其中包含來自各種來源的文本，包括互聯網、書籍和其他文本，以生成其響應，但用於訓練模型的數據是截至 2021 年的最新數據，因此除此之外，它對此一無所知。
我問 ChatGPT 自身的局限性是什麼，它給出了同樣的回答：
- 偏見：該模型已經過來自互聯網和其他來源的文本數據的訓練，這些數據可能包含偏見和刻板印象。
- 上下文理解：雖然 ChatGPT 已經接受了大量文本的訓練，但它可能並不總是理解對話的上下文，並且可能會產生不相關的響應。
- 缺乏常識： ChatGPT 缺乏常識知識，可能會為需要真實世界理解的問題提供荒謬的答案。
- 有限的領域知識： ChatGPT 接受過廣泛主題的培訓，但可能不具備特定領域的詳細知識，並且可能提供不正確的信息。
- 不准確的信息： ChatGPT 的準確度取決於其訓練數據，它可能會提供過時或不正確的信息。
因此，在提供卓越客戶服務的情況下，ChatGPT 無法訪問您的知識庫或內部系統。 它給出的任何答案都來自可公開訪問的信息。
電子商務中的人工智能客戶服務已經到來！
如果我們今天要將 ChatGPT 與人工客戶服務代理進行比較，那根本就沒有任何可比性……
現在有一個區別我想在這裡做這樣的比較。 在電子商務客戶服務的上下文中，我假設客戶服務代理正在使用實際為電子商務構建的幫助台，例如 eDesk。
在那種情況下，ChatGPT 不能：
- 考慮到訂單、運輸、產品和客戶詳細信息，建議對客戶查詢的可能響應
- 自動將訂單、運輸、產品和客戶信息插入到對客戶高度相關的響應中
- 它無法訪問針對最常見的電子商務查詢的專業編寫的模板響應
- 它無法查看客戶對您品牌的購買和支持歷史，無法快速確定最合適的響應
- 它不能自動分組、優先排序、標記和分配傳入的工單，因此正確的代理總是處理正確的工單
- 它無法連接到您的整個電子商務堆棧，無法將所有信息放在首位和中心，以確定對客戶而言最佳的行動方案
- 根據潛在買家的網站活動開始主動對話
- 當談話另一端的所有客戶都想要傾聽、理解的耳朵時，它不可能是一個人。
是的，以上所有這些現在都可以在 eDesk 中實現。 這就是 AI 現在可以為電子商務支持團隊做的事情。 這不是什麼花哨的白日夢。 它並不是要取代人類——它是在自動化客戶服務的每一部分，這些部分可以而且應該自動化，以騰出代理人的時間來幫助人們並為在線買家提供卓越的支持。
人工智能在電子商務客戶服務中的未來
在未來數月和數年內，在電子商務客戶服務中使用 ChatGPT 將不斷發展。 谷歌進入該領域將加速進步，我們將不斷地問， “人工智能如何改善客戶服務？”
當然，這裡沒有一個答案——事實上，客戶服務領域的許多專業人士都給出了他們的想法，但我對電子商務企業應該如何看待這個領域有一些想法。
人工智能驅動的客戶服務只會變得更好
與此同時，那些尋求為客戶提供最有幫助的答案的企業將在競爭中脫穎而出。 隨著技術推動“新常態”，企業家和具有前瞻性的企業將始終尋求差異化。 在自動化的世界中，品牌將尋求以人性化的敘述和故事脫穎而出。 效率很重要，但它不應該剝奪我們“與某人交談”的能力。
建立信任的人情味
在某種程度上，人工智能將能夠建議正確的產品，快速引導您找到正確的答案，並幫助在幕後自動化計算機比人類更高效的事情。
但…
計算機永遠無法告訴您它記得帶孩子去野營度假，以及“那個帳篷”是如何區分糟糕假期和美好假期的。 一台計算機無法回憶起 17 歲時駕駛一輛舊歐寶 Kadett 讓你感覺自己駕駛的是野馬，因為排氣管壞了而且噪音很大。
這些是在幫助建立品牌的銷售過程中可能發生的故事和對話。 當然，ChatGPT 可能會編造一個故事，但信任和誠實很重要。 作為人類，我們傾向於人類。 我們熱愛效率並且很高興 AI 參與提供這種效率，但是當我想和一個人說話時，如果它真的是一個複雜的機器人，就不要假裝它在那裡。
不按劇本做正確的事
有時候在生活中，你只需要做你認為正確的事情。 雖然我們有自己的品牌準則、語調和要遵循的程序，但做一個富有同情心的人是可以的。
哪個 AI 會寫以下內容給一位購買氣球來慶祝她媽媽化療結束的顧客？
嗨香農，我們已經退還您的訂單，因為我們同意您的氣球！ 別著急，氣球還在送你的路上，用退的錢買蛋糕吧。
這不是人工智能與客戶服務代理——兩者都是！
將 ChatGPT 用於電子商務客戶服務不會取代您出色的支持人員，但它可以通過更好的自動化和報告幫助他們提高效率，並騰出時間，以便他們可以在客戶需要他們的地方。
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人工智能和語言模型的加速改進將不可避免地導致電子商務客戶服務領域的技術更加突出，但我們必須將客戶的需求放在任何變化的最前沿。
AI 應該提高效率，改善客戶和座席體驗，就像今天在 eDesk 中所做的那樣，但是當您的客戶“只想與真人交談”時，請確保您擁有一支出色的支持人員團隊您的客戶所在的渠道。
