用戶體驗：它是什麼，如何做以及如何優化

用戶體驗是指一個人對系統、產品或服務的體驗。 它涉及用戶在交互之前、期間和之後的所有感知，並且必須在不同的交互級別上加以考慮。

今天，在一個日益數字化的世界中，關於用戶體驗的說法很多。 但是這個話題有很多混淆，這個名字經常與其他名字混淆，例如：購物體驗、消費者體驗、頁面體驗、客戶體驗、消費者體驗等等。

歸根結底，所有這些術語都指向同一個目標：滿足用戶，滿足他們的實際需求，無論他們是什麼。 畢竟，隨著互聯網的發展和數字化轉型，人們獲得的信息越來越多，面對公司和決策的權力也越來越大。 他們說我們生活在客戶時代並不是沒有道理的。

用戶體驗涉及事物的使用，與任何類型的元素的交互，無論是物理的還是數字的。 但在這裡，我們將重點探討數字化這個術語，主要考慮虛擬商店的現實。

為此，我們將涵蓋以下主題：

• 到底什麼是用戶體驗？
• 用戶體驗的三大支柱
• 如何保證優秀的用戶體驗？
• 如何進一步優化我的電子商務體驗？
• 結論

怎麼了，走吧？

到底什麼是用戶體驗？

用戶體驗是指用戶對他與系統、產品或服務的所有交互以及在更廣泛的層面上與品牌的所有接觸點的感知。

但是，正如我們已經說過的，關於用戶體驗的真正含義存在很多混淆，它來自英語用戶體驗 (UX) 。

有些人認為這與客戶體驗或客戶體驗 (CX)相同。 而其他人則將其視為僅指用戶界面 -用戶界面 (UI) - 並且僅與網站、應用程序或操作系統相關。

為了一勞永逸地澄清，如何在其起源中尋找該術語的定義？

這個詞是何時以及如何產生的？

用戶體驗一詞出現在 1990 年代，當時認知心理學家和可用性工程學者唐納德·諾曼 (Donald Norman) 加入 Apple 以改善用戶使用計算機的體驗。

當它出現時，這個術語非常全面，用諾曼自己的話來說：“這完全是關於你對產品的體驗，即使你甚至不接近它”。

在下面的視頻中更詳細地查看他所說的話：

最初，用戶體驗的定義非常廣泛，正如我們所見，這仍然是其發明者最合適的定義。 但是，根據唐納德·諾曼和雅各布·尼爾森創立的公司NN Group的說法，隨著時間的推移，這一概念已經演變，今天它是從不同經驗水平的角度來處理的。

用戶體驗級別

根據 NN Group，用戶體驗分為 3 個級別，如下圖所示：

讓我們理解下面的每一個：

• 單一交互級別

第一級是用戶體驗的最小範圍，它處理執行單個任務並且由用戶指定。 例如，當客戶進入您的在線商店並註冊時事通訊時。 他只需填寫電子郵件字段，單擊訂閱按鈕就可以了，操作就完成了。

在這種情況下，體驗在用戶界面的使用中展開。 正是在這一刻，用戶受到頁面體驗以及在 UX 設計、界面設計和信息架構等領域進行的工作的影響。

• 旅程級別

在這第二個層面，我們有更廣泛的經驗。 它包括一個人在搜索實現目標時的整個旅程。 這一旅程可能會隨著時間的推移而發生，並涉及不同的交互、渠道和設備。 電子商務中的一個很好的例子就是我們也稱之為購物體驗或購買日。

在這種情況下，旅程可以從廣告或谷歌上的自然搜索開始，然後通過訪問虛擬商店網站、在商店櫥窗中展示產品、點擊、搜索、購物車和訂單關閉。 它還可能涉及確認電子郵件，最後將產品交付到請求的位置。

請注意，當我們想到電子商務等數字媒體時，頁面、界面和購買過程中的體驗在此級別上占主導地位。

• 關係級別

這是最廣泛的用戶體驗層次，它涉及到人和公司之間在客戶關係上的所有交互，所以通常被稱為客戶體驗。 它可以包括多個旅程，因此，該關係中存在的所有類型的渠道和設備。

此級別的體驗通常包括研究和購買產品、旅程級別描述的所有行為，以及對該產品使用多年的支持和/或通過內容營銷、電子郵件營銷、體驗營銷等建立的關係。

在最具體的電子商務案例中，它可能是簽署一項計劃，其中客戶每月支付固定金額並每月收到一個驚喜產品。 Melissa 的簽名俱樂部 Hello Melissa 就是一個例子。

一層連接到另一層

您可能已經註意到，交互級別的 UX 會影響旅程級別的 UX，並且兩者都會影響關係級別。 每個級別的經驗都很重要，並且有自己的一套限制和目標。 一個級別並不比另一個更重要，因此公司應該在每個級別上尋求提供良好的用戶體驗，尊重他們的特殊性。

用戶體驗和客戶體驗有什麼區別？

將用戶體驗與客戶體驗混淆是很常見的，但是，正如我們在 NN Group 對體驗級別的定義中看到的那樣，CX 是 UX 的一部分，它在其中，與許多人的想法相反。 儘管它是用戶體驗中最廣泛和最完整的層次。

但對於 NN Group，無論您要使用術語“用戶體驗”還是“客戶體驗”都沒有關係，因為它們的含義基本相同。 最重要的是您了解不同的經驗領域，努力在各個層面對其進行優化，並且您和您的團隊始終如一地使用這些術語，以盡量減少摩擦和誤解。

要深入了解該主題，請閱讀這篇文章。

用戶體驗的三大支柱

有很多關於如何獲得良好用戶體驗的列表、規則和指南，尤其是在用戶界面 (UI) 方面。 但根據與唐納德諾曼一起提出這一概念的父親之一雅各布尼爾森的說法， UX 和 UI 設計師以及該領域的其他專業人士通常不遵循3 個基本且不變的支柱。 看看它們是什麼。

1) 最初關注用戶

第一個支柱是最初對用戶的關注。 重要的是要發現和定義用戶的特徵，我們稱之為開發角色，然後在執行任務時觀察它——這個過程也稱為實地研究。

2) 實證評價

第二個支柱是對產品或界面的經驗評估。 也就是說，與真實用戶一起實現測試，使用印刷場景、紙質原型，甚至更精細的產品、系統或服務原型。

3) 迭代設計 

第三個不變的支柱是迭代設計，它是重複的。 Jakob Nielsen 認為，無論設計師多麼出色，您永遠無法在第一次嘗試時做出完美的用戶界面。

您必須始終經歷這個循環：設計、測試（原型）、評估、重新設計。 這樣做的次數越多，提高設計和/或最終產品質量的機會就越大。

在創建產品、網站或在線商店時，考慮這三個基本支柱非常重要。 記住：用大米做豆子比創造無法實現主要目標的驚人事物更有效。  

如何保證優秀的用戶體驗？

好吧，畢竟，您一定在想：“酷，必須遵循 3 個支柱考慮 3 個交互級別，但是，畢竟，我的在線商店如何保證出色的用戶體驗？”，“我應該如何開始？ ”。

無論經驗水平如何，與產品或系統的關係是一切的中心，是這一切存在的理由。 根據人體工程學專家帕特里克喬丹的說法，消費者對產品和/或系統的需求層次結構必須遵守：1) 功能性、2) 可用性和 3) 愉悅感。

考慮到虛擬商店的現實，我們可以說在其中銷售的所有產品都應該滿足這些需求，以及網站本身的界面。

但是，讓我們在這裡停留在網站上，即虛擬商店內的體驗，也稱為頁面體驗，這甚至是谷歌的新排名因素之一。

功能性

您的在線商店應該能夠執行其設計的功能，也就是說，客戶必須能夠找到並查看他想要的產品並完成購買，如果他有興趣的話。

除了擁有功能強大的網站外，智能搜索還有助於優化搜索並防止客戶找到所需的產品。

可用性

此外，您必須確保商店內的可用性，同時考慮以下特徵：易用性、可訪問性、直觀性e效率。

識別界面中可能存在的可用性問題的一種廣泛使用的方法是10 Nielsen 啟發式方法：

1）系統可見性：系統需要讓用戶了解正在發生的事情。

2）系統與現實世界之間的映射：使用用戶熟悉的語言，使用他可以理解和已知的單詞、短語和概念是很重要的。

3) 用戶自由和控制：系統應該提供離開不需要的狀態的選項，而不會丟失信息。

4）一致性和標準：系統必須遵循類似的平台標準和約定。

5) 錯誤預防：重要的是系統在可能的錯誤發生之前通知用戶。 例如，輸入錯誤的電子郵件地址時。

6）識別而不是記住：系統應該檢索以前提供的信息，例如CPF號碼，而不是每次都再次詢問。

7) 使用的靈活性和效率：如果可能，提供簡化用戶操作的快捷方式。

8) 美觀和簡約的設計：應避免在窗口和對話框中出現不相關或很少需要的信息。

9)支持用戶識別、診斷和恢復錯誤：錯誤信息必須清晰，準確地展示問題並提出解決方案。

10) 幫助和文檔：系統有幫助部分和支持文檔很重要。

此外，它重視響應能力- 適用於所有屏幕尺寸的網站 - 和網站性能優化（WPO） ：以安全穩定的方式託管網站，防止其離線； 並重視速度，優化圖像，停用不必要的插件並選擇不太重的主題。

愉悅/渴望

儘管看起來相關性較小，但根據喬丹的說法，快樂或可取性是另一個需要注意的非常重要的點。 因此，您的在線商店應該具有視覺吸引力：投資視覺識別並押注差異化，例如游戲化、交互性、用戶體驗寫作和個性化產品推薦com智能商店櫥窗。 無論如何，任何可以使瀏覽更愉快的東西。

各級經驗的質量

儘管我們專注於與界面相關的問題，但要確保客戶體驗具有質量，並在與用戶的所有接觸點上滿足功能、可用性和愉悅性的標準，例如：

• 您使用的工具；
• 您發送的電子郵件；
• 內容營銷；
• 產品推薦；
• 送貨;
• 出席；
• 關係;
• 銷售渠道；
• 支持;
• 促銷過後。

如何進一步優化我的電子商務體驗？

我做了這一切，我想進一步優化我的在線商店中的用戶體驗，該怎麼辦？ 投資人工智能 (AI)解決方案。

人工智能能夠存儲和處理大量數據和信息，並向系統和用戶學習。 通過流程自動化和體驗定制，這已越來越多地用於有利於用戶體驗。

自動化優化了最終客戶和專業人員的時間，他們可以更多地致力於客戶和戰略任務。 個性化使客戶感到獨特和特別。

電子商務的人工智能

查看一些已經可以依賴人工智能的電子商務技術：

• 服務聊天機器人；
• 客戶關係管理；
• 營銷自動化；
• 推薦系​​統；
• 獨立式陳列櫃；
• 智能搜索。

結論

如果您已經做到了這一點，那麼您已經意識到用戶體驗的重要性和廣泛性。 您已經知道它具有 3 個不同級別的交互性，必須以同樣的方式尊重它們； 了解用戶體驗的 3 個基本且不變的支柱； 了解消費者需求的層次結構和尼爾森的啟發式方法； 並且知道如何通過使用人工智能來優化體驗。

事實上，這不是一件容易的事，但在確保出色用戶體驗的過程中，您無疑已經邁出了一大步。

我們希望此內容對您有所幫助，並將在接下來的步驟中為您提供幫助。

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作者：塔尼亞·達克