如果您不開始使用評論來提高客戶保留率，您的客戶就會跳槽

提高客戶保留率應該是您的首要任務之一。 評論可以提供幫助。

生意很像黃油。

1. 兩者都涉及流失。
2. 比喻在這之後就失效了。

但什麼是流失？ 在商業世界中，客戶流失是指您的客戶離開您，而高流失率可能會帶來災難。 你最好的武器之一來對抗它？

你的評論。

客戶評論是公司前進的寶貴資產。 但是根據評論對您的產品或服務進行更改可能需要時間，那麼您如何在進行更改時最大限度地減少客戶流失？

首先，我將解釋為什麼流失對您的公司如此不利，然後我將向您展示評論如何幫助您對抗它。

流失意味著失去的客戶和雙倍的工作來恢復

直接的客戶流失並不是客戶流失對您業務的唯一影響。 它還創造了兩倍的工作量來克服這種損失。

假設您流失了五個客戶，每個客戶每月花費 500 美元。 你認為，起初，你只需要獲得五個新客戶來取代那些。

但是，假設新客戶的獲取成本約為每位客戶 100 美元。 這意味著您需要招募 7 名新客戶才能比以前做得更好。 再少一點，你就會虧本經營。

弄清楚此示例中的數字在應用於您的業務時是什麼樣子，以了解這對您的公司來說可能有多大的問題。

識別客戶流失以提高客戶保留率的挑戰

流失可能很難確定。

假設您的產品在訂閱的基礎上運行。 即使在您的公司看起來正在成長的時期，也可能會在表面下發生很多事情——如果沒有適當的監控——你甚至都不會注意到。

看看下面的圖表，詳細描述了一家虛構公司的增長和流失。 如果你只看客戶總數，你會認為這家公司正在成長：

在一定程度上這是真的。 但是，企業不斷取消訂閱這一事實嚴重阻礙了增長率。 在 1 月到 2 月之間，1 月的訂閱者數量幾乎減半。

對於一家按月訂閱的公司來說，這就是客戶流失的樣子：增長遲緩。

但是，客戶合同的期限越長，衡量（並因此解決）客戶流失的難度就越大。 如果您的訂閱持續一年而不是一個月，那麼您將有更少的數據點來分析企業何時從您的產品轉移。

使用客戶評論充實客戶流失數據的 3 種方法

當數據點稀缺時，衡量客戶參與度和客戶滿意度並全面了解您的產品如何滿足客戶需求變得至關重要。

你是如何做到這一切的？ 使用您的客戶留下的正面和負面評論進行更改。

1. 使用正面評價來提高客戶參與度和認同度

您的正面評論者已經至少留下了一次好評。 通過將他們變成品牌大使，給他們一個理由和一個平台再做一次，只是聲音更大。 這樣，他們會在幫助產生新的潛在客戶的同時，更能感受到貴公司的參與和重視。

您可以（並且應該）讓您的客戶了解您計劃對產品進行的任何更改，並相應地評估他們的反應。

正面評價的另一種用途？ 作為社交媒體、軟件目錄（如 Capterra）和其他宣傳材料上的內容。

2. 使用負面評論來尋找和解決痛點

沒有人喜歡得到負面評價，但不喜歡它們並不意味著它們沒有價值。 負面評論是您的客戶表明他們為什麼會離開您。

為了對抗客戶流失，請開始梳理您的評論（無論是手動還是使用評論洞察工具）以發現更廣泛的趨勢。

然後，將這些趨勢分為以下幾類：

• 功能性
• 使用方便
• 客戶支持
• 性價比

這些類別雖然廣泛，但涵蓋了對您的客戶很重要的廣泛主題。 它們說明了您的產品可以做什麼、用戶面臨的挑戰、您如何應對這些挑戰，以及您的買家是否認為您的產品值得他們投資。

您可以使用其他類別，但這些存儲桶是開始深入了解問題所在的好地方。

3. 在做出改變時專注於參與以留住客戶

所有的改變都需要時間。 為了在您實施由他們的評論驅動的更改時讓客戶參與和投資，您需要讓他們保持參與。

親自回复每條評論，並提供直接的後續問題以幫助對評論進行背景化。

嘗試找出盡可能多的細節：

• 審稿人在他們公司中的角色是什麼？
• 他們從事什麼行業？
• 他們用你的產品做什麼？
• 他們成為客戶多久了？
• 他們多久使用一次你的產品？

你得到的越具體，你的客戶就越會覺得你在關注他們，他們就越有可能在你做出改變時留在你身邊。

另外的選擇？ 在您完成變更實施過程時包括客戶。

與您分享有關更改的最新信息，提供具體的時間表以及可能的財政激勵措施，直到您實施這些更改。 您甚至可以更進一步，讓客戶參與進來，作為您的客戶倡導團隊的一部分（如果您有的話）通過潛在的解決方案進行工作。

最重要的是，您要定義您和您的客戶的參與度，並實施計劃以實現它。

評論還能在哪些方面幫助您的業務？