AI 創始人 Andrew Louder 表示，了解 AI 如何釋放生產力

在人工智能驅動轉型的商業環境中，問題不在於是否採用人工智能，而在於如何採用。

人工智能的興起為尋求優化運營和贏得競爭優勢的企業帶來了新一波的可能性。 現在，組織面臨著大量的工具和解決方案，每一個都有望帶來變革性的成果，挑戰不僅在於選擇正確的工具，還在於確保無縫集成和採用。

這正是 Andrew Louder 的專業領域。 Andrew 是 Louder Co. 的創始人兼首席執行官，該公司是一家諮詢公司，幫助企業製定人工智能戰略和流程，以優化運營並提升競爭優勢。 他還是達拉斯創新者播客的主持人，以及 Social Venture Partners 的董事會成員和合夥人。 Andrew 和他的同事在過去六七年裡一直在談論 AI 解決方案，但隨著生成式 AI 的最新進展，尤其是 ChatGPT 的推出，一切都發生了變化。 突然間，每個人都想進來。

數字不言自明——斯坦福大學和麻省理工學院的研究人員進行了一項為期一年的研究，結果表明，生成式人工智能使支持人員的工作效率平均提高了14%，其中最新和表現最差的代表的工作效率提高了35%。 同樣，在最新的報告《生成式人工智能的經濟潛力》中，麥肯錫估計生成式人工智能可以將客戶服務的生產力提高高達 45%。 Louder Co. 的客戶已經感受到了這種影響——一位客戶在沒有增加任何員工的情況下，年收入從 1,000 萬美元增加到接近 2,000 萬美元。

潛力是巨大的。 人工智能不僅僅是一種工具，更是一場即將展開的變革。 但具體應該從哪裡開始呢？ 您應該首先解決哪些領域或痛點？ 您應該構建自己的定制解決方案還是購買現成的解決方案？ 如果您購買，如何確保您選擇了正確的工具？

在今天的節目中，我們採訪了 Andrew Louder，討論了為您的業務選擇和實施正確的人工智能工具的問題。

以下是一些關鍵要點：

• 部署人工智能過去需要昂貴的定制構建，但最近的進步帶來了可用的現成解決方案。 儘管如此，構建還是購買的決定仍然取決於一個人的要求和流程。
• 變更管理經常被忽視，但它對於確保成功採用新系統至關重要。 這涉及全公司範圍內的意識、溝通和培訓。
• 人工智能準備情況評估可以幫助識別痛點和快速獲勝的採用機會，同時確定人工智能實施的最佳程度。
• 通過評估需求和比較系統、確定可配置工具的優先級、投資變更管理以及編寫人工智能政策，最大限度地降低採用現成人工智能的風險。
• 為了確保人工智能的有效性，實施數據管理計劃並利用準確的數據、政策和文檔構建強大的知識庫。

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擺脫法律束縛

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·杰拉蒂。 客戶服務處於人工智能革命的最前沿，每個人都在努力跟上。 最近，我們發布了《2023 年客戶服務人工智能現狀報告》，該報告發現此時此刻充滿了機遇。 您越早在客戶服務策略中採用人工智能，贏得競爭優勢的機會就越大。 這就是為什麼今天我們要討論人工智能以及如何使用它來釋放您的生產力。 還有誰比 Andrew Louder 更適合交談呢？他是 Louder Co. 的創始人兼首席執行官，該公司專門致力於簡化人工智能與企業的集成。 安德魯，非常歡迎你來到這個節目。

安德魯·勞德：利亞姆，非常感謝你邀請我。 這是一種榮幸，我很高興能成為其中的一部分。

“人工智能讓人感覺高不可攀、令人生畏的日子應該結束了”

利亞姆：您對人工智能的力量做了精彩的演講，首先講述了一個關於這家刑事辯護律師事務所的超級有趣的故事。 我想知道你是否可以與我們分享這個故事。

安德魯：是的，謝謝你，利亞姆。 就背景而言，我是這個名為偉事達的同行團體的一員，我們有許多不同類型的團體。 有首席執行官團體和新興領導者團體，我一直在美國各地旅行，向許多不同的團體發表了這篇演講。 我想傳達的主要信息是，人工智能讓人感覺高不可攀、令人生畏的時代應該結束了。 有很多人工智能工具可以快速訪問、成本相對較低、實施時間也相對較短。

“他們將每個案例的工作時間從近 1,000 小時減少到約 40 到 50 小時，因為人工智能能夠相對快速地傳遞所有這些信息”

我從我們這家刑事辯護律師事務所客戶的故事開始。 對於那些了解整個過程的人來說，電子發現階段存在一個主要瓶頸。 他們必須整理價值 2、3 TB 或更多 TB 的電子數據，以嘗試找到支持客戶的證據。 通常情況下，一個六七人的團隊每週工作 60 到 70 小時，承受著巨大的壓力，而他們只梳理了所有信息中的 25% 左右。

我們說，“看，有一些人工智能工具可以幫助你。” 我們經歷了名為 Nextpoint 的工具的實施過程並將其推出。 我們發現，每個案例的工作時間從接近 1,000 小時減少到大約 40 到 50 小時，因為人工智能能夠相對快速地傳遞所有這些信息。 整個方程式的關鍵部分是人工智能加人機交互。 在那裡，管理人員團隊可以自己傾注所有這些信息，驗證它，重新運行它，對其充滿信心，然後繼續前進。

這些對這家公司來說是巨大的收穫。 現在，他們可以走出去，增加更多收入，而無需增加更多成本和工資，甚至可以考慮將其中一些管理任務轉為固定費用結構，這樣他們仍然可以在這一切中保持盈利。 它非常強大。

為人工智能做好準備

Liam：對於思考人工智能的領導者來說，我想對於很多其他人來說——你可能會說大多數人對所有這些人工智能東西都是陌生的——構建和購買人工智能解決方案之間的主要區別是什麼？ 企業如何決定哪種方法更適合自己的需求？

“是的，構建人工智能變得相對簡單，但仍然需要大量的時間、金錢、心痛、努力和不眠之夜”

安德魯：如果你和我在五、八年前進行這次對話，答案會完全不同。 當時，為了將人工智能引入您的業務，您很可能必須去構建一些定制的東西，而這樣做需要花費大量的血、汗、淚水、金錢和時間。 但人工智能民主化運動已經出現，這些工具和工作流程的力量可以進入許多人的手中，以創建強大的應用程序。

如今，圍繞構建與購買的分析是由幾個因素驅動的，但首先是意識。 您可能有一個需要解決的願景或問題，如果您不知道那裡有什麼，您可能會發現自己傾向於做出構建的決定。 是的，構建人工智能變得相對簡單，但仍然需要大量的時間、金錢、心痛、努力和不眠之夜。 這是可能的，而且成本已經下降了很多，但你會考慮這一點的原因是，也許沒有一個解決方案可以解決你的問題，所以你正在尋找一些非常獨特的東西。

也許您正試圖建立一個主要的競爭優勢，無論是在新產品供應方面還是在內部運營方式方面。 但如果某些東西尚不存在並且您希望獲得一些新的收入，那麼這些就是您可能想要購買的原因。 顯然，當您購買現成的東西時，這是更常用、更容易獲得、實施相對較快、相對便宜的東西，而且您通常也以大幅提高運營效率為目標。

“這不一定是你是否應該使用人工智能，因為籠統的答案是絕對的——而是你應該將變革管理推進到什麼程度、深度，甚至以什麼速度”

Liam：我的企業需要採取哪些措施才能為人工智能做好準備？

安德魯：這是我們經常聽到的問題。 我們有一個人工智能準備情況評估，你可以通過我們的網站進行評估，它衡量的不一定是你是否應該使用人工智能，因為籠統的答案是絕對的——它是到什麼程度、什麼深度，甚至以什麼速度。您應該採取或願意採取的變革管理。 我們對戰略運營、人工智能支持，甚至公司員工進行評分，以了解員工的準備情況。 您是否正在考慮人工智能的戰略思考？ 你有人工智能策略嗎？ 許多公司最終在該戰略部分的得分相當低，因為他們才剛剛開始考慮人工智能。

我經常被問到的另一個機會是向領導團隊展示人工智能，我們以研討會的形式進行。 然後，我們進入所謂的快速評估，這是一個很好的起點，可以確定業務中的問題，這些問題是主要的痛點和繁瑣的手動任務，需要解決這些問題，以便將這些問題映射到潛在的人工智能解決方案。 我們確定快速獲勝的機會，並製定為其選擇和實施正確工具的路線圖。 很多時候，它從準備情況評估開始，在公司中建立意識，發現人工智能機會的那些唾手可得的成果，並實施這些成果，以開始獲得巨大的產出和成果，並開始對人工智能業務產生一些信心。

“變革管理經常被忽視，這是一種恥辱，因為你花了這麼多時間來設置事情，結果卻讓首席執行官放棄了努力並說，‘讓我們向我們的員工發送一個鏈接吧’”

Liam：那麼，如果他們購買現成的人工智能解決方案，您認為他們應該考慮的最關鍵因素是什麼，以確保立即受益和高投資回報？

安德魯：我認為這要從內心審視開始。 如果你的朋友問你：“嘿，我在買車。 我應該買什麼車？” 我可以推荐一輛車，但它可能不適合你，對吧？ 你有家人嗎？ 你想走得快嗎？ 需要拖很多東西嗎？ 因此，您需要確定什麼適合您和您的企業。 您需要了解您的流程並捕獲您需要的要求。 您還需要了解您的業務或工具需要遵守的任何安全或合規性法規。 除此之外，您還需要注意哪些集成點？ 您想與哪些系統和其他應用程序集成？ 一旦您有了該清單，就會進入市場上可以滿足盡可能多的要求的產品，並選擇合適的產品 - 不僅基於這些需求，還基於成本分析。 果汁值得榨嗎？ 然後你就開始實施，這就是配置工具、培訓它和測試它。

變革管理經常被忽視，這是一種恥辱，因為你花了這麼多時間來設置事情，結果卻讓首席執行官放棄了努力並說：“嘿，讓我們向我們的員工發送一個鏈接。 我們相信他們會做到的。” 他們需要意識、溝通和培訓。 有些人需要一些幫助。 這將真正推動採用率的提高。 我們幫助客戶完成整個過程。 我喜歡強調的一件事是，我們幫助客戶進行系統試點，以便他們從使用該系統的人那裡得到良好的反饋。 那些使用它的人實際上成為公司變革的積極影響者。

生產力助推器

Liam：許多企業都渴望利用人工智能來增加利潤。 這到底有多容易實現？已經有公司這樣做了嗎？

安德魯：當然有。 在我的演講中，我實際上重點介紹了 Intercom 的產品 Fin。 有人舉手說：“看，當我們第一次開始實施 Fin 時，我們有一個由五人組成的團隊提供在線客戶服務支持。 我們推出了 Fin，現在，這 5 個人提供的覆蓋範圍和支持相當於 20 個人。” 那很大，對吧？ 這是一個巨大的投資回報率。 因此，對於那些著眼於增長的特定企業來說，現在他們不需要在工資單上支出這筆費用。 該工具能夠適應並成為使用它的員工的指數因素。

“麻省理工學院的一項研究表明，生產力提高了 40%。 麥肯錫做了一項類似的研究，我相信到 2030 年，這一目標將達到 30%”

利亞姆：很高興聽到這個消息。 但在談到這一點時，我經常聽到人們提到時間和成本。 它們顯然是企業的重要指標。 對於那些在決定購買人工智能解決方案時試圖制定評估時間和成本因素的策略的人們，您有何看法？

安德魯：聽著，很多數據已經出來了，我會給你三個數字供你考慮，好嗎？ 麻省理工學院的一項研究表明，生產力提高了 40%。 麥肯錫做了一項類似的研究，顯示我相信到2030 年，這一目標將達到30%。德勤甚至在生成式人工智能熱潮爆發之前就發布了一項研究，稱人工智能和機器學習將推動企業生產力提高37%用戶。

“我們的客戶年收入從 1000 萬美元增加到接近 2000 萬美元，並且不需要在員工隊伍中增加任何人”

您當然可以運行自己的數字，具體情況具體分析，並嘗試估計，“好吧，如果我實現這個工具，它可能會提高 40% 的生產力，減少 40% 的時間； 我們每小時向人們支付 X 美元……”如果你能得到一個大約這個數字，並簡單計算一下節省的時間與花費的美元，這就是巨大的投資回報率。 我還看到了等式的另一部分——您現在無需增加工資即可實現增長。 我們有一個客戶，其年收入從 1000 萬美元增加到接近 2000 萬美元，並且不需要在其員工中增加一個人，而員工本來還需要 8 到 10 個人。 隨著這種增長，盈利能力得到了巨大的提高。 這是您的業務需要運行的數學方程式。

利亞姆：我不確定這是否是同一項研究，但我們在幾集前採訪了麻省理工學院的研究員林賽·雷蒙德（Lindsey Raymond），他是一項研究的作者之一，該研究談到人工智能通過如此巨大的提高客戶服務團隊的生產力數量。

安德魯：同一個，是的。 客戶服務數量龐大。

降低風險

Liam：人工智能是一個新事物，人們有各種不同的想法和擔憂。 降低人工智能實施的風險是很多人非常關心的問題。 企業如何確保選擇正確的現成人工智能工具，並最大限度地減少與集成相關的潛在風險？

安德魯：首先，我建議採用我們的四階段方法。 有四個階段：需求收集、選擇、實施和變更管理。 我們的設計目的是降低整個過程的風險並確保選擇正確的工具。 但更重要的是，確保業務用戶正在採用它。

“執行這些步驟的原因是選擇需要盡可能少定制的工具。 定制意味著時間、金錢和精力”

它從需求收集開始。 您可以做一些事情。 有些人進入產品演示場景並打開畫布，但我們不建議這樣做。 發送一個包含您想要查看的內容的腳本，甚至可以共享您的一些數據和信息，以便在系統中發揮真實的業務場景。 如果是敏感信息，請簽署共同保密協議以繼續對話。 但是，一旦您看到它的運行情況，並且對三個、四個、五個左右的系統進行了良好的比較，您就應該對前進充滿信心。

您執行這些步驟的原因是選擇需要盡可能少的自定義的工具。 定制意味著時間、金錢和精力。 雖然確實有一些令人高興的故事，但它肯定會增加風險以及增加成本和實施時間的可能性。 尋找高度可配置的工具會有所幫助。

另一方面，坐下來為您的企業製定人工智能政策並不需要很長時間，而且人工智能政策可以為您做很多事情。 它可以回答您的員工可能遇到的問題，可以確保敏感信息不會通過某些渠道。 因為如您所知，即使 ChatGPT 也對敏感數據發出警告。 人們需要注意這一點。 坐下來製定政策並不需要規模很大。 可能只需要 30 分鐘。 您應該如何與客戶一起使用人工智能？ 我們應該如何推動人工智能的問責制？ 我們應該使用它的用例是什麼？ 甚至可能確定批准的工具。 但這兩件事，採取循序漸進的方法選擇正確的工具和擁有人工智能政策文件肯定可以幫助降低風險並推動業務成功。

“垃圾輸入、垃圾輸出是人工智能的一個重要組成部分。 確保您擁有客戶可以信賴的正確文檔、正確政策和信息”

利亞姆：這是很好的建議。 您對企業如何在不影響質量和有效性的情況下快速、經濟地實施人工智能解決方案有什麼見解？

Andrew：根據我所聽說的 Fin 的情況，讓我們來看看 Intercom 的流程。 它有一個非常棒的功能，您可以打開對知識庫的訪問權限，然後人們可以向它提問，就像使用 ChatGPT 一樣。 我的估計是確保該知識庫中包含正確的數據、真實的信息來源、正確的政策手冊、客戶手冊，無論是什麼。 垃圾輸入、垃圾輸出是人工智能的一個重要組成部分。 確保您擁有客戶可以信賴的正確文檔、正確政策和信息。 當他們得到這些信息時，它是正確的。 因此，花時間去做這件事至關重要。

現在，在生成人工智能的世界中，許多不同的業務用例都會出現這種情況，您現在比以往任何時候都更需要確保您對如何管理數據有一個計劃。 您希望有機會仍然生活在沙箱環境中，在那裡您正在創建草稿並致力於最終文檔。 如果你和我一樣，我有時會有版本 17 的東西，但我不希望生成式人工智能經歷這個過程。 因此，如果您願意的話，在擁有沙箱和生產級環境的地方制定數據管理計劃，在其中容納所有這些真實數據源，將是確保其正常工作的製勝策略，您'獲得正確的投資回報率，並且不會在用戶中造成任何混亂。

利亞姆：顯然你正在與許多不同的企業談論這個問題。 哪些行業或業務職能特別受益於現成的人工智能解決方案？

“那些沒有關注此類工具的競爭對手可能會坐下來說，‘天哪，我們怎麼會失去這個？ 他們不可能賺到錢。 但是，是的，他們是”

安德魯：我的意思是，這聽起來像是罐裝的，但坦率地說，它們都是。 但我確實認為有些人比其他人更多。 在許多藍領行業中，為了贏得其他企業的業務，無論是建築業還是類似的 RFP 流程，我們都在努力利用人工智能來提高盈利能力和利潤。 如果您能夠利用允許您做到這一點的工具，特別是在競爭激烈的環境中，您可以在定價上更具競爭力，以贏得更多的出價，同時仍然保持高利潤。 而那些不關注此類工具的競爭對手可能會坐下來說：“天哪，我們怎麼會失去這個？ 他們根本不可能賺到錢。” 但是的，他們是。 他們正在利用人工智能來提高效率。

我在建築、估算和起飛領域見過人工智能軟件。 我見過項目管理軟件。 有一個名為 OpenSpace 的工具，你可以在頭上戴上攝像頭，四處走動，它就會捕捉到施工進度。 我確實相信建築業有很多唾手可得的成果。 律師事務所也非常遵循傳統的方式——大量的紙張、大量的打字。 在生成式人工智能和其他人工智能管理系統之間，我認為它們也已經成熟了。

駕馭下一波浪潮

Liam：在我們結束之前，因為我們處於客戶支持領域，所以我總是想問，您最好或最差的客戶服務體驗是什麼？

“利潤和流程優先於客戶體驗”

安德魯：哦，伙計。 你是從個人角度問的嗎，利亞姆？

利亞姆：是的，絕對是。

安德魯：我戴隱形眼鏡。 我喜歡撥打 1-800-CONTACTS 並向他們訂購，因為他們的回复速度非常快。 他們面前有我的信息。 他們知道這一切是如何運作的。 達拉斯-沃斯堡地區還有一家非常出色的公司，名為 Moxie Pest Control。 他們為客戶提供出色的客戶服務，作為客戶，我能夠親眼目睹這一點。

最糟糕的客戶體驗，天哪。 我不知道我是否想讓這裡的任何人感到震驚，但不幸的是，這種情況太常見了。 將利潤和流程置於客戶體驗之上，這也是我喜歡 Intercom 的另一個原因。 您能夠合併流程和經驗。 從業務角度來看，它非常易於使用和設置。 從客戶方面來看，它提供瞭如此精彩的響應。 當我看到一家公司的網站並在右下角看到對講機並且需要使用該東西時，我對我將要體驗的東西感覺非常好。

利亞姆：你和公司的下一步計劃是什麼？ 今年剩下的時間裡有什麼大的計劃或項目嗎？

“現在，我正在進行的很多對話都處於 AI 101 級別。 我在接下來的六到九個月，甚至更快的時間裡，正在為下一個階段做準備。”

安德魯：哦，當然。 我們現在只是想跟上需求。 在過去的六七年裡，我們一直在談論人工智能解決方案作為我們業務產品的一部分。 這有點艱難，因為這是一次更具概念性的對話。 但有了 ChatGPT，生成式人工智能中正在發生的事情，Copilot 周圍出現的一些工具，以及谷歌正在做的事情，都變得更加具體。 這背後有令人驚嘆的因素。 生產力數字不言而喻。 因此，對我們來說，它正在繼續傳達信息，推動價值，並準備好通過它來支持我們的客戶。

我們也在關注下一波浪潮。 現在，我正在進行的很多對話都處於 AI 101 級別。 在接下來的六到九個月，甚至更早的時間裡，我正在為下一個階段做準備。 我們可以追求哪些大目標？ 還有哪些比較有影響力的事情？ 這些是我們正在努力實現的目標，我們只是努力保持領先地位，以便我們能夠以最好的方式為客戶提供服務。

利亞姆：人們可以在哪裡與你保持聯繫？ 可能會有很多人想听這個演講。 人們在哪裡可以找到你？

安德魯：好的，我們的網站是louderco.com。 您還可以在 Instagram 和 LinkedIn 上找到我們。 如果您想通過電子郵件與我聯繫，請發送電子郵件至 [email protected]。 我很高興聊天。

利亞姆：安德魯，非常感謝你今天加入我的行列。

安德魯：嘿，我很榮幸。 非常感謝你，利亞姆。