了解客戶價值：客戶滿意度和忠誠度的關鍵

在這個世界上，客戶在做出購買決定時總是比較他們對類似產品的感知價值。 你可以在任何地方遇到這種情況。 從決定要參觀的餐廳、您的下一輛車，到選擇您想使用的合適的數字營銷機構。 總是有多種選擇可供選擇，並且有許多因素在影響該決定的重要作用。 因此，品牌必須更加努力地在他們所做的每一件事中創造和傳達價值。

知道客戶將獲得如此多的其他選擇，並且如果品牌無法滿足他們的期望和忠誠度，那麼他們的忠誠度就會很高。 然後，向我們的客戶傳達價值，或者了解什麼是真正的價值，什麼不是，這些都是重要的事情。 這件事有一個簡短的說法，那就是客戶價值，現在是關於主觀感知的，它無法控制，但它可以以某種方式產生影響。

在今天的這篇文章中，我將幫助您了解您需要了解的有關此客戶價值的所有內容：客戶滿意度和忠誠度的關鍵，包括它的定義、衡量它的方法以及在您的業務中發展它。

什麼是客戶價值？

客戶價值被定義為客戶體驗的滿意度或他們對體驗的期望。 這可以通過採取相對於該行動成本的給定行動來完成。 在這種情況下，給定的操作傳統上可以理解為購買，可以是註冊、投票或訪問。 同時，為了在金錢、數據、時間和知識方面獲得期望的收益，必須放棄與客戶的任何事物相關的成本。

根據維基百科的說法，在市場營銷中，存在客戶價值主張，它包含供應商承諾客戶獲得的利益總和，以換取客戶的相關付款。 從這裡開始，客戶價值主張作為潛在價值的承諾發揮作用，這是由企業向其客戶提供的，也是客戶選擇與企業互動的原因。

客戶價值也是一個可靠的陳述，它通過告訴解決問題的方法或提高客戶的情境質量，以及與競爭對手的差異來說明產品提供的相關性。

如何衡量客戶價值？

為了在實踐中衡量價值，您必須對商業市場中的價值有一個共同的理解。 在商業市場中，價值是指客戶公司為換取市場報價而獲得的技術、經濟、服務和社會利益的貨幣價值。

衡量客戶價值並不容易。 同時，還有大量的方程和模型來測量它。 首先，您應該調查三個領域來衡量您的客戶價值，它們是：

• 財務價值。
• 可預測的價值。
• 軟價值。

1.找出客戶的財務價值

財務客戶價值在您的衡量過程中非常重要，可以根據營業額和成本來定義：

• 營業額：您需要查看客戶每年的平均營業額。 例如，當您為您的產品提供年度訂閱時，或者當您的產品每年創造一次營業額時。 然後，你應該分散營業額。

• 營銷成本：考慮您需要承擔哪些營銷成本才能讓客戶滿意。 然後，您可以直接將它們歸因於客戶，例如商務禮品。 有些成本必須由客戶分攤，例如，活動、內容或電子郵件活動產生的成本。

• 服務和帳戶費用：此外，為了使客戶滿意，還應​​包括一些部門。 您需要確定這些服務和賬戶費用，例如客戶服務、物流和賬戶管理。 然後，問自己有關客戶現在需要多少關注的問題。 例如，您可以查看帳戶和服務員工的工資百分比來尋找答案。

• 招聘成本：留住客戶會讓你付出代價，然後招聘他們也會付出代價。 問自己幾個問題，比如：你能做些什麼來吸引顧客進來？ 通過廣告？ 你是怎麼花的？ 或者在讓客戶承諾之前，您需要多少電子郵件和電話？ 當您擁有營銷自動化系統時，您會更容易以合理的方式計算出這些成本。

2. 確定可預測的客戶價值

當您必須將客戶忠誠度轉化為硬數據時，繪製出未來的客戶價值是您必須確定的事情。 RFM 細分可作為一種細分，在這種情況下可幫助您根據客戶的購買行為將客戶分組，例如：

• 客戶最近多久進行了一次購買？
• 客戶多久購買一次？
• 這些購買的平均貨幣價值是多少？

您應該問自己上述這些問題，以識別客戶群。 之後，您將能夠分析這些客戶群，例如您的忠誠客戶、一般忠誠客戶和不太忠誠的客戶所擁有的協議類型。 然後，只需利用這些信息來計算他們的生命週期價值、未來價值和流失率。

3.確定軟客戶價值

儘管某些軟客戶價值（如滿意度）可以與硬數據完美匹配，但通過聯繫客戶將它們與財務價值分開映射仍然是一種明智的方式。 您將能夠獲得：

• 客戶滿意度（NPS） ：當越來越多的公司製定淨推薦值（NPS）並詢問客戶是否會推薦他們時。 但是，還有一個更吸引人的問題，這就是他們推薦你的原因。 通過問一些問題來確定這個因素，比如：是對品牌的看法嗎？ 也是因為他們在公司的經驗嗎？

• 客戶體驗：您需要與客戶完成一些定性和定量研究。 只需回答一些問題，例如：他們對服務的滿意度如何？ 或者他們對您的品牌形像有何看法？ 您的品牌是否有任何附加價值感？ 還是他們覺得獲得了足夠的關注？

4.客戶價值衡量模型

當您能夠確定上述所有這些元素時。 這是衡量客戶價值的模型。 對於這個問題，最簡單的方程式是：

感知價值=感知收益/成本。

這意味著當一組給定的收益或成本也增加時，感知價值將下降。

詳細來說，兩個相同曝光的相同產品只能在成本上進行競爭。 兩種差異化的產品將無法在成本上競爭。 功能並不是區分產品的唯一因素，因為它們可以根據品牌進行區分。

例如，當豐田汽車推出汽車時，作為客戶的您會認為它是可靠的，因為豐田汽車是可靠的品牌之一。 當另一家汽車製造商發布幾乎相同的汽車時，您對該汽車的客戶看法將與您對豐田汽車的看法不同，這可能會使他們難以競爭。

如何建立客戶價值模型？

您將需要使用現場價值評估來構建價值模型。 具體來說，將有五個主要步驟：

1. 入門

首先是關於開始的過程，即收集研究團隊的正確類型的價值。 在那個團隊中，應該有那些擁有產品、現場工程和營銷經驗的人，以及兩三個有遠見的銷售人員。 當您擁有銷售人員時，他們將是了解客戶以及如何使用產品的人。

接下來，您應該選擇正確的細分市場作為目標。 由於供應商應與至少兩個客戶進行價值評估，以便他們可以生成初始價值模型。 因此，當您選擇從某個細分市場開始時，供應商將與客戶建立特別密切的協作關係，以及客戶如何利用相關產品或相對簡單的產品的非凡知識。

然後，在您接觸客戶之前，您和您的團隊應該考慮客戶可以給予和從您那裡獲得哪些東西，以便您準備好為他們提供激勵。

2. 創建價值元素的綜合列表

價值元素是那些可以對客戶業務中產品的成本和收益產生影響的元素。 從這一步開始，您應該在技術、經濟、服務以及社會性質中找到這些元素，然後確保它們在變化中是有形的。

因此，如果您盡可能多地識別各種元素，您和您的團隊將能夠以更精確的方式估計功能和性能的差異。 因此，您將能夠通過為客戶提供更多選擇來服務，這相對於下一個最佳選擇。

通常情況下，價值研究團隊必須在客戶對相關元素的感知與真實的第一手觀察供應商的產品對客戶的影響之間進行權衡。 因為您可能無法準確了解客戶管理中的所有價值要素。 Alcoa Aerospace 為該公司開發了一個項目，用於培訓其銷售人員現場價值評估方法。

更重要的是，有趣的事情在於該程序可以幫助銷售人員通過要求他們合作完成他們的任務來接近買家。 通過此計劃，您將能夠增強適用於您自己業務的知識，從而為客戶提供激勵。

3. 收集數據

當您已經有了價值元素的完整列表時，您應該繼續獲取每個元素的初始估計值，然後找到以貨幣計算的價值。

當您通過將團隊成員放置在客戶組織的關鍵職能區域一到兩週來收集數據時，它被認為很有用。 因此，您可能能夠更好地了解實際執行的操作以及當天可能出現的問題。

通常情況下，採購商將無法獲得有關供應商正在尋找的數據或信息的信息，他們可能會認為這些信息不存在。 實際上，這里分析需要收集的數據類型應該駐留在不同功能區域的六七個數據庫或系統中。

還有另一種情況，您只能通過團隊成員搜索數據以四處詢問，直到他們遇到知道信息在哪裡的個人。 具體來說，由公司各個職能領域的代表組成焦點小組，這將是發現數據的有效機制。

此外，價值研究團隊在獲取其他信息來源時應該需要創造力。 當您剛剛與供應商公司合作時，獨立的行業顧問或知識淵博的人員可能是很好的來源。 例如，社會元素的價值，如更加安心，通常很難用金錢來表達。

事實上，大多數供應商選擇不嘗試將貨幣金額分配給社會元素。 他們只是選擇將這些元素放在一邊，並在他們完成呈現定量結果後以定性的方式與客戶討論它們。

4. 驗證模型並了解估計的方差

當供應商完成初始價值模型的創建後，它應該通過與細分市場中的其他客戶或潛在客戶進行額外的評估來驗證它。 通過進行進一步的評估，供應商將能夠確定其價值估計以及對其市場產品價值的理解因客戶的應用、能力和使用而異。

此外，當供應商進行額外的價值評估時，它將能夠促進更深入地了解需要使用第一手數據的地方以及依賴客戶感知的地方。 當供應商進行額外評估時，該人將有機會了解其產品提供的價值如何因不同類型的客戶而異。

多虧了這一點，供應商將能夠生成一個包含價值估計以及單個客戶特徵的數據庫，這可能會影響所有參與公司的這些估計。 當所有的數據收集在一起時，供應商可以查看它們，然後定義描述符，這些描述符比其他的影響更大。

因此，供應商將有機會在選擇具有卓越價值的產品時追求這些客戶以及潛在客戶。

5. 生成基於價值的銷售工具

供應商有權利用價值模型來告知和指導他們自己的決策。 更重要的是，他們還具有生成有說服力的銷售工具的能力。 例如，有一個價值案例歷史是常見的銷售工具。 為了更詳細地了解，他們編寫了記錄客戶從使用供應商的市場產品中獲得的成本節約或附加價值的賬目。

此外，還有一種價值評估工具，可以作為供應商在諮詢銷售方法中提供的服務發揮作用。 例如，供應商可以利用它為銷售人員生成一個電子表格軟件應用程序，以便他們可以在現場與膝上型計算機一起使用該應用程序來評估產品對特定客戶的潛在價值。

如何開發越來越多的客戶價值？

增加價值主張

客戶獲得的價值等於他們可以從產品或服務中獲得的優勢減去其成本。 因此，您應該首先考慮您在市場上所知道的所有提供您所提供產品的企業。 你的價值主張是你贏得他們的地方。 然後，您可以通過嘗試傳達使您與眾不同的原因並不斷工作來增強您的價值主張。 具體來說，您可以執行一些操作：

• 定義你現在擁有和擅長的方面。
• 在所有溝通中明確確定您的價值主張。
• 向您的客戶提出他們選擇向您購買的原因的問題，然後將反饋作為提升您的價值主張的一種手段。
• 嘗試用真實數據量化你的價值。
• 嘗試提供服務的好處，以便客戶可以看到價值。

細分您的受眾

每個客戶對價值以及他們認為重要的因素都有不同的看法。 您最好同樣確定影響不同細分市場的因素。

根據季節、地理、人口統計以及某些產品屬性，價值可能會發生變化。 試著根據他們的價值來細分你的受眾，然後編輯你給他們每個人的信息。 就像您可以讓成年人以與青少年完全不同的方式將其視為價值一樣。

不要只關注價格

價格是一個重要因素，但僅在價格上與競爭對手競爭是不明智的。 事實上，有很多人在覺得花錢值得的時候，會立刻付更多的錢。 當客戶感到滿意時，他們將能夠從您的產品中感知到很多價值，並有興趣與您交談。 當遇到不滿意的客戶認為價值對他們毫無意義時，即使他們讓您提供最低價格，他們仍然不滿意並且不願意合作。

因此，基於確保客戶獲得價值來設定價格是最大化您的收益的好方法。 最好是中間，但不是最低，只是嘗試以雙贏的價格向客戶傳達價值。

專注於為客戶提供最大價值

您的資源、服務團隊以及銷售人員無法在您的整個客戶群中平均分配，更不用說期待良好的回報了。 因此，最好專注於客戶並為他們提供最大的價值，作為您在上面剛剛確定的受眾細分的回報。

同時，嘗試將盡可能多的資源用於與現有客戶建立關係而不是收購。 因為您的客戶是當前利潤的來源，也是您未來增長的基礎。 更重要的是，留住客戶的成本低於獲得新客戶的成本。 憑藉出色的服務，您將能夠從長遠來看提高終身客戶價值。

結論

最後，通過將市場細分為細分市場，深入了解每個細分受眾群並了解他們最緊迫的需求以及他們認為有價值的東西，從而充分了解您的市場，是構建強大價值主張的有效方法。 我真的希望這些話會給您一些思考，一個簡單的結論，將以有意義的方式影響您的業務。

希望我今天關於了解客戶價值的文章：客戶滿意度和忠誠度的關鍵為您提供了足夠的信息來開始定義您的客戶價值的過程。 如果您有任何問題，請不要害羞與我們聯繫。 我們將幫助您。

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