了解買家行為：在 2020 年給他們想要的東西

你已經得到了客戶需要的東西。 但你知道他們想要什麼嗎？

如果沒有清楚地了解買家的行為——他們想要什麼、他們在銷售漏斗中的位置以及他們做出購買決定的依據——你的公司可能無法達成交易。 通過更好地了解買家的整體行為以及銷售漏斗中每個點的不同行為和期望，您的公司可以確定如何最好地從中小型企業 (SMB) 中產生潛在客戶並將其轉化為客戶。

讓我們花點時間來回顧一下銷售漏斗的每個階段，讓您的一位客戶了解它：

銷售漏斗的6個階段

1. 前置漏斗

這是公司正常運作的情況。 在這一點上，領導層還沒有確定他們需要解決的具體挑戰。

2. 意識

在這裡，公司注意到一個需要解決的挑戰，但可能沒有或不了解解決它所需的工具或技術。

3.利息

中小型企業現在必須弄清楚如何解決這個問題，而企業領導者正在積極研究最佳解決方案。

4. 選擇

公司開始消除不符合其考慮標準的選項。 這是買家需要有關產品或服務如何滿足他們需求的具體信息的時候。

5. 購買

這是您的潛在客戶成為消費者的時刻。 他們已經做出選擇並開始關注購買和實施的細節。

6. 後漏斗

SMB 實施您的軟件，您建立關係以維護他們作為客戶。 這是您可以幫助買家從他們的投資中獲得最大價值的時候。

買家在漏斗的每個階段想要什麼？

通過銷售渠道可能需要大約 20 個月的時間。 那麼，您的買家在此過程中會發生什麼？

讓我們來看看漏斗的頂部、中間和底部，並討論 Capterra 從 2019 年對美國、法國、德國、西班牙和加拿大的 488 家中小型企業的調查中學到了什麼，以了解他們的軟件購買行為。 我們還將討論您可以使用這些信息做什麼。

漏斗頂端：影響買家期望

在漏斗的頂部，了解客戶預算並支持您的評論是吸引潛在潛在客戶的關鍵。 漏斗頂部指的是意識和興趣階段。

資金如何在漏斗頂部發揮作用

靈活的預算可以證明是非常有價值的，但只有 18% 的中小型企業在購買軟件時使用。

其餘 82% 的中小型企業中有近一半以固定預算滿足其技術和軟件需求。 另一半在興趣和選擇階段的某個時候確定他們的預算。

你應該做什麼：

當潛在客戶沿著漏斗向下移動時，與他們討論他們的預算做法。 您將能夠更好地了解他們是否已經決定了他們的預算，或者他們何時會確定這個數字。

完成此操作後，您應該知道是否可以通過額外功能向他們追加銷售。

不過要記住的是，如果您的產品比他們的預算更貴，您不必擔心。 如果是為了您的產品可能提供的關鍵業務功能，27% 的企業願意超出預算。

評論如何在漏斗頂部發揮作用

無論是在聚合網站上還是在目錄中提供（例如 Capterra 的人力資源軟件目錄），公司在搜索軟件時都發現評論是一種非常寶貴的資源。

事實上，37% 的受訪者表示，他們在開始購買旅程時將這些綜合資源或社交媒體上的評論作為他們的第一個信息來源。

你應該做什麼：

這意味著您必須超越為您的產品收集評論。 您需要收集出現在您的潛在客戶經常訪問的特定網站和目錄上的評論。

重要的是要記住，許多 SMB 不會從目錄或評論集中開始搜索，而是從一般的網絡或社交媒體研究開始。 確保您跨渠道的所有內容都具有強大的搜索引擎優化，並且您的社交媒體存在廣泛，這樣您就可以在您的潛在客戶開始搜索時脫穎而出。

漏斗中間：使用推薦和免費演示以及影響者營銷

營銷您的免費試用或演示，以及使用品牌大使和影響者將幫助您在競爭開始下降時脫穎而出。 （漏斗的中部特別側重於選擇。）

資金如何在渠道中間發揮作用

根據調查受訪者的說法，大約 41% 的公司在了解各種軟件解決方案的平均成本時將其軟件預算設置在渠道的中間。

這是有道理的。 在決定軟件時，企業面臨的兩個最大的內部障礙是與預算相關的問題。 首先是軟件成本將超過他們的預期預算，其次是項目無法為他們提供足夠高的投資回報 (ROI)。

你應該做什麼：

為您的潛在客戶提供免費演示或免費試用您的軟件。 這將與他們建立信任，同時也展示您的產品的核心功能能夠為他們的業務完成什麼。 您的營銷材料應側重於分解成本以及您的每個潛在客戶必須從特定功能中獲得什麼。

評論如何在漏斗中發揮作用

儘管並非所有購買者都將評論作為他們的第一信息來源，但平均而言，軟件購買者將花費購買者旅程的三分之一來查看評論。

當被要求在評估供應商時列出最有影響力的評論和推薦來源時，45% 引用了同行推薦，51% 引用了影響者評論，43% 引用了用戶評論。

你應該做什麼：

社交媒體可能被視為漏斗頂端的遊戲，但它會對你的漏斗中間線索產生嚴重影響。 同行推薦只是“部署品牌大使計劃”的代碼，因為他們本質上是對您的產品充滿熱情的潛在客戶的同行。 使這一點更具影響力的一個好方法是向您的大使和他們在您的漏斗中進一步引導的潛在客戶提供推薦津貼。

同時，影響者策略更容易實施，並且可能對您的營銷成功產生重大影響。

與您的潛在客戶/客戶建立牢固的聯繫，這些聯繫植根於渠道底部的信任

當您的潛在客戶接近轉化時，不要做出任何突然的改變，並在他們轉化後很長一段時間內繼續吸引他們，以確保在漏斗底部取得成功。 漏斗底部是指購買和漏斗後階段。

資金如何在漏斗底部發揮作用

歸根結底，錢很重要。 但它的重要性可能令人驚訝。

在選擇供應商時，受訪者被要求對最重要的三個因素進行評分。 在眾多因素中，與預算相關的因素是最常被引用的因素（包括 33% 的引用價值主張和另外 16% 的引用 ROI 指標）。

46% 的受訪者表示，他們會因為價格不符合他們的預期而取消供應商的資格。

你應該做什麼：

在遊戲後期，不要試圖追加銷售。 相反，專注於您與潛在客戶討論的內容將如何直接使他們的業務受益。 隨附數據，這些數據表明與這些特定潛在客戶具有相同角色的客戶的成功。

稍後，您可以討論升級選項，但目前，16.8% 的企業將您的產品及其功能視為最重要的因素，11.9% 的企業正在考慮價值主張，因此突出您的功能如何使購買物有所值這將是你最好的發揮。

評論如何在漏斗底部發揮作用

34% 的受訪者表示，負面的用戶評論是他們在渠道末端取消產品資格的主要原因之一。

另一方面，當被要求對他們最終選擇供應商的三個最重要因素進行排名時，19% 的人在他們的列表中引用了同行推薦，26% 的人引用了用戶評論。

你應該做什麼：

不要讓負面評論得不到答复。 回复負面評論不僅會增加您的參與度，而且會表明您值得信賴和專心。 您可以利用這個機會幫助您在業務戰略方面計劃下一步行動。

一旦您與不滿意的客戶互動，嘗試解決他們的擔憂並加深這種關係，您就可以要求他們更新他們的評論。

最後，利用這種參與作為檢查您的產品如何對待您的客戶的機會。 如果您不想冒失去您努力轉換的客戶的風險，那麼在與供應商保持持續關係時，這是最重要的因素。

2020 年的關鍵要點

• 您的客戶在漏斗中的每個給定點都在變化。 他們解決所面臨的任何問題的目標是靜態的。 但他們如何處理這個過程，以及在此過程中對他們來說重要的是什麼，卻不是。
• 有趨勢——從評論網站和目錄到預算趨勢——但歸根結底，確保你的潛在客戶所關心的任何問題都得到解決——明顯而仔細——是你能做的最重要的事情。

2019 年小型企業軟件購買趨勢調查方法

提供的結果基於 Gartner 一項研究，旨在了解過去 12 個月中中小型企業所有者的軟件購買行為。

初步研究於 2019 年 9 月至 2019 年 10 月在美國、加拿大、德國、法國和西班牙的 488 名受訪者中在線進行。

對公司在 2018 財年的員工人數和收入進行了篩選，以進入中小企業。 他們還被要求在過去 12 個月內以 5,000 美元或更多的價格購買了至少一種軟件。

要求受訪者至少是辦公室經理，影響其組織中的軟件購買決策。

該研究由 Gartner 分析師和關注數字市場的主要研究團隊合作開發。

免責聲明：結果不代表“全球”調查結果或整個市場，但反映了受訪者和接受調查的公司的情緒。