UCaaS 與 CCaaS：有什麼區別？

在比較 UCaaS 和 CCaaS 時，重要的是要了解它們的相似之處和不同之處。 如果您正在購買一種新的解決方案來替代您的 PBX、呼叫中心或兩者兼而有之，您可能會發現自己身處一個充滿新術語的世界。

在這篇文章中，我們將解釋這些新術語的含義。 而且，在此過程中，我們將突出顯示差異，以便您確切了解您正在查看的技術。

讓我們從 UCaaS（統一通信即服務）開始。

什麼是 UCaaS？

UCaaS 代表統一通信即服務。 如果您已經知道這些術語的含義，那就太好了。 讓我們為您分解它們：

統一通信（通常簡稱為統一通信）是一套結合了通用通信工具的服務。 想想電話、即時通訊等。

“即服務”元素是指交付方法。 您的辦公室或服務器機房中可能存儲有物理電話系統。 這稱為“本地”，是為您的企業提供電話服務的常用/傳統方式。

UCaaS 不是購買物理電話系統，而是通過雲交付的軟件版本。 這樣，您就可以訂閱所需的功能和服務。

您無需安裝可能有一天會使用的設備，而是可以訪問所需的一切。 由於您可以訂閱不同的定價層，因此始終可以選擇附加或升級。

可以把它想像成從錄像帶和 DVD 到 Netflix 和 Disney+ 的轉變。 這就是服務。

結合起來，您將獲得 UCaaS。 像訂閱​​模型一樣交付統一通信。

例如，Nextiva 的 UCaaS 協作平台包括以下功能：

• 視頻通話
• 語音電話
• 屏幕共享
• 群組消息
• 存在/狀態
• 直接消息 (DM)
• 團隊任務跟踪
• 文件共享
• 通話錄音
• 音頻會議
• 視頻會議
• 來電報告

讓 UCaaS 具有吸引力的並不是單一功能。 這是他們都聚在一起的時候。 那是統一的部分。

UCaaS 的例子

您可能已經在使用現場電話系統形式的統一通信解決方案。 常見的例子包括：

• 阿瓦亞
• 敏迪
• 思科
• 松下
• LG
• 三星
• 愛立信

這些都是可能具有統一通信組件的電話系統的所有示例。 但它們並不都提供 UCaaS 服務。

一些 UCaaS 供應商包括那些在統一通信中具有過去的供應商，但其他供應商則是雲優先的。 是那些專注於即服務模型的人。

雲優先的 UCaaS 供應商包括：

• Nextiva
• 環中央
• 8×8
• 微軟
• 飛漲
• 谷歌
• 撥號盤
• Vonage

UCaaS 有什麼好處

UCaaS 的好處包括提高生產力和更好的溝通方式。 這包括內部和外部通信。

從內部角度來看，每個人都使用同一個應用程序來聊天、通話和主持會議。 在這個應用程序中，您可以獲得將您的電話系統從呼叫者轉變為生產力推動者的功能（如屏幕共享和通話記錄）。

從外部的角度來看，UCaaS 升級了現有的電話系統功能以包含現代云功能。 企業能夠接聽更多電話，並更好地了解他們的通信資產。

統一通信 (UCaaS) 的雲選項的優勢包括：

• 運行成本低於本地
• 用戶數量的靈活性
• 快速訪問新功能
• 許可證之間的靈活性
• 無維護費
• 高擴展性

什麼是 CCaaS？

CCaaS 代表聯絡中心即服務，是一種基於訂閱的軟件程序，可將所有客戶聯絡渠道連接到一個界面中。 CCaaS 是呼叫中心的下一步，它允許您通過電話、短信或聊天與客戶溝通，所有這些都來自一個平台。

就像呼叫中心軟件一樣，您的座席有一個界面來撥打、接聽和管理電話。 除此之外，他們還可以訪問其他聯繫渠道，如電子郵件、網絡聊天、短信和社交媒體。 這稱為多通道。

這意味著您可以在客戶使用的渠道上為他們提供服務，而不是強迫他們給您打電話。

為什麼這很重要？ 人們很忙。 人們有偏好。 最終，人們希望以最方便、阻力最小的方式與您聯繫。

這可能仍然是一個傳統的電話。 事實上，51% 的人仍然更喜歡語音通話，而不是任何其他形式的交流。 但這並不是說當前和下一代會同意。

68% 的千禧一代承認每天發短信“很多”。 這包括 SMS、WhatsApp、Telegram 和更多的短信服務。 Z 世代更喜歡“面對面”的交流，包括視頻通話。

電子郵件仍然是最常用的非實時通信方式，擁有超過 25 億用戶。 Meta（前身為 Facebook）上大約有 4484 萬人活躍。

在這裡很容易得出一個快速的結論。 使您的聯繫渠道多樣化是一件輕而易舉的事。

這正是多渠道云聯絡中心所做的。

例如，Nextiva 的雲聯絡中心幫助客戶服務座席以更高的質量服務更多座席。

無論客戶互動的渠道如何，都沒有妥協。 由於智能路由技術與多渠道聯繫處理相結合，座席沒有額外的等待時間。

在 CCaaS 軟件中尋找的功能包括：

• 基於技能的路由
• 統一報告
• 屏幕彈出
• 支持語音的 IVR
• 點擊通話
• 勞動力管理
• 勞動力優化
• 質量監控
• 客戶關係管理整合
• 多渠道管理

CCaaS 有什麼好處？

就像 UCaaS 的好處一樣，CCaaS 引入了更好、更高效的通信方式。 借助 CCaaS，可以將重點放在代理與客戶的溝通上。

借助電子郵件、網絡聊天、短信和社交媒體等多渠道聯繫方式，您可以隨時隨地為客戶提供服務。 當他們接通一個從未與他們交談過的代理人時，不再需要排長隊或重複自己。

由於雲允許集成，您可以在代理桌面和 CRM 或其他業務線應用程序之間共享數據。 這使代理能夠提供前所未有的客戶體驗。

座席提供個性化體驗，無需重複信息。

這些數據還觸發分析以預測行動並通知變化。 在嘗試改進 KPI 和指標時，沒有更多的直覺。 您可以進行數據支持的更改或讓技術為您處理這些更改。

例如，智能虛擬代理可以處理常規且不需要人工操作的大量呼叫。 諸如開放時間之類的事情只有一種可能的結果，因此您可以騰出代理來在需要的地方添加人情味。

另外，不要忘記 CCaaS 是一種雲訂閱模式。 所以沒有現場設備（耳機除外）。

UCaaS 和 CCaaS 有什麼區別？

區分 UCaaS 和 CCaaS 之間的差異非常重要，以確保您做出正確的選擇。

以下是五個關鍵區別，有助於明確這一點：

#1 UCaaS 專注於內部通信服務

同時還包括 PSTN 連接，UCaaS 簡化了您的內部通信流程。

你打電話給同事，留下語音郵件，直到你在食堂碰到他們才收到他們的消息的日子已經一去不復返了。 您可以在呼叫他們之前檢查他們的在線狀態（可用、忙碌、免打擾、離線），而不是浪費時間嘗試聯繫他們。

或者，如果您不需要他們的聲音，請向他們發送即時消息。 這可能只是為了檢查它們是否可用，或者可能是因為您可以獲得所需的東西而不會中斷他們的工作流程。

當需要實時通信時，您可以將該即時消息轉換為音頻或視頻通話。

#2 CCaaS 專注於與客戶的溝通，讓您在客戶閒逛的地方為他們提供服務

CCaaS 有助於簡化工作流程，讓您的客戶走上阻力最小的道路。

雖然速度本身並不是任何客戶服務團隊的目標，但當您能夠有效地解決問題時，您就可以提供更好的客戶體驗。

在某些情況下，如果您只需要一個呼叫隊列，您可以使用 UCaaS 解決方案來運行一個基本的呼叫中心。 呼叫者可以選擇他們需要的選項並被路由到該呼叫組中配置的用戶。 但是，當您提供多個入站渠道與您聯繫時，CCaaS 就會發揮作用。

CCaaS 不僅可以為您的技術支持團隊提供電話號碼，還可以讓您在您的網站上提供實時聊天、向熟練的代理髮送電子郵件以及通過他們使用的社交媒體渠道直接聯繫。

人們很忙。 當他們有更簡單的選擇時，沒有人願意排隊等候。

#3 CCaaS 可以是全渠道的

我們已經多次提到多渠道。 那麼，什麼是全渠道聯絡中心？

在這裡，我們談論的是確保跨渠道對話得到連接。 無論您的客戶使用哪個渠道，或者他們是否在多個渠道之間切換，所有交互和信息都會在代理之間共享。

這意味著不再存在有人在您的網站上聊天、發送電子郵件進行跟進、然後在第二天致電但代理無法跟踪之前的對話的情況。

一些服務提供商只支持多渠道。 雖然多渠道可能適合某些企業，但嚴肅的 CCaaS 提供商將提供多渠道和全渠道聯絡中心選項。

#4 UCaaS 往往開箱即用

除了將電話號碼和姓名放在一起之外，UCaaS 是即插即用的。 除了很少有東西可以插入！

除非您需要手機，否則您下載桌面或移動應用程序，並且您的軟件預裝了通話功能和協作功能。

另一方面，CCaaS 有時需要自定義配置，以便您可以定制可用渠道和呼叫路由來簡化客戶的旅程。 當您花時間尋找最佳路徑時，客戶將獲得更好的體驗。

#5 CCaaS 提供無限定制

當您第一次實施 CCaaS 解決方案時，它不一定是您的最終答案。

您今天配置的內容可能與您的客戶想要訪問您的團隊的方式不同。

沒關係。 每次客戶交互都提供數據，幫助您決定下一步做什麼和改變什麼。

最好的 CCaaS 軟件包括自動化和集成，可以幫助代理更好地為客戶服務。

當您設置特定的 KPI 時，報告會顯示您需要更改的內容以及工作流在哪裡變得擁擠。

最好的客戶體驗是不斷改進的體驗。

“在客戶體驗方面，您總是可以做一些其他事情來改善您正在做的事情，並為您的客戶提供持續改進的體驗。”

• Orange Business Systems 的商業諮詢總監 Philipp Ringgenberg。

UCaaS 和 CCaaS 有何相似之處？

由於兩者都是通信技術並且都通過雲部署，UCaaS 和 CCaaS 之間有很多相似之處。

UCaaS 和 CCaaS 都包括以下內容：

• 基於雲的
• 即服務部署模型
• 兩者都改善了外部溝通
• 能夠集成平台和應用程序
• 能夠在需要時擴大和縮小用戶
• 用於控制通話和協作的桌面/移動應用程序

考慮到這些相似之處，最大的問題是您需要 UCaaS 還是 CCaaS。

您應該選擇 UCaaS 還是 CCaaS？

選擇 UCaaS 或 CCaaS 並不像選擇紅色或藍色。 有幾個因素在起作用。

在閱讀這篇博文時，您將確定您的業務中最需要哪些組件。

在以下情況下選擇 UCaaS：

• 您的重點是簡化內部溝通
• 您想更好地與同行合作
• 您不填寫來自客戶的查詢

在以下情況下選擇 CCaaS：

• 您的重點是改善客戶體驗
• 您需要將呼叫中心升級為多渠道
• 您無需改善內部溝通

很可能，它可能是你需要的。

那麼，這是否意味著您需要單獨的 UCaaS 和 CCaaS 解決方案？

它可能。 但是，如果您在每個類別中選擇同類最佳，您最終可能會得到不同的解決方案，這些解決方案不會相互交流。

Nextiva 的獨特之處在於它為 UCaaS 和 CCaaS 提供了單一來源。

當您集成 UCaaS 和 CCaaS 時，每個人都會受益。 通過組合應用程序，您的一線代理可以訪問主題專家，並且所有數據都可以在應用程序之間傳遞。

沒有斷開連接，內部和外部溝通共同改善。

預訂聯絡中心演示，看看有什麼大驚小怪的。