5 種類型的呼叫中心：哪種適合您的業務？

啟動呼叫中心營運並非易事。 您必須找到合適的員工、合適的技術，並最終找到合適類型的呼叫中心。

從紙面上看，這很簡單。 您需要一群擁有合適工具的人員來為您的客戶提供服務。 所以，你買了一些手機和軟體就可以走了。

但是，市場上有多種類型的呼叫中心軟體，每種類型都旨在以各種方式為特定類型的客戶提供服務。

本文將介紹您可以選擇的五種主要類型的呼叫中心，以幫助您為您的業務做出正確的決策。

什麼是呼叫中心以及為什麼需要它們？

呼叫中心是一種透過電話向客戶提供服務的業務功能。 更具體地說，我們使用術語“呼叫中心”來描述實現此功能的技術。

呼叫中心應用程式是準備接聽入站電話或向客戶（或潛在客戶）撥打出站電話的呼叫介面。 您可以將這些應用程式與客戶關係管理 (CRM) 系統集成，以便代理商能夠輕鬆存取客戶資訊。

典型的呼叫中心設定如下所示：

在這裡，您有一個用於撥打和接聽電話的手或耳機，以及一個帶有呼叫控制（例如“接聽”、“掛斷”和“保持”以及呼叫者詳細資訊）的電腦介面。

雖然您可以透過使用VoIP 電話系統和建立呼叫佇列來運行沒有此類軟體和硬體的呼叫中心，但更成熟的營運或擁有大量員工（呼叫中心代理）的營運使用專業應用程式來處理和管理客戶查詢。

專業呼叫中心應用程式可以在本地安裝，或者（在現代更常見）可以透過網路存取。 這些應用程式擁有呼叫中心代理處理所有客戶交易所需的一切。

常見的客戶交易類型包括：

• 處理訂單
• 管理投訴
• 處理付款
• 提供運送更新
• 更新聯絡資訊
• 技術支援票證故障排除
• 應用退款和貸方票據
• 追加銷售和交叉銷售新產品

任何類型的客戶詢問都應透過呼叫中心進入您的業務，以便由具有適當技能的座席處理並記錄有關呼叫的資訊。

在每種類型的呼叫中心中，撥打和接聽的電話都會產生大量數據，這些數據可以轉化為呼叫中心指標，幫助您了解客戶行為並就員工級別、開放時間和自助服務選項做出決策。

呼叫中心與聯絡中心

呼叫中心和聯繫中心之間的主要區別在於可用的通訊管道。

呼叫中心僅處理電話呼叫：僅入站呼叫、僅出站呼叫或兩者的混合。

聯絡中心增加了額外的通訊管道，例如電子郵件、網路聊天、簡訊和社群媒體訊息。 在新增這些管道後，客戶可以選擇他們喜歡的聯絡方式與您的企業互動。

與呼叫中心一樣，交易後數據和指標變得可用，以便您可以報告每筆客戶交易。

呼叫中心的類型

1) 呼入呼叫中心

呼入呼叫中心僅處理呼入交易。 呼入呼叫中心具有呼叫路由功能，例如自動助理、互動式語音應答 ( IVR ) 和呼叫佇列。

呼叫路由的主要重點是在最短的時間內讓客戶找到合適的座席，它是客戶滿意度和團隊生產力的關鍵推動因素。

使用自動呼叫分配和預先配置呼叫流程等功能，呼入呼叫中心功能可以變得流暢。 接到電話，立即接聽，並由適當的人員第一時間處理，解決客戶的問題。 然後，客服人員可以添加有關通話的註釋——通常稱為總結時間。

關鍵指標

呼入呼叫中心重點關注應答呼叫的速度以及座席是否有效地處理這些呼叫：

• 放棄呼叫率：這是由於來電者選擇掛斷而無法接通座席的通話數量。
• 平均處理時間：這是通話的平均長度。
• 首次通話解決：這是​​無需回電即可解決呼叫者查詢的頻率。
• 平均排隊時間：這是客戶在接聽電話之前等待的平均時間。
• 被封鎖的通話百分比：這是由於電話系統已滿而無法到達客服人員的通話數量。
• 平均應答速度：這是座席應答呼叫所需的平均時間，包括排隊時間。

用例

雖然呼入呼叫中心可以處理任何類型的傳入查詢，但常見用例包括：

• 產品和技術支援：客戶服務代表幫助客戶檢索帳戶資訊、配置產品以及解決其他問題。
• 客戶服務：代理商可以為非技術問題提供支持，例如預訂新預約或追蹤交貨。
• 客戶回饋：呼叫中心是收集回饋、評論和整體滿意度指標的好地方。

2）外呼呼叫中心

外撥呼叫中心專門負責聯繫客戶。 這些呼叫中心代理向客戶和潛在客戶撥打電話，而不是接聽來電。

呼出呼叫中心讓您可以透過電話聯絡客戶、為客戶提供服務並進行銷售。 由於所需的技能不同，呼出座席與處理來電的座席有所不同。 使用撥號器來加快撥打電話的過程是很常見的。 代理商可能需要專業培訓才能使用此類軟體。

本公司利用外撥呼叫中心進行電話行銷、潛在客戶開發、調查和市場研究，並主動提供客戶服務。

關鍵指標

外撥指標重點在於聯繫次數、通話成功率和支出。

• 呼叫量：這是在任何給定時間呼叫中心撥打的呼叫數量。
• 接聽成功率：這是客戶或潛在客戶接聽電話的頻率。
• 每位客服人員的通話數：這是客服人員每天、每週或每月撥打的電話數量，對於比較和基準測試非常有用。
• 轉換率：這是指一次通話實現其目標（銷售、預約、續約等）的頻率
• 第一次呼叫 close ：這是第一次嘗試轉換的規律性。
• 通話品質：這衡量對腳本的遵守情況和適當的通話處理。
• 斷線率：這是客戶在得到預期結論之前掛斷電話的百分比。
• 佔用率：這是客服人員花在與客戶交談的時間，而不是其他任務的時間。
• 每次呼叫成本：這是總呼叫成本，包括工資、呼叫中心軟體成本以及歸因於呼叫的任何其他成本。
• 每次獲取成本：這是一次成功通話帶來收入的平均成本。

用例

外呼呼叫中心的主要用例是銷售推廣，但其他常見用例包括：

• 增加銷售：呼叫中心代理可以致電潛在客戶並預訂與銷售團隊的會議，深入討論產品和服務。
• 進行電話調查：客服人員可以要求客戶回答預先確定的問題，以收集回饋並跟進先前的問題。
• 入職：客戶服務團隊可以致電新客戶以確保他們對產品感到滿意。
• 追加銷售：代理商可以致電現有客戶，以確定您的公司可以幫助他們解決的新問題。
• 主動保留：透過主動的客戶服務和資源來接觸有流失風險的客戶，以推動續約。

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3）虛擬呼叫中心

過去，技術限制意味著呼叫中心集中在一個地點。 企業需要在其通訊室或代理商辦公室安裝硬體。 如果您的企業需要，仍有專業的本地呼叫中心服務提供者。

然而，由於雲端技術的成功，您現在可以經營虛擬呼叫中心，專業人員分佈在不同地點、語言和時區。 在這種類型的呼叫中心中，座席只需要存取網路。 無需物理現場安裝。

虛擬呼叫中心可以是呼入、呼出或兩者的混合體——通常稱為混合呼叫中心。

關鍵指標

與遠端和分散式團隊合作時，您可以追蹤多個指標：

• 淨推薦值：此分數表示客戶推薦您的服務的可能性。
• 服務水準：此指標衡量座席在可接受的等待時間和到達率閾值內接聽來電的能力。
• 平均通話後工作時間：衡量做筆記和完成通話後活動所花費的平均時間。
• 勞動力利用率：這是衡量專門處理呼叫和可用性的勞動力生產力的指標。
• 遵守時間表：這是每位員工每班工作的時間與計畫工作時間的比較。
• 座席利用率：衡量座席花費在呼叫以及任何其他與呼叫中心相關的任務上的時間。

用例

適用於呼入和呼出呼叫中心的所有用例也適用於虛擬呼叫中心。

最受歡迎的用例是遠端客戶服務團隊，它們可以跨多個時區提供數小時的服務。 呼叫中心的虛擬元素意味著您不需要實體位置的代理商或花錢進行外包，因此您可以僱用世界各地的員工來提供 24/7 服務。

虛擬環境也為聯絡中心的遠端和混合工作打開了大門。 代理商和雇主透過改變地點或提供在家工作的可能性而受益。

混合工作的商業優勢通常包括：

• 較低的碳足跡
• 更好的工作與生活平衡
• 更高的員工留任率
• 提高生產力水平
• 更廣泛的人才庫可供招聘
• 雇主在家具、辦公空間等方面的節省。
• 員工節省開支（燃料、食物、交通等）

4）多通路聯絡中心

多通路聯絡中心跨多個管道工作，但與每個管道和座席隔離。

多通路聯絡中心跨多個管道工作，因此客服人員將透過電子郵件、網路聊天、簡訊和社交媒體接聽電話並處理交易。 然而，它們一次只能在一個通道上工作。

除了電話之外，提供其他管道通常會提高客戶滿意度，因為您的客戶可以選擇避免排隊等候，並按照自己的時間和條件與您聯繫。 例如，使用網路聊天意味著客戶可以在通話或撰寫重要文件時加入或退出聊天。

同樣，使用電子郵件、社交媒體或簡訊引入了非同步通信，這意味著不需要立即回應。 訊息會被儲存並可以隨時查閱。

關鍵指標

基於電話的指標在多通路聯絡中心仍然很重要。

您可以調整一些指標以使其成為特定於渠道的或包羅萬象的：

• 首次聯繫解決方案：這與首次呼叫解決方案類似，但包括所有管道。
• 首次回應時間：衡量客服人員的初始回應時間。
• 平均處理時間：這適用於所有管道，而不僅僅是通話。

用例

與混合式呼叫中心一樣，多通路聯絡中心用於各種支援和銷售場景。 當客服人員具備多種技能時，多管道溝通使您能夠跨渠道提供客戶支持，包括電話、電子郵件、即時聊天、社交媒體和自助知識庫。

5）全通路聯絡中心

全通路聯絡中心跨多個管道開展工作，並將所有通訊整合在一處。

全通路聯絡中心的最大優點是座席可以在通路之間切換，可以處理所有客戶請求，並即時全面了解客戶的活動。

與多通路聯絡中心不同，互動不是逐筆交易的。

當客戶打電話並引用他們之前的網路聊天或電子郵件時，代理商不再需要說：“抱歉，我無權訪問這些內容。” 相反，他們可以查看整個帳戶，以及您提供的任何管道上的互動歷史記錄。

關鍵指標

所有特定於手機的指標仍然適用，因為您仍然會接聽（並可能撥打）電話。

當轉向全通路支援時，您可以添加一些主要指標：

• 客戶滿意度：這是基於客戶滿意度調查的總體得分。
• 客戶努力得分：客戶為解決他們的問題所付出的感知努力量。
• 客戶旅程圖：這是一系列客戶與您的企業互動的視覺化，包括使用的所有溝通管道。

用例

全通路聯絡中心與混合式呼叫中心一樣，用於各種支援和銷售場景。 當客服人員具備多種技能時，全通路溝通使您能夠跨渠道提供客戶支援，包括電話、電子郵件、即時聊天、社交媒體和自助知識庫。 此外，代理可以在每次互動中使用先前的客戶資料。

多通路和全通路之間的主要區別在於客戶查詢的連結性。 透過存取客戶歷史記錄，全通路的用例涉及提供卓越的客戶體驗。

因此，許多企業通常會完全跳過多通路聯絡中心，直接選擇全通路。

透過 Nextiva 獲得靈活的呼叫中心平台

規劃新的呼叫中心時，您需要考慮所有類型的呼叫和場景。 找到適合您業務需求的呼叫中心解決方案至關重要。

未能提供正確的管道並追蹤正確的指標可能會導致客戶不滿意和高流失率。 但是，剛開始時的需求可能與一年後擴展時的需求不同。

找到適當的平衡需要一個與您的業務一樣適應性的呼叫中心解決方案。

Nextiva 的虛擬呼叫中心提供所有這些功能：

• 互動式語音應答
• 自動化
• 通話錄音
• VoIP 號碼
• 呼叫路由
• 進階報告
• 客戶關係管理整合
• 多通道
• 全通路
• 勞動力管理

透過 Nextiva，您可以自動化全通路客戶支援、提供自助服務選項、建立基本的呼入呼叫中心或啟用您的呼出銷售團隊。

無論您需要什麼，無論何時需要，我們的聯絡中心解決方案都能滿足您的需求。

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