將購物者轉變為擁護者：最大限度地保留客戶的策略

為您的電子商務商店帶來流量是一項傑出的成就，但真正的成功在於確保客戶回頭客。如果不優先考慮保留，您就會錯失大量收入。現在應該專注於建立忠誠度而不是獲取新客戶並優化您的客戶終身價值 (CLV)。

本指南由我們的 Shopify Plus 電子商務機構創建，提供了行之有效的策略，可將偶爾的買家轉變為忠誠的長期客戶，同時支持可持續的業務成長。

保留的價值：為什麼忠誠的客戶是您的金礦

吸引新客戶的成本可能是留住現有客戶的 5 到 25 倍。忠誠的客戶會更頻繁地消費、推薦您的品牌並提高獲利能力。保留並不是一種額外的獎勵；而是一種獎勵。這是業務蓬勃發展的基石。

什麼是客戶終身價值 (CLV) 以及為什麼它很重要？

客戶終身價值 (CLV) 是客戶在與您的品牌互動過程中產生的總收入。更高的 CLV 意味著更高的利潤並減少對昂貴的客戶獲取工作的依賴。

如何計算CLV： CLV=平均購買價值×平均購買頻率×顧客壽命

例如，如果客戶每次購買花費 100 歐元，每年購買四次，並保持客戶身份兩年，則他們的 CLV 將為 100 歐元 × 4 × 2 = 800 歐元。

為什麼保留勝過收購

• 更低的成本，更高的回報：雖然獲取新客戶的成本可能很高，但保留現有客戶可以創造穩定的成長並減少行銷費用。
• 更多支出：回頭客的價值更高——他們的平均支出比新買家多 67%。
• 更高的利潤率：僅將保留率提高 5% 即可將利潤從 25% 提高到 95%。

現實世界的例子：亞馬遜的成功建立在留住客戶的基礎上，利用 Prime 會員資格、個人化推薦和輕鬆的購物體驗等功能。任何規模的企業都可以利用這些想法。

行之有效的保留策略可提高您的 CLV

創建忠誠度計劃

為什麼有效：顧客感到受到重視，忠誠度計畫鼓勵重複購買。

如何實施：

• 引入基於積分的獎勵系統，例如折扣或免費物品。
• 為忠實購物者提供專屬福利，例如會員專屬促銷或免費送貨。

例如：星巴克獎勵計畫讓忠誠度成為一種日常習慣，每次購買均可獲得積分，以獲得免費物品和獨家優惠。

提供個人化體驗

為什麼有效：個人化互動向客戶表明您關心他們的需求。

如何實施：

• 使用購買歷史記錄來推薦顧客可能喜歡的產品。
• 為生日或週年紀念日等活動發送特別優惠。

範例： Netflix 對其推薦進行個性化，讓客戶可以輕鬆返回以獲取更多內容。

提供一流的客戶支持

為什麼有效：即使在困難時期，卓越的客戶服務也能建立信任並確保忠誠度。

如何實施：

• 透過即時聊天或自動助理提供 24/7 支援。
• 培訓員工超越顧客。

例如： Apple 的客戶支援以其卓越的關懷而聞名，提供店內協助、線上聊天和輕鬆的產品交換。

購買後吸引客戶

為什麼有效：購買後進行跟進可以加強關係並保持客戶參與度。

如何實施：

• 寄送感謝信、產品保養說明或使用提示。
• 透過調查收集回饋以改善未來的服務。

例如： Warby Parker 根據顧客購買的眼鏡提供風格建議。

圍繞您的品牌培育社區

為什麼有效：客戶喜歡與志同道合的人聯繫並感覺自己是社群的一部分。

如何實施：

• 建立社群媒體群組，供用戶分享故事和經驗。
• 鼓勵用戶生成內容，例如評論或社交媒體貼文。

例如： Lululemon 的社區驅動方法包括當地健身活動和社交媒體挑戰。

提供整合的全通路體驗

為什麼有效：跨多個接觸點的無縫體驗可以保持客戶的忠誠度和滿意度。

如何實施：

• 確保客戶可以在線上或在店內取貨。
• 跨裝置同步購物車以便輕鬆轉換。

例如：百思買允許客戶輕鬆在線上檢查產品庫存、線上購買或在店內取貨。

激勵推薦

為什麼有效：推薦計畫將滿意的客戶轉變為品牌擁護者，幫助您發展業務。

如何實施：

• 透過折扣、積分或免費贈品獎勵推薦新客戶的客戶。
• 透過易於分享的連結簡化推薦流程。

範例： Airbnb 透過向邀請朋友加入平台的使用者提供旅行積分來鼓勵推薦。

透過科技提高客戶保留率

到 2025 年，電子商務品牌將透過利用技術提高客戶保留率而蓬勃發展。這不僅僅是自動化任務，而是提供個人化、流暢的體驗，以維持客戶的忠誠度和參與度。

利用人工智慧實現個人化體驗

人工智慧是預測客戶需求並提供客製化體驗的強大工具。

關鍵策略：

• 使用人工智慧進行個人化產品推薦。
• 自動發送相關更新的電子郵件，例如補貨或特別優惠。
• 識別有風險的客戶並透過特殊激勵措施吸引他們。

範例：Netflix 的個人化推薦讓用戶不斷回頭。您可以建立類似的系統來推薦符合客戶興趣的產品。

利用 CRM 進行有針對性的保留活動

HubSpot 等 CRM 平台可提供寶貴的客戶洞察，讓您能夠制定量身訂製的留任策略。

關鍵策略：

• 按購買行為細分客戶，以發送有針對性的訊息。
• 自動發送後續電子郵件，例如生日優惠或忠誠度獎勵。
• 審查客戶互動以調整您的方法。

範例：Shopify 的 CRM 系統可協助品牌建立個人化行銷活動，例如根據先前的購買情況推薦配件。

使用聊天機器人進行即時客戶服務

聊天機器人對於提供即時支援和增強購物體驗至關重要。

關鍵策略：

• 使用聊天機器人來解答常見問題、訂單追蹤和基本故障排除。
• 在對話中納入人工智慧驅動的建議。
• 確保將複雜問題輕鬆移交給人工代理。

例如：絲芙蘭的聊天機器人幫助顧客快速且有效率地找到產品，使購物體驗更具互動性。

使用數據分析來制定策略

分析對於了解客戶行為和改善保留工作至關重要。

關鍵策略：

• 追蹤保留指標，例如客戶保留率 (CRR) 和生命週期價值 (CLV)。
• 使用熱圖來找出網站上的使用者體驗問題。
• 根據數據洞察完善行銷活動。

範例：Mixpanel 和 Google Analytics 等工具可協助企業進行數據驅動的調整，以改善用戶旅程並減少流失。

自動化保留活動以實現一致的參與度

自動化可確保即使您很忙，客戶也能與您的品牌保持聯繫。

關鍵策略：

• 發送包含產品提示或建議的購買後電子郵件。
• 自動提醒補貨或獨家優惠。
• 為停止參與的客戶制定贏回活動。

範例：Warby Parker 的售後電子郵件包括風格提示和重新訂購提醒，促進持續參與。

提供統一的多通路體驗

確保您的客戶在所有線上或離線平台上獲得無縫體驗。

關鍵策略：

• 跨裝置同步購物車和偏好設定。
• 為了方便起見，提供線上購買、店內取貨 (BOPIS) 等服務。
• 優化您的網站以獲得完美的行動體驗。

範例：耐吉的應用程式和店內整合提供了流暢的體驗，讓客戶可以跨不同管道無縫購物和追蹤訂單。

追蹤保留策略的成功

為了持續改進，追蹤保留策略的績效至關重要。

關鍵指標：

• 客戶保留率 (CRR)：這顯示了隨著時間的推移有多少客戶對您的品牌保持忠誠。
• 重複購買率 (RPR)：衡量顧客再次購買的頻率。
• 客戶終身價值 (CLV)：計算客戶在整個關係中為您的企業帶來的總價值。
• 淨推薦值 (NPS)：這揭示了您的客戶向其他人推薦您的品牌的可能性。

追蹤工具：

• Google Analytics 為您提供有關使用者行為和網站效能的詳細資料。
• HubSpot 或 Salesforce 等 CRM 系統可協助您追蹤客戶互動和參與程度。
• 透過 Typeform 等工具進行調查，收集客戶的直接回饋，以完善您的方法。

最後的想法：培養忠誠度以實現永續成長

客戶保留不僅僅是重複購買；它將一次性購買者轉變為終身擁護者。透過創造客製化體驗、建立信任和提供卓越的服務，您可以提高客戶終身價值並讓您的電子商務業務取得持久成功。各種規模的企業，無論是否有大量預算，都可以使用這些技術。

主要見解：

• 衡量保留指標以評估哪些內容有效以及哪些地方需要改進。
• 利用科技創造與客戶產生共鳴的個人化體驗。
• 專注於提供真正的價值以提高客戶忠誠度。
• 根據客戶的直接回饋不斷完善您的策略。

您的電子商務企業準備好提高保留率了嗎？首先將上述策略付諸實施。如果您需要專家指導，我們的 Shopify Plus 開發機構隨時為您提供每一步的協助。