與 Peak Support 的 Hannah Steiman 一起培訓下一代支援領導者

從技術革命和不斷上升的客戶期望到複雜的變革管理——在當今快節奏的世界中，支援團隊面臨許多挑戰。 當風險如此之大時，領導力支持不僅是一種優勢，而且是一種必要。

啊，天生的領導者這個古老的概念——一種神話生物，在出生時就被賦予了力量，天生具有堅定不移的魅力、智慧、果斷和一種讓整個母性立即感受到的威嚴存在。病房。 當然，我們開玩笑。 根據經驗，我們知道，是的，有些人似乎確實比其他人更有天生的領導能力。 但領導技能不僅僅是遺傳的天賦——它們絕對可以隨著時間的推移而被教導、培養和掌握。

今天的來賓漢娜‧史泰曼 (Hannah Steiman) 對此深信不疑。 Hannah 是 Peak Support 的總裁兼首席策略官，這是一個業務流程外包 (BPO) 集團，幫助快速發展的公司透過擺脫客戶服務、技術支援和後台管理來提供卓越的客戶體驗。 這意味著他們所做的工作很大一部分是僱用和培訓客戶支援團隊，小至四到五個代理，大至 500 人。

“透過正確的流程，您可以為下一代領導者奠定堅實的基礎，以有效指導他們的團隊應對市場變化”

客戶服務行業的許多人都是從頭開始學習的，通常很少甚至沒有正式培訓、高級學位或廣泛的領導背景。 所以，一切都回到了訓練上。 透過正確的流程，您可以為下一代領導者奠定堅實的基礎，以有效指導他們的團隊應對市場變化，平衡創新需求與一致性和可靠性要求，並最終為客戶提供一流的體驗。

在今天的節目中，我們與漢娜坐下來討論了領導力支持以及為什麼它對於高成長公司的支援團隊至關重要。

以下是一些關鍵要點：

• 為了維持卓越的客戶體驗，支持團隊領導者需要鼓勵積極主動，有效地培訓和指導座席，並促進團隊參與。
• 優秀的支持領導者應該具有積極主動的思維，為團隊設定清晰的願景來激勵他們，開闢清晰的溝通管道，並促進道德決策。
• 公司高層領導積極參與培訓課程有助於與下一代領導者互動並建立關係。
• 在支持團隊中實現變革的最佳方法是獲得關鍵影響者的支持，鼓勵透明的溝通和回饋，並解釋背後的原因。
• 在保持支持營運一致性的同時進行創新，需要將這些目標與公司的使命和核心價值保持一致，並讓員工參與變革過程。

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一路領先

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·杰拉蒂。 Peak Support 總裁兼首席策略長 Hannah Steiman 也參加了今天的節目。 Peak Support 是一家專門為高成長企業提供客戶服務團隊的外包公司。 漢娜，非常歡迎你來到這個節目。

漢娜·斯泰曼：非常感謝你，利亞姆。 很高興來到這裡。

Liam：讓我們進入今天的主題。 為什麼有效的領導力支持對於高成長公司的支援團隊至關重要？

「這是我喜歡這個行業的原因之一——人們從頭開始工作。 這意味著，如果你希望你的領導者接受培訓，他們就必須從你那裡得到培訓”

漢娜：客戶支援團隊通常很大。 無論公司規模大小，它都可能是公司中最大的團隊。 因此，作為 BPO，我們提供多達 500 名或更多代理商的團隊，但我們也為團隊中擁有四到五名客戶服務代理的公司提供服務。 在那些大公司中，如果他們正在擴大規模，我們可能需要在一個月內僱用 10 名領導者。 但較小團隊的領導力需求有時同樣重要，甚至更重要，因為如果你是一個五人團隊，那麼你就是一家新創公司，你正在成長，你正在轉型。 每天，您都可能會收到以前從未見過的問題； 每週或每月，你都可能會發生轉變； 事情不斷變化。 您需要合適的領導才能確保您的客戶服務團隊能夠適應您的規模。

領導力培訓對於客戶體驗和支援產業特別重要的另一個原因是，很多人甚至沒有大學學位就進入了這個行業。 因此，大多數人進來時都沒有接受過正式的領導力培訓，也沒有在其他公司工作過。 這也是我喜歡這個行業的原因之一——人們從頭開始工作。 這意味著，如果你希望你的領導者接受培訓，他們就必須從你那裡得到培訓。

「特工們被教導要遵守規則。 他們有一本這麼大的規則書，他們被教導要遵守它，如果他們偏離它就會受到懲罰”

利亞姆：我喜歡這個。 支援團隊領導在維持卓越的客戶體驗時面臨哪些常見挑戰？ 領導力支持如何應對這些挑戰？

漢娜：是的，絕對是。 我認為一大挑戰是主動性。 特工已被教導要遵守規則。 他們有一本這麼大的規則書，他們被教導要遵守它，如果違反它就會受到懲罰。 對於我們和我們的客戶來說，我們需要願意舉手的人，批判性地思考他們被告知要遵循的流程，並說：「嘿，你知道嗎？ 我認為這沒有道理。 我認為我們可以做一些更好的事情。” 這是一件大事——培訓或在某些情況下重新培訓人們成為主動解決問題的人。 這就是為什麼這個角色如此有價值的原因。

另一部分是對代理人的持續指導。 支援的另一個好處是您擁有大量數據和客戶回饋。 您可以說：「嘿，代理商本週在 KPI 上出現了下滑； 該特工擁有更多 DSAT。” 但如果您不積極利用這些數據來進行改進，那麼所有這些數據都毫無價值。 因此，這是關於培訓團隊領導者如何識別績效挑戰並有效地指導座席。 提供回饋的有效方法有哪些？

我要說的最後一件事是訂婚。 吸引團隊。 我們認為快樂的座席可以帶來最好的結果，但吸引和激勵團隊並不一定是每個人天生就具備的技能。 很多時候，人們過去有過非常糟糕的榜樣。 您可以在以下方面培訓新領導者：如何激勵團隊？ 你如何吸引團隊？ 最佳實踐是什麼？

技能和策略

利亞姆：你談到了技能。 支持團隊領導者有效領導團隊應具備哪些關鍵技能和特質？

「作為領導者，你正在努力實現的北極星是什麼，這樣你才能真正成為團隊的榜樣？”

漢娜：是的，這是一個很好的問題。 我應該說，從根本上來說，我們相信領導力是可以傳授的。 領導者是後天培養的，而不是天生的。 研究實際上支持了這一點。 研究表明，大多數領導技能都是可以學習和傳授的。 第一個，也是我們領導力培訓的起點，是積極主動的思考。 正如我之前所說，領導者不會說：“事情就是這樣。” 領導者說：“我有代理權，我可以改變這一點。” 這就是我們希望我們的領導人所做的。 我們預先設定了這項期望。

第二部分是設定願景－設定團隊可以努力實現的北極星。 其中很多都是從為自己設定願景開始的。 身為領導者，您正在努力實現的北極星是什麼，這樣您才能真正成為團隊的榜樣？ 下一部分將激勵團隊朝​​著這個願景努力。 您如何制定並執行計劃以實際完成該任務？ 您如何與您的團隊進行清楚的溝通？ 然後，最後一部分是道德。 團隊成員和經理每天面臨許多不同的道德決策。 我們如何處理這些決定？

Liam：在 Peak Support，您如何進行領導力發展和支持，以確保您的支援團隊領導者為自己的角色做好充分準備？

漢娜：有很多很棒的第三方程式。 目前，我們選擇在內部建立領導力培訓，因為領導力是我們工作的核心。 我們出售團隊，因此我們的實力取決於我們的第一線領導者。 對我們來說，直接參與他們的訓練非常重要。 因此，我們為新領導者提供了為期兩天的培訓，涵蓋所有這些主題。

我們也採取了不同的做法。 多年來我們一直在嘗試它。 我們過去每兩週進行一次會議，並提前閱讀。 因此，在四到六個月內舉行了八次會議。 我認為這對很多公司都有效。 事實上，如果人們想下載的話，我們的課程完全在線上提供。

「很多 C 級領導會說，『哦，那不是我的工作。 我沒有時間這麼做。 但對我們來說，與下一代領導者接觸是你可以利用時間做的最有價值的事情之一”

我們面臨的問題是我們需要培訓太多人，以至於四到六個月的培訓計劃根本行不通。 因此，我們基本上已經將其壓縮為兩天。 當有準備工作時，人們只是將其作為計劃的一部分。 這不是我們唯一的訓練。 我們還有數據分析培訓，還有額外的溝通練習，但這是我們領導力培訓計畫的核心。

利亞姆：那太好了。 您認為有哪些特別成功的具體領導力發展策略或計畫的例子嗎？

漢娜：是的，我們做的一件非常成功的事情是很多公司沒有做的，那就是我們有很多來自公司的高階主管參與了培訓。 過去，我們每次會議都會有我自己或我們的執行長出席。 現在它已經濃縮，我們正在研究一種新方法，希望團隊中的其他高階領導也能參與其中。 但我認為這非常重要。 許多 C 級領導者會說：「哦，那不是我的工作。 我沒有時間做這個。” 但對我們來說，與下一代領導者接觸是您可以利用時間做的最有價值的事情之一。 您正在培訓他們，您正在教導他們，並且您正在從他們那裡獲得回饋。 您正在與他們建立關係，因此他們了解您並且可以在需要時來找您。 讓高階領導參與其中的做法對我們來說非常有效。

Ch-ch-變化

Liam：我們提到我們也將討論一下變革管理，因為我認為這個主題沒有得到應有的探討，而且它通常是支持營運的關鍵面向。 您建議採取哪些策略來有效管理支援團隊內的變更以維持服務品質？

漢娜：我們一直在處理這個問題。 我們有 50 個客戶，總是有一些客戶正在經歷某種變化。 我們內部也有這樣的做法──我們將 1,000 名承包商轉為員工。 這對我們來說是一個巨大的內部變革管理挑戰，我們學到了很多經驗教訓，現在我們每次實施變革時都會嘗試應用這些經驗教訓。 其中之一就是獲得認同。 首先與關鍵領導者和有影響力的人接觸並獲得他們的支持，因為他們將幫助其他人加入。

“每次有機會，我們都會談論我們正在做的事情，向他們展示香腸是如何製作的，這樣他們就會被帶到一起，並總是分享原因”

我想說，另一個是回饋。 我們往往非常透明。 例如，當我們的財務長丹尼領導這個專案時，我們正在改變每個人的薪酬結構。 人們獲得報酬的方式將會改變，他們會得到福利，但稅收將從他們的工資中扣除，所以這是一個很大的轉變，你必須做對，否則你就有可能失去一大筆錢。團隊。 因此，我們實際上會去找人們說：「嘿，這就是我們正在考慮的薪酬結構。 您可以獲得更多好處，但需要付出一些代價。 你的基本工資可能會低一些。 或者，我們可以在這裡支付您的基本工資，但我們可能會在這裡放棄一些福利。 您對人壽保險的重視程度如何？ 你對 X、Y、Z 的評價是多少？” 我們非常透明。 起初，我們的財務長丹尼說，“我們不能召開焦點小組並詢問人們想要得到多少報酬。” 但這基本上就是我們所做的，我們從中得到了大量非常有價值的回饋。 我們得到了支持。 因此，現在，當我們說「這就是我們決定要做的事情」時，人們會覺得他們的聲音被聽到作為該過程的一部分。

另一點是你不能過度溝通。 每次有機會，我們都會談論我們正在做的事情，向他們展示香腸是如何製作的，這樣他們就會被帶到一起，並總是分享原因。 這是人們忘記的事。 說：“我們為什麼要這樣做？” 我們這樣做是為了我們的客戶，我們這樣做是為了我們想要獲得利益的團隊成​​員，我們這樣做是為了我們作為一家公司的長期穩定。 並且每次都強化這一點。 即使你覺得自己已經說了一百萬遍，你也必須再說一次。

利亞姆：我喜歡這個。 您如何平衡支援營運的創新和適應需求與客戶支援的一致性和可靠性要求？

「你必須確保他們參與變革中。 你不能只是說，’你的工作現在不同了，走吧’”

漢娜：是的，我想我們真的覺得這不是非此即彼——而是兩者兼具。 你必須創新，而且必須可靠。 我們的核心價值之一是投資促進成長。 我們始終將其與我們的使命宣言和核心價值聯繫起來。 因此，我們的使命是讓我們的團隊能夠創新並超越客戶的期望。 我們的使命是創新。 我們的使命是提供超出預期的服務。 我們的核心價值－投資促進成長就是其中之一。 令人驚嘆的目標是另一回事。 始終將事情與此聯繫起來。 而且你不會只是讓你的使命和核心價值束之高閣——你要真正地談論它們。 這是分享我們這樣做的原因的一部分。

您不只是在您的團隊中推出一項新的創新，並期望他們立即適應。 你還必須做我們之前討論過的所有這些事情——保持透明、獲得支持、分享原因並獲得回饋。 你必須確保他們參與這項變革。 你不能只是說：“你的工作現在不同了，走吧。” 你必須像對待成年人一樣對待你的員工。 成年人想知道他們為什麼要做某事並希望擁有代理權。 事實上，孩子們也是如此。 人類想要選擇。 他們想要有代理權。 他們想要感覺自己正在做一些有意義的事情。

Liam：是否有可能讓這些支援團隊成員和領導者適應變化，同時保持高品質的客戶支援？ 這些事情可能同時發生嗎？

漢娜：是的，我想是的。 絕對地。 我認為這在某種程度上只是強化了這種需求。 “嘿，我們正在經歷這種變化，但與此同時，我們必須交付成果，因為我們的目標是適應未來。” 如果我們不為客戶提供服務，未來就不會存在。 或者，如果您是一家公司，如果我們不為客戶提供服務，未來將不復存在。 所以，我認為這就是所有這些要素。 我們必須激勵我們的團隊去做我們現在需要他們做的事情，同時我們也要讓他們為改變做好準備。

就地與客戶會面

Liam：在我們結束之前，我很想了解您對人工智慧和客戶支援的想法。

漢娜：是的，絕對是。 幾年前，我們試圖讓一些客戶採用人工智慧，但他們並不感興趣，而現在，他們中的許多人都感興趣，這太棒了。 我們的方法是與客戶合作。 他們中的許多人仍然猶豫不決，但對於那些想要的人，我們希望幫助他們實施人工智慧。 我們希望它能夠與我們的團隊無縫協作。 我們希望成為這項變革的一部分，以確保它盡可能為我們的客戶提供最佳服務。

「你需要做很多事情來準備。 你不能只是打開機器人的開關並期望它能夠正常工作”

他們想要改進現有的聊天機器人還是實施具有生成式人工智慧的新聊天機器人？ 他們對後端缺陷更感興趣嗎？ 有些客戶對於與客戶進行機器人互動非常謹慎。 因此，我們會與客戶會面，並與他們合作實施可提高品質和效率的解決方案。

你需要做很多事情來準備。 您不能只是打開機器人的開關並期望它能夠正常工作。 進去是垃圾，出去也是垃圾。 因此，首先，您必須確保整個平台已最佳化——您的知識庫、巨集、流程和標籤，所有這些東西都必須是最新的。 如果這不是真正、真正乾淨的進入，你的機器人就無法運作。 你將會看到一個骯髒的機器人給出錯誤的答案。 所以，首先要優化。

我們建議的另一件事是，在添加人工智慧之前，在現有平台上實現自動化。 因為通常情況下，您可能會根據解決方案付費，而且很多事情都可以自動化。 即使沒有人工智慧的現有平台也內建了許多自動化功能。因此，我們可以優化像Intercom 這樣的平台，將人工智慧之前可以自動化的東西自動化，然後在其之上實施人工智慧，這樣我們就不會為我們的東西付出過高的代價。如果一開始就沒有人工智慧的話，我們也可以做到這一點。

利亞姆：當然。 高峰支持的下一步是什麼？ 接下來有什麼特別的計劃或項目嗎？

漢娜：是的，絕對是。 對我們來說，這項技術是巨大的。 我們希望成為客戶體驗 (CX) 完整解決方案提供者。 我們希望不僅能夠提供人才，還能夠提供技術。 因此，我們正在與 Intercom 等平台合作，這些平台可以幫助桌面平台並具有人工智慧功能，以及其他可以提供客戶之聲見解的外部工具。 我們有一個名為 Island 的合作夥伴，這是我們所有遠端代理商使用的安全瀏覽器。

“我們的目標是找到所有最好的技術平台，例如 Intercom，並與他們合作”

我們正在努力與一流的技術建立合作夥伴關係，以便我們能夠成為將這些技術帶給客戶的專家。 我們不是技術建設者。 我們的目標是找到所有最好的技術平台，例如 Intercom，並與他們合作，以便我們可以幫助將這些平台帶給我們的客戶，以改善他們的客戶體驗並將其提升到一個新的水平。

利亞姆：我喜歡這個。

漢娜：同時，就您關於在保持卓越的同時進行創新的觀點而言，我們專注於我們的核心業務，即提供和僱用最優秀的人才。 我們每 30 名申請人中就會聘用 1 名。 因此，我們確實在尋找最優秀的人才，對他們進行培訓，將他們放入由優秀領導者組成的團隊中，然後管理他們以提供卓越的客戶支援。 所以這不是非此即彼，而是兩者兼具。 我們兩者都在做。

Liam：最後，人們可以在哪裡了解您和 Peak Support 的最新動態？

漢娜：是的，絕對是。 請造訪我們的網站，peaksupport.io。 在 LinkedIn 上關注我。 我盡可能在 LinkedIn 上發文。 我是唯一的 Hannah Steiman，所以你可以很容易找到我。 與我聯繫、關注我並伸出援手 – 我總是很樂意與支持領導聊天。

利亞姆：漢娜，非常感謝你今天加入我們。

漢娜：謝謝你，利亞姆。 很榮幸來到這裡。 太感謝了。