跟踪 SaaS 客戶行為的 3 種行之有效的方法可以推動增長

每一天，您的 SaaS 客戶都會為您提供大量關於他們對您的產品、服務和業務的行為的數據。 這些數據可以提供關於從他們的購買和使用模式到他們的支付趨勢、流失率等等的大量洞察力。

通過有效監控和跟踪這些數據，您的企業可以開發有意義的方式來推動多個層面的增長，包括：

• 建立您當前的客戶關係以延長客戶的生命週期價值，
• 根據您的最佳客戶的需求和需求改進您的流程和產品，以及
• 微調您的理想客戶檔案 (ICP)，以更有效地獲取最能從您的產品和服務中受益的客戶類型。 這些用戶更有可能長期與您保持聯繫。

以下詳細介紹了這些增長領域； 每個都可以通過跟踪和分析客戶的行為來解鎖。

1. 建立客戶關係以延長生命週期價值

現代設備和系統收集了大量可用於優化數據分析的信息。 例如，SaaS 企業可以使用全面的訂閱計費服務，不僅滿足其 SaaS 計費需求，還可以執行訂閱管理，包括數據收集和報告。

根據產品使用情況和產品需求，SaaS 企業可以調查為什麼某些客戶群體的客戶流失率或生命週期價值 (LTV) 高於其他客戶群體。 此過程的第一步（如果您還沒有這樣做的話）是按同類群組劃分您的客戶群。

一個群組由具有相似特徵的客戶子集組成。 這些可用於建立活動基線。 例如，要監控的信息量很大的群組是激活群組，或在同一日曆月內成為客戶的一組計費實體。

對於這種類型的應用程序，監控這些群組在其生命週期過程中發生的銷售活動使您能夠完成以下工作：

比較銷售流失和客戶流失的影響

在一篇關於 2020 年刺激 SaaS 增長的十個最佳指標的文章中，Josh Fechter 指出，在保持現有客戶的同時繼續帶來銷售額是產生刺激增長所必需的現金流的關鍵。 為此，他強調了關註一組核心 SaaS 指標和 KPI（例如 MRR、CLV、保留率和活躍用戶）以創造可持續增長的重要性。

關於流失率，Fechter 建議優先保留現有客戶，因為獲得新客戶的成本更高。 因此，保持較低的流失率（如果可能的話）低於 SaaS 公司 5% 到 7% 的平均年增長率是至關重要的。

採用 B2C 模式或 B2B 模式向小企業銷售的公司通常流失率較高。 同時，擁有企業級客戶的 SaaS 公司應該始終期望極低的客戶流失率。

任何訂閱計費流程，無論多麼成功，都會經歷流失。 為了盡可能減少客戶流失，監控降級或停止使用您的產品的客戶的質量至關重要。 您可以通過監控激活群組來跟踪這一點。

例如，如果整體銷售強勁或增長，即使在一個群組內的流失率上升，這通常表明您在該群組中最強大的客戶正在與您保持聯繫，甚至在其他客戶離開時增加他們的業務。 這表明了在該分組中識別和仔細培養最佳客戶以提高保留率和擴大 MRR 的重要性。

跟踪與第二個月和年度保留率相關的趨勢

通過跟踪新老客戶的流失率，您可以使您的公司能夠增加銷量。 為此，請儘早開始跟踪銷售流失。

然後，找到流失率最高的訂閱月份。 將這些群組作為目標，讓您有最好的機會減少客戶流失。 然後，您可以設置該月的客戶滿意度計劃。

衡量今天的銷售額來自歷史客戶的比例

按激活群組跟踪活動使您能夠按前幾個月的歷史客戶組對特定群組的銷量進行細分。 從這些數據中，您可以深入了解新訂戶與舊訂戶的銷售額有多少。

除了讓您更深入地了解您的關係培養工作的重點之外，跟踪這些數據還可以讓您對當前季度客戶群的預期銷售量百分比進行基準測試，並跟踪該百分比如何逐年變化.

採取措施緩解客戶流失

客戶流失率的上升可能會導致銷量顯著下降。 另一方面，提高您的銷售保留率可以大幅增加年銷售額。

為了幫助減少銷售流失，請與您的大客戶保持聯繫，以處理他們可能提出的任何服務請求。 此外，激勵您的客戶續訂訂閱是一種行之有效的方法，可以最大限度地減少銷售流失。

您可以採取的其他步驟包括建立基於使用的費用，以將客戶的成功與更高的銷量聯繫起來，並加強您的產品在客戶溝通中提供的價值。

最後，雖然大多數免費試用版要求用戶提供信用卡進行註冊，但使用不需要信用卡的試用版也有助於減少客戶流失（提示：如 Convert）。 然後成為客戶的試用參與者不太可能流失，因為他們專門添加支付信息來為產品付款，而不僅僅是為了嘗試。

2. 不斷發展的流程和產品以滿足客戶偏好

使用客戶數據（包括偏好和行為模式）來調整您的產品和流程是讓您的公司實現增長的有機方式。 這種方法通常被描述為以產品為導向的增長 (PLG) 。

PLG 計劃的一個例子是使用免費試用使最終用戶能夠在購買產品之前試用產品，從而提高產品的感知價值。 從這些試驗中收集的使用數據可以支持 SaaS 公司交付經驗價值。

通過查看試用和付費客戶最常使用的功能的數據報告，您可以獲得有關產品哪些方面運行良好以及哪些方面需要改進的寶貴數據。 客戶反饋和調查是獲得這些有用信息的另一種方式，它可以準確地確定如何發展您的業務以適應您的用戶和整個市場的需求。

PLG 現象使 SaaStock 躋身 2020 年 SaaS 十大趨勢之列。其受歡迎的原因有幾個。

• 當客戶自己了解產品並決定是否購買時，PLG 將客戶獲取成本降至最低。
• PLG 減少了客戶流失，因為 SaaS 客戶自行決定為產品付費，他們更有可能堅持使用該產品。
• 以客戶為主導的入職培訓減少了向客戶介紹產品使用情況通常所需的時間和精力。
• PLG 通過追加銷售和交叉銷售來提高每月經常性收入 (MRR)，因為自我主導的客戶更有可能被激勵擴大對產品的使用。

它還促進了更快的增長，因為使用 PLG 方法的企業可以比競爭對手更快地擴展，因為客戶流失減少、收入增加和資源使用更少。

您可以從以產品使用、調查反饋、免費試用等形式跟踪 SaaS 客戶行為中吸取的教訓，可以為您公司的發展提供強大的動力，而無需付出任何代價。 通過使用客戶行為來推動產品開發，您可以提高產品發展的速度和質量，同時減少將公司提升到新水平所需的資源量。

3. 微調理想的客戶檔案以促進收購

分析有關客戶的數據使您能夠對最佳客戶的特徵形成有價值的圖景。 這些“理想”客戶不僅更願意購買您的產品，而且他們也極有可能成功使用產品並作為推薦來源。

您可以將您創建的理想客戶檔案用於以下目的：

瞄準高質量的潛在客戶

通過使您的客戶資料盡可能具體，您可以更專注於您的營銷工作，幫助您吸引更有可能購買的優質潛在客戶。

更有效地實現銷售目標

識別和定位高質量的潛在客戶使您的公司能夠以更少的費用更快地完成交易。 這種方法避免了花費時間和資源嘗試將您的產品銷售給更廣泛的低質量潛在客戶受眾。

提高客戶 LTV

使用 ICP 有助於促進客戶入職流程，因為您已經知道它們非常適合。 適合的客戶更有可能留下來，從而提高平均客戶 LTV。

提升推薦

創建 ICP 可幫助您的公司鎖定和註冊真正欣賞您的產品的客戶。 因此，當這些客戶與志同道合的客戶接觸時，或者如果您接近他們以這種身份行事時，這些客戶可以作為很好的推薦來源。

如何創建 ICP

以下步驟可用於創建和微調您理想的客戶資料：

1. 分析您的主要客戶的數據和詳細信息，以創建對理想客戶的描述——那些從您的產品中獲得巨大收益並為您的年度經常性收入 (ARR) 做出積極貢獻的客戶。 尋找這些頂級用戶之間的共同點。 這可能是行業細分、地理位置、員工人數、ARR 或任何其他共同特徵。
   
   
2. 調查您的頂級客戶：下一步是聯繫您的最佳客戶。 無論是直接通過電話或電子郵件，還是間接通過客戶滿意度調查，都可以獲得有關他們對您產品的體驗的更多信息。 向他們詢問旨在確定的問題：
   

• 他們是如何聽說貴公司的
• 他們如何做出購買決定
• 他們喜歡你的產品
• 它為他們解決了哪些痛點，以及
• 為什麼他們決定購買。

3. 使用您獲得的信息來識別您的最佳客戶中的特定特徵。 這些特徵應該在您的許多頂級客戶中找到。 使用它們來構建您的 ICP。

將 SaaS 客戶行為數據轉化為成功

SaaS 公司可以通過主動跟踪客戶行為數據來實施增長驅動工作並提高成功機會。

結合 KPI 分析這些數據（例如 CLV 和流失率）並將其用於磨練 ICP，使公司能夠改善對現有客戶的服務，降低流失率，並更有效地定位他們的營銷和銷售獲取工作。 這種組合可以通過降低引入新業務的成本同時提高活躍客戶的質量來幫助推動增長和規模。