2022 年跨渠道溝通的主要里程碑是什麼？

營銷的角色正在發生變化，需要營銷人員知道如何根據消費者的喜好和行為，通過各種渠道有效地接觸到客戶。

特別是，跨數字渠道（如社交媒體）的客戶參與度正在迅速增長。 消費者在不同數字媒體上與品牌互動的程度如何？ 這對消費者的決策過程有何影響？

跨渠道客戶參與已經改變了客戶服務的遊戲規則。 結合線上和線下客戶參與策略的組織擁有更快樂、更忠誠和更有利可圖的客戶。

營銷——跨渠道的現實

營銷不再是一個單一的實體。 它已成為一種多渠道的營銷活動。

將每個渠道視為一個孤立的實體不再是可行的選擇。 取而代之的是，企業必須調整其營銷策略，以確保客戶通過多個渠道參與其中——並且他們也能在任何地方獲得最佳體驗。

為了實現這一目標，營銷自動化變得越來越必要。 通過跨多個渠道自動化活動、通信和其他流程，企業可以為其客戶提供更加一致和簡化的體驗。 反過來，這可以幫助推動更多的轉化、潛在客戶和銷售機會。

關於營銷，首先要記住的是一切都在變化。 第二件事是，一切都在以前所未有的速度變化。 目前營銷中最重要的變化之一是從單渠道到跨渠道的數字營銷方法的轉變。

隨著時間的推移，試圖僅通過一個數字渠道（例如您的網站或社交媒體）來管理您的企業的營銷將變得越來越低效。 營銷渠道將更加緊密結合； 對數據和分析的需求將會增加，客戶期望在所有渠道中獲得更加集成的體驗。

什麼是跨渠道客戶參與？

當涉及到您的客戶時，渠道之間的界限正在變得模糊。 那是因為您在每個渠道中與他們互動的次數越多，他們就越有可能向您購買。

跨渠道客戶參與是一種依賴於使用各種渠道以多種方式與客戶互動的策略，因此他們更有可能向您購買。

跨渠道客戶互動的主要目標是通過更好地與不同渠道的客戶互動來增加銷售額。 重要的是要注意，這不僅僅是品牌與客戶交談的單向對話。 相反，這是兩黨之間正在進行的討論。

什麼是跨渠道客戶參與基準？

當我們談論基準時，我們通常指的是行業標準。 基準是區分最佳與其他標準的標準，並為公司提供明確的遵循方向。

首先，讓我們了解什麼是基準。 基準是可以衡量或判斷某事的標準。 它是一個參考點，可以從中進行測量並與其他結果進行比較。

基準測試是一種管理工具，允許組織識別最佳實踐並將其複製到其業務流程、產品、服務和戰略中。 它旨在衡量組織績效與競爭對手、同行或同類最佳的對比。

一個渠道可以通過多種方式為另一個渠道提供價值； 然而，跨渠道參與是營銷渠道的聖杯，因為它可以產生比任何其他營銷方法更高的銷售額。

提高跨渠道客戶參與度的方法有哪些？

通過電子郵件、直郵和社交媒體平台發送促銷和優惠券。

通過向購買了特定產品或訪問過您網站特定部分的客戶發送電子郵件，並向他們提供額外的產品或服務。

• 致電購買了某種產品或訪問過您網站特定部分的客戶，詢問他們是否需要購買幫助。
• 在搜索引擎、社交媒體平台和電子郵件上使用有針對性的廣告，根據他們之前的搜索、社交媒體活動和購買歷史來定位潛在客戶。
• 在首次銷售後跟進，提供免費諮詢，了解如何最好地使用您剛賣給他們的產品。
• 讓銷售代表通過電話回答有關您的產品的問題，這樣人們就不會覺得他們需要反復返回您的網站或商店位置以獲取信息。
  

有哪些不同的客戶參與計劃可以幫助您的業務？

有了正確的技術和專業知識，就可以在客戶瀏覽您的網站時在他們的移動設備上與他們互動，然後在他們瀏覽店內時重新吸引他們，最後通過電子郵件向他們推薦產品。

客戶參與計劃包括營銷計劃，例如：

客戶參與策略包括獎勵購買的客戶、鼓勵重複購買以及使用社交網絡從客戶那裡獲得反饋。

它們幫助企業衡量客戶對其服務的滿意度以及消費者對特定品牌或產品線的忠誠度。 公司可以使用這些信息來製定關於在哪里分配資源和改善客戶體驗的戰略決策。

什麼是跨渠道客戶參與基準？

雖然沒有一刀切的客戶參與方法，但品牌可以遵循特定的基準來提高每個渠道的成功率。

客戶體驗 (CX) 是 B2B 營銷中最熱門的話題之一。 這並不奇怪，因為人類的平均注意力越來越短，人們對很多事情越來越不耐煩，包括他們的客戶關係。

為了衡量客戶如何與品牌互動，公司會查看平均訂單價值 (AOV)、客戶獲取成本 (CAC) 和客戶生命週期價值 (CLV) 等指標。

平均訂單價值

衡量客戶在每個訂單上花費的平均金額。 它可以針對整個企業或特定產品或類別進行計算。 它也被稱為平均訂貨量 (AOQ)。 AOV 是衡量銷量和盈利能力的關鍵指標之一。

獲客成本 (CAC)

它代表吸引和獲取新客戶所需的總成本，包括投資、工資和管理費用。 它的計算方法是所有營銷和銷售成本的總和除以在給定時期內獲得的客戶數量。

客戶終身價值 (CLV)

它是客戶在未來與貴公司的關係中的總價值。 它是通過考慮平均訂單價值及其與您的業務的關係長度來計算的。 使用“終身”一詞是因為如果客戶不斷返回並從您那裡購買，他們可以在很多年甚至幾十年內對您的組織保持有價值。

跨渠道客戶參與基準使我們能夠將自己與在同一行業運營的類似公司進行基準比較。 通過將自己與競爭對手進行對比，我們可以了解我們相對於業內同行的表現。

什麼是客戶參與 KPI 或用戶參與 KPI？

KPI 趨向於跨渠道測量。 我們已經確定了六個主要的 KPI，它們將成為營銷人員在未來幾年內衡量和基準的最重要的指標。

關鍵績效指標 (KPI) 是對您的業務很重要的指標，它們對於衡量 CX 工作的健康狀況至關重要。

合適的 KPI 因公司而異，但許多公司已經採用了這三大類：客戶滿意度、保留率和轉化率。

鑑於不斷變化的數字環境，必須跨時間監控您的績效以及 KPI、參與度或收入等其他指標。 對您的 CX 工作進行基準測試有助於您跟踪進度並確定需要改進的領域。

跨渠道營銷涉及哪些客戶參與 KPI 類型？

在衡量跨渠道 CX 工作的效率時，您應該關註三個主要的 KPI：

消費者滿意度

與您打交道後，客戶對您的品牌有一個整體的看法或感覺。 您應該使用 NPS 調查或類似工具進行監控，以便在需要時進行必要的調整。

客戶保留

這是您營銷工作最直接的衡量標準之一。 通過簡單地查看客戶的平均壽命，您可以確定您的客戶的忠誠度。

保留是必要的，因為它表明您的客戶對您的業務的整體體驗感到滿意。 畢竟，確保您的客戶滿意並讓他們再次光顧是一個明智的商業決策。

兌換率

銷售轉化率顯示有多少潛在客戶通過特定渠道購買。 轉化率是一個指標，它將對企業網站的潛在客戶或請求數量與轉化的銷售或潛在客戶數量進行比較。 該指標表明您的公司有能力捕獲潛在客戶並將其轉化為銷售。

2022 年跨渠道客戶參與度基準將考慮哪些因素？

客戶保留對於發展您的業務至關重要——首先要能夠識別合適的受眾。 在與客戶互動之前，公司必須通過不同渠道了解他們的客戶。

通過了解客戶為何採取某些行動並響應特定消息，企業可以創建更有針對性的互動，從而提高忠誠度並吸引新客戶，同時提高整體收入。

消費者的旅程已經演變。 它不再是從認知到購買的線性路徑，而是一個多步驟的過程，包括在購買之前進行產品研究、評論和評級、價格比較等。

跨多個渠道和設備將這些接觸點捆綁在一起對於滿足當今知情客戶的需求至關重要。 跨渠道參與基準提供了企業如何執行這些任務的全行業視圖。

如何衡量跨渠道客戶參與度？

  第一步是確定您可以使用哪些渠道以及如何將它們用於客戶體驗。

留存率也是衡量成功的重要指標，因為它向您顯示有多少客戶回到您的業務以及他們回來的頻率。 做到這一點的一種方法是通過優惠券和折扣，但還有其他方法可以留住客戶，例如忠誠度計劃或定期折扣。

跨渠道客戶參與最關鍵的衡量標準是客戶滿意度。 這可以通過調查、實時聊天、電子郵件或電話來衡量。

最後，衡量跨渠道工作的效率意味著查看每個渠道的每次獲取成本 (CPA) 和每次操作成本 (CPA)。 您應該確定哪些渠道對您的業務最有效，以及在需要時可以削減成本的地方。

例如，您可以查看特定應用程序（如社交媒體）的跨渠道 CX 基準測試，但這並不能準確反映您的整體表現。 您需要了解這些策略如何相互關聯，以及它們如何在所有渠道中支持您公司的戰略目標。

您的品牌如何跟上數字營銷的快速變化步伐？

跨渠道客戶參與是一種思考客戶與品牌互動方式的新方式。 隨著渠道的不斷增加，您如何確保您的消息傳遞保持一致和凝聚力？

忠誠度計劃是與客戶互動並通過多種渠道接觸他們的最直接方式之一。

聯絡中心正在從線性模型轉變為跨渠道模型，在這種模型中，它們在所有可用渠道中提供一致的個性化體驗。 這種轉變使客戶能夠隨時隨地與企業聯繫，同時提供更好的服務。

面對激烈的競爭，聯絡中心尋求新的方式與客戶互動，以提供量身定制的服務。 他們正在超越語音和電子郵件，在所有可用渠道上創造更加無縫的客戶體驗。

為營銷人員和消費品公司建立跨渠道客戶參與計劃是聖杯。 從線上到線下、從台式機到移動設備、從商店到家庭，通過多種渠道接觸客戶的吸引力非常強大。

與一次只關註一個渠道的傳統營銷方法相比，跨越線上和線下渠道的真正整合營銷活動可以提供更相關和更實用的信息傳遞。 但是，營銷人員必須跨渠道和部門調整他們的銷售和營銷工作以實現這一目標。

包起來

客戶參與基準用於確定公司的銷售和營銷工作的執行情況。 通過比較有關基於市場的基準的當前參與績效，公司可以就其客戶關係管理 (CRM) 計劃做出戰略決策。