去AI還是不去AI？ 支持領導者的困境
已發表: 2023-07-14客戶服務領域的人工智能革命到底有多大？ 嗯，作為一個在技術領域工作超過 35 年並且主要擔任某種形式的客戶支持角色的人，我確實從未像現在這樣對通過技術改變客戶服務體驗的潛力感到更加興奮。
在我的職業生涯中，支持傳統上是非常交易性的——客戶會聯繫問題或疑問，支持代表會解決並結束它們。 近年來，隨著在線支持的大規模興起，客戶的期望發生了巨大的變化。 他們想要一種真正持續有價值的體驗，也是一種更個性化的體驗。
“我對該領域其他領導者的建議是，如果你不考慮如何將人工智能應用到你的業務中，那麼你就會錯失一個巨大的機會”
對於客戶服務領導者來說，這是一個艱難的轉變，但人工智能突然使其成為現實。 我對該領域其他領導者的建議是，如果你不考慮如何將人工智能應用到你的業務中，那麼你就會錯失一個巨大的機會。 那些擁抱人工智能的人將處於提升客戶體驗的首要位置，在客戶保留至關重要的世界中，這種轉變可能是企業成功的基礎。 現在正是人工智能應用於客戶服務的時代。
當我們開始改變提供支持的方式時，以下是客戶服務領導者最需要考慮的一些因素。
擁抱新時代
圍繞 ChatGPT 的炒作可能很新，但人工智能 (AI) 和機器學習 (ML) 實際上已經存在相當長一段時間了。 特別是在客戶服務領域，迄今為止已經出現了許多人工智能和機器學習的創新應用，例如使用自然語言處理 (NLP) 進行對話和客戶情緒分析，以及早期幾代的聊天機器人。 然而，客戶服務行業在採用這些工具來推動支持提供方式的真正轉變方面進展緩慢。 造成這種情況的原因有很多，包括對該技術的可擴展性以及使用該技術所需的開銷的擔憂。 到目前為止，公司需要一支數據科學家隊伍才能使人工智能和機器學習順利運行，但現在一切都改變了。
“我們很快就可以考慮在整個客戶服務旅程中大規模使用人工智能和機器學習”
近幾個月來，我們看到了人工智能領域的巨大飛躍，ChatGPT 和 GPT-4 的發佈出人意料地（但令人高興地）將我們帶入了一個新時代。 對於客戶服務來說，這些發展將大大減少部署和管理人工智能支持的開銷。 我們很快就可以考慮在整個客戶服務過程中大規模使用人工智能和機器學習。 所以問題不再是“要人工智能還是不要人工智能？”； 相反，它是“我何時以及如何使用它？”
人類在支持中的作用正在不斷演變
要點
您的團隊可能會對人工智能感到有點焦慮，這是很自然的，因此向他們保證其角色的重要性非常重要。
我已經聽到了關於這對人類支持意味著什麼的問題，所以我想解決房間裡的大象：人工智能不會很快取代支持世界中的人類。 該技術仍處於起步階段，但即便如此，它也可以對 CS 團隊提供支持的方式產生深遠的影響。
“人工智能補充了人類支持體驗”
人力支持將繼續成為處理客戶遇到的最複雜和最具挑戰性的問題的最佳方式，並且在需要深入的客戶同理心、知識和背景的情況下也是如此。 科技仍然無法超越人類。 另外，有時我們都只是想建立人際關係並感到作為客戶受到重視。
人工智能通過自動解決佔用大量時間的日常和簡單查詢來補充人類支持體驗，從而使支持團隊能夠騰出時間來主動為遇到更複雜問題的客戶提供增值體驗。 歸根結底，人工智能的好壞取決於它能夠訪問的信息，因此人類將在設計其成功所需的內容架構方面發揮至關重要的作用。 您還需要人類來設計、部署、審查和改進技術的使用方式，這將導致新的角色被創建，例如“對話設計師”和“提示工程師”。
讓您的團隊為 AI 時代的 CS 做好準備
要點
隨著支持角色的發展，您將需要培養和僱用在客戶服務新時代至關重要的技能。
我設想成為這些角色的最前沿並且支持領導者應該關注的三個關鍵領域是：
- 培養故障排除技能：支持代理遇到的問題將變得更加複雜，因為人工智能將解決更簡單的問題。 因此，故障排除技能將變得至關重要，並且將成為支持團隊在這個新支持時代磨練和改進的首要任務。
- 成為主題專家：我認為人們不會成為通才，而是會在公司產品或服務的特定領域發展主題專業知識。
- 保持好奇心：支持團隊非常需要不斷地提出問題，例如為什麼客戶需要首先聯繫人工、問題是什麼以及團隊如何確保該問題不會出現。不會再發生了。 這對於構建和開發最終在後台為人工智能機器提供知識的知識至關重要。
推動新的“客戶之聲”見解
要點
您分析支持的方式需要重新設想。 人工智能提供了更多的機會來展現客戶洞察並查明您需要推動改進的地方。
作為支持領導者，人工智能可以幫助改變您運營支持業務的方式。 想像一下，能夠應用人工智能來深入分析客戶互動和大規模的表面洞察，為持續改進計劃指出最相關的機會。 這可以使您的支持運營團隊能夠推動更有針對性的支持流程改進。
這些相同的見解還可以極大地提高您作為內部“客戶之聲”的角色，使您能夠增強表達客戶見解的能力，從而幫助其他職能（例如產品、銷售和入職）。
實時提高支持質量
要點
通過人工智能解析每個客戶交互，您現在可以引入全新的質量檢查流程。
人工智能還可以幫助您創建強大的質量保證 (QA) 流程，該流程不僅可以對對話和案例進行抽樣以審核支持代理的績效，還可以實際評估所有客戶交互並審核整個客戶體驗。
這種分析甚至可以在對話或案例正在進行時進行，使您可以使用內部質量得分來實時識別需要改進的客戶情況。
改變客戶和支持團隊的體驗
要點
借助 AI 提供的 24/7 多語言支持，您的客戶可以在一天中的任何時間獲得快速、準確的答案。 這還可以讓您的團隊騰出時間專注於主動為客戶提供價值並解決具有挑戰性或複雜的查詢。
我相信人工智能將對客戶體驗產生根本性和持久的影響，因為它使支持領導者能夠在幾分鐘內開啟 24/7 多語言支持。 對於客戶來說，這意味著更快的答案和全天候支持，這最終將為他們帶來更好的體驗。
“支持可以變得更加主動和個性化，有助於加速為客戶實現價值”
領導者需要在對話設計中進行仔細的思考和考慮，並選擇一個值得信賴的人工智能機器人，以確保客戶體驗是無縫的，並且人工智能和人工支持之間的切換對客戶來說感覺自然且輕鬆。 考慮機器人如何與支持技術堆棧中的其他工具集成也很重要。 通過確保一切都連接良好，您可以讓機器人訪問相關的客戶上下文和信息，以確保每次對話都感覺個性化。
對於您的團隊來說，最明顯的好處是人工智能可以消除目前佔用大量時間的大部分常規和簡單查詢，使他們能夠專注於更具挑戰性和有趣的工作，這對客戶更有利，並且為了實現自己的角色。 例如，人工智能可以幫助總結長時間運行的對話和案例，這非常適合在全天候支持模式中將對話移交給隊友，還允許支持代理快速調整消息的語氣並使用推薦的內容來自內部知識庫的答案，以節省寶貴的時間。
“人工智能為客戶服務領導者提供了一個真正改變支持提供方式的機會； 它不可避免地改變提供支持的經濟性”
有了這些額外的時間，您的支持團隊就可以開始為您的客戶充當諮詢角色，提供超出他們當前問題或疑問的建議和指導。 在這裡，支持可以變得更加主動和個性化，有助於加速實現客戶的價值。
未來已來——你準備好了嗎？
要點
人工智能正在改變支持的經濟學，並改變傳統的“成本中心”動態。
人工智能為客戶服務領導者提供了真正改變支持提供方式的機會； 它不可避免地改變了提供支持的經濟性。 過去，我和該領域的許多其他領導者一樣，曾試圖擴大支持團隊的規模，但根本無法足夠快地招聘人員來滿足需求。 人工智能改變了這一點。
現在，您可以繼續擴展您的業務，而無需以相同的速度擴展您的支持團隊。 這確實是一個根本性的改變。 它可以提供大規模的支持，並為團隊釋放大量時間和帶寬，從客戶的角度以及從業務的角度增加更多價值。
我希望我已經讓您相信，現在是人工智能應用於客戶服務的時候了。 作為 Intercom 客戶支持團隊的領導者，我有幸能夠儘早接觸到我們在該領域推動的一些創新。 迄今為止的結果讓我感到驚訝和高興，我期待在未來幾個月和幾年裡取得更多突破。 現在是成為客戶服務領導者的最佳時機。
享受未來的人工智能之旅。
