收集客戶反饋的 5 個關鍵技巧

試圖收集評論但功虧一簣？ 試試這五個技巧！

有一次，我被一位長途卡車司機攔住了。 一個巨大的、無處不在的“我的駕駛情況如何”標誌正盯著我，下面是電話號碼。

我沒有打電話，儘管我有很多話要說——我大聲地打電話給所有乘客和我車裡的一隻小貓。

那我為什麼不打電話？

是不是因為我認為這是一個精心策劃的詭計，導致我真的打電話給卡車司機，然後他會跟踪我拉利亞姆尼森？

也許。 但這也是因為公司如何收集我的反饋。 我沒有任何法律或實際地位來拿起電話給公司打電話，也不明智地在出租車里呆在 Evil Knievel 後面更長時間。

對於供應商來說，積極尋找產品評論可能是個問題。 如果時間、渠道或信息有誤，如果您得到任何反饋，您就會冒著獲得無差別或無用反饋​​的風險。

通過利用下面列出的五個技巧，您將有更好的機會獲得有價值的反饋。

收集客戶反饋時遵循這 5 個提示

1. 知道你在找什麼

在您開始收集評論之前，請花點時間。 你想知道什麼？ 更重要的是，你打算用這些評論做什麼？

當然，您想知道您的消費者對您的產品的感受。 但你應該想超越這一點。 你需要知道你想知道什麼，這樣你才能更好地知道該問誰。

B2C 公司可以針對廣泛的“消費者”類別。 但作為一家 B2B 公司，你必須停下來想想你在問誰。 使用您的產品的 IT 專業人員可能不了解各種功能，但他們可以與您的客戶服務和實施過程交談。

一旦你得到這些信息，你將如何處理它？ 這讓我想到了下一個主要提示：

2. 有目的的提問

通過找出您在反饋中尋找的內容，您可以引導您的買家做出針對您的需求進行優化的響應。

提出廣泛的問題會產生廣泛的結果。 當您嘗試篩選信息以獲取實際相關的信息時，這會導致額外的步驟。 您甚至可能需要回到消費者那裡要求澄清某些問題。

雖然這有助於參與，但也可能會疏遠消費者，讓他們覺得自己的時間被浪費了。 Oracle 的 Shawn Myers 在 Gartner 的營銷研討會/xPo 上告訴與會者，73% 的美國在線成年人表示，珍惜時間是公司為提供良好的在線客戶體驗所能做的最重要的事情。

有針對性的問題對您和您的消費者以及您彼此之間的關係都有好處。 但是你把這些問題引向哪裡呢？

3. 確定不同渠道收集客戶反饋的功效

根據 Kyle Rees 的說法，在 Gartner 營銷研討會/Xpo 上發言時，B2B 網站流量的渠道來源細分如下所示：

這並不能顯示您的評論來自何處的全貌，但它確實向您展示了您的客戶和潛在客戶正在使用的每個不同渠道的權重和流量。

您可以通過三種方式確定應使用哪些渠道來收集客戶反饋，按資源需求增加的順序列出：

1. 使用上圖指示資源的按比例分配以用於評論收集。
2. 使用 A/B 測試來確定每個渠道的聲音和影響。 請務必同時查看反饋和參與度。
3. 通過他們開始購買旅程的同一渠道親自接觸每個客戶。

選擇不同的渠道來收集評論是一個不錯的起點。 但你不能止步於此：你還必須使用不同的渠道來傳播這些評論。

4. 為客戶提供製作和查看視頻評論的機會

思科預測，到 2022 年，82% 的網絡流量將基於視頻（高於 2017 年的 75%）。

為什麼不提供視頻評論來迎合這個不斷增長的市場呢？

使用此選項有幾個主要好處。 您為您的用戶提供了另一種更有趣的方式來發表評論。

您為潛在客戶提供更具吸引力的聽取評論的方式，您可以在許多不同的渠道上進行宣傳。 由於谷歌現在對視頻進行排名的方式，你甚至可以在搜索中排名更高。

當然，之前的警告仍然存在：您必須提出尖銳的問題或在視頻中保持一定程度的一致性，並且您必須找到發布它們的最佳渠道。

但接觸人們並在他們所在的地方與他們會面只是成功的一半。 你如何讓兩個中的另一個去探戈？

5. 超越財務激勵並提供合作夥伴關係

大多數人都知道提供金錢或禮品卡以換取評論的想法。 這是一個很好的激勵人們提供反饋的機制——它只需要很少的時間，而且誰不想要免費的拿鐵咖啡。

但是，這個計劃有一點缺陷。

他們給你反饋，你給他們另一個藍光“幸福”第一季的副本，然後你就分道揚鑣了。 但是你沒有利用加深這種關係的潛力。

與其給他們錢，不如給他們一些與你的產品相關的同等價值的東西。 無論是一個月的使用、新用戶、在特定時間內解鎖特定的薪酬水平等。

這讓他們有更大的歸屬感，可以將他們轉變為更高質量的客戶，並建立一種讓你們彼此都喜歡的伙伴關係。 這種加深的關係也可以大大有助於向客戶展示您如何聽取他們的反饋。 這也將他們變成了品牌倡導者。