賣家如何贏得在線退貨之戰

如果我不知道得更清楚，我相信要經營一家成功的在線商店，我需要做的就是找到一種產品，開展一項活動，然後看著錢滾滾而來。但最成功的商店都知道這一點電子商務利潤會很快被在線退貨侵蝕。

這就是為什麼我們編制了一份您可以用來增加商店收入的最有效策略的清單。

今天增加利潤的最簡單方法

互聯網使任何人都可以非常容易地開設自己的商店。

在您稱自己為在線企業家之前，您只需要一個產品和幾個小時來建立在線形象。

它還使您可以非常輕鬆地與全球客戶建立聯繫。

客戶從未如此輕鬆地在如此多的地點找到如此多的品牌。

表面上聽起來很棒，對吧？ 但如此易於訪問也存在固有風險。

更多的選擇和對各種品牌的訪問改變了用戶的購買行為。 特別是，它導致大量購物者有退貨的想法。

根據這份Shopify 報告，在線退貨是“新常態”。

如您所見，近 90% 的受訪購物者在過去三年中至少退回了一種產品。

更令人擔憂的是，41% 的受訪者在完成購買時有退貨的想法。

退貨是電子商務商店面臨的主要問題之一。 他們的人數大大超過了他們在實體同行中的經驗，並在假期期間飆升。

他們讓這個行業付出了巨大的代價。

僅在美國，收入損失的數字就令人震驚。

欺詐性在線退貨在 2017 年達到 176 億美元。再加上退貨濫用，這個數字躍升至228 億美元。

這只是看產品的成本。 當您檢查處理退貨的相關成本（包括交付、處理工時和額外浪費成本）時，這個數字會飆升。

在美國，預計到2020 年，在線退貨成本將達到 5500 億美元。

隨著時間的流逝，越來越多的人正在退貨。

其代價是一種緩慢發展的疾病。 一種是破壞無數企業的利潤和收入。

而且，如果您不採取措施解決退貨率問題，您可能會發現自己的銷售額出現淨虧損，而不是您迫切需要的利潤。

減少在線退貨是您提高利潤率所需採取的關鍵措施之一。

幸運的是，有幾種方法可以減少合法退貨並確保您的用戶獲得他們需要的服務。

如何減少合法的在線退貨

總會有人試圖玩弄系統並利用退貨政策。

您可以嘗試與這些作鬥爭（並且應該嘗試），但您也必須接受這樣一個事實，即總會有客戶的意圖不那麼光彩。

首先，專注於減少您從客戶那裡收到的合法在線退貨數量。

讓我們看看客戶退貨的主要原因，以及如何應對。

幫助他們找到合適的產品

有時在線購物可能是一種令人生畏和令人困惑的體驗。

過濾大量產品庫存對許多人來說可能會變得不堪重負，這使得為您的需求找到合適的產品成為一項不可能完成的任務。

在我看來，這是電子商務退貨率遠高於實體店退貨率的主要原因之一。

在網上，用戶無法親自操作產品，因此不能確定這是正確的購買方式。

通常，他們也無法立即向知識淵博的產品專家尋求建議。

結果是消費者根據產品描述和圖像對能夠解決他們問題的產品做出最佳猜測。 具有高風險的行為。

那麼解決方案是什麼？

好吧，有幾個潛在的選擇；

1. 確保產品描述盡可能詳細和有用
2. 嘗試將視頻與您的產品圖像結合起來，以更好地了解產品
3. 如果可能的話，看看使用 AR 來增加更真實的瀏覽體驗的潛力

但是，您可以採取的最佳行動之一是實施某種形式的即時溝通渠道，以引導您的購物者做出最佳選擇。

現場實時聊天是快速回答問題並幫助您的用戶找到滿足其需求的完美產品的好方法。

在這四項行動之間，您將有更好的機會確保您的客戶充分了解什麼產品將為他們提供最大的利益。

將支持擴展到銷售之外

因此，幫助人們找到合適的產品對於確保銷售非常有用。

它還可以幫助減少在線退貨，因為這正是您的客戶所需要的。

但是，您要確保他們知道如何有效地使用產品。

如果您可以確保消費者從產品中獲得最高價值，那麼他們退貨的機會就會急劇下降。

問題是，很多關於售後跟進的信息都集中在要求評論或推銷產品上。

您應該關注的是增加客戶從產品中獲得的價值。

例如，假設客戶剛剛從您那裡購買了一台數碼單反相機，並且由於您的細分，您知道這是他們購買的第一台數碼單反相機。

在您的收據和履行電子郵件中，您可以提出免費課程的想法，以幫助他們掌握產品。

該課程可以採用電子郵件、在線視頻甚至一本手冊的形式，涵蓋的內容包括：

• 基本相機存放說明
• 如何在自動設置中拍攝第一張照片
• 手動設置的基礎知識
• 如何優化照明等

這個想法是讓用戶與產品保持互動並向他們展示它的全部應用程序。

這樣做，感知價值就會增加，從而減少他們退貨的機會。

防止貨物損壞

幾年前，我在網上買了一條褲子。

他們是裝在一個塑料袋裡的，這個塑料袋顯然是夾在送貨卡車的門上。 袋子和褲子上有一個巨大的傷口，使它們無法使用。

我立即給要求我退貨的公司發了電子郵件，這樣他們就可以給我寄一雙新的了。

對我來說，這是一次無痛的經歷，儘管很煩人。

沒有辦法完全控制對您的產品造成的潛在損害。 您總是必須在某種程度上信任外部供應商。

但是，您可以通過採取這些措施不斷降低風險；

1. 記錄提及交付的支持請求。 這將為您提供您需要轉發給您的交付提供商的信息
2. 確保您的產品被包裝和包裝，以減少它們在運輸過程中損壞的機會。

這裡總會有一個學習曲線，但是通過您的支持系統密切關注您的進度，您應該能夠不斷提高交付標準。

衣櫃

Wardrobing 是成為某物的過程，使用它一次，然後將其退回以獲得全額退款。

想想有人買了一件新的上衣或連衣裙，只在一個晚上外出，然後在一天后歸還。 他們在酒吧里看起來很棒，而且真的不需要花任何錢來看起來很好。

這是一個非常難以根除的過程，但是您可以通過一些小的改變來減慢練習速度。

首先是始終要求收據。 這聽起來像是常識，但 68% 的退貨欺詐是退回被盜物品，正如您想像的那樣，這些物品沒有收據。

人們不能從電子商務商店偷竊，但索要收據會增加流程，並應降低那些無故偷竊的人的風險。

補貨費可能是減少衣櫥機會的好方法。

基本上，補貨費是您向人們收取退貨的一次性費用。

補貨費用通常在 15%-25% 左右。 但是，除非您銷售高端商品，否則它們並不是真正有用。

我們建議您將重點放在大型體育賽事周圍的大屏幕電視上，以阻止人們購買 60 英寸電視來觀看比賽，然後再退貨。

您可以做的最後一件事是修改在線退貨政策。 但這需要一個單獨的部分。

您的在線退貨政策讓人們望而卻步

有很多建議說放寬我們的退貨政策，讓人們更容易退貨。

這是基於紮實研究的好建議。 以下研究發現，在實施更嚴格的退貨政策後，淨銷售額在六個月內下降了 8% 以上。

在對此進行測試時， Zappos發現提供非常慷慨的退貨政策會增加整體銷售額。

他們為客戶提供 365 天的退貨並支付運費。

人們認為，更寬鬆的政策會鼓勵轉換，從而由於風險最小化而增加銷售額。

然而，這對衣櫥來說也是一種有吸引力的情緒。

由於這項政策， Zappos 獲得了 50% 的退貨率。 比平均水平高出 20%。 不過，他們一點也不擔心。

Zappos 運營副總裁 Craig Adkins 說：“我們最好的客戶擁有最高的回報率，但他們也是在我們身上花費最多的客戶，也是我們最賺錢的客戶。 ”

由於利潤率較高，他們基本上吃掉了成本。

這可能足以讓您放鬆退貨政策，但是，除非您的退貨流程得到了難以置信的優化，否則我不建議您這樣做。

Zappos 可以擺脫如此慷慨的政策，因為他們的配送中心確切地知道如何處理退貨以及如何處理退貨。

大多數品牌不能吹噓這種知識水平，因此會浪費更多的錢。

你應該做的是採取嬰兒步驟。 您的退貨政策不是永久合同，而是應該永遠改變的合同。

看看你現在可以放鬆什麼，然後從那裡開始。

開始放寬規則，但不要放寬到您將自己置於危險之中的程度。

除非您積極主動，否則在線退貨將破壞您的利潤

你必須對此進行攻勢。

回報可能會成為您利潤中的一個巨大漏洞，並關閉您正在使用的利潤。

首先，修改您的政策。 大量的人會在購買之前檢查它。 考慮放寬退貨規則，但同時確保對退貨的合法性進行徹底檢查。

你想減少衣櫃的數量，但鼓勵那些真正需要退貨的人完成購買。

除了政策之外，您還必須關注客戶。

看看如何最好地幫助引導他們完成購買過程。 在網上，將用戶引導至正確產品的最有效方法是通過模仿eDesk 等店內助手的實時聊天解決方案。

除了現場體驗之外，您還想建立一個後續活動，幫助他們從產品中獲得最大收益。

如果您可以更改政策以阻止欺詐性退貨並幫助客戶做出正確的決定並對產品感到滿意，那麼您應該會看到在線退貨減少。

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