思維導圖系列特輯：電子商務中的優化和留存

採訪 CXL 的 Juliana Jackson

優化電子商務商店的最佳方法是什麼？ 在電子商務中沒有一種正確的做事方式。 有這麼多活動部件，可能很難知道應該把注意力集中在哪裡。

當我們考慮推動任何業務的可持續、長期增長時，通常會想到收購和保留，但沒有一種適合所有戰略的規模。 了解完整的商業周期、商業模式和單位經濟應該是任何企業的核心。 這就是朱莉安娜傑克遜的立場。 她說，這些都是與了解客戶和建立健康的數據管道來支持您的實驗計劃相關的領域。

在這次採訪中，朱莉安娜帶我們了解了她戰略性地解決這個問題的過程。

開始…

告訴我們你的旅程，CLV 女士……朱莉安娜是怎麼來的？

嗯，我的故事很長。 但這一切都始於 2016 年，當時我在 Musicinfo 工作。 該公司在中國向音樂藝術家銷售音樂發行。 除了度過一段有趣的時光，還要處理我在世界上最喜歡的東西——音樂之外，我還是一名 CX 經理，這意味著我要處理從定性研究到入職實施、產品體驗、保留、等等。

在擔任這個職位之前，我主要從事產品管理和產品營銷項目，所以這一層“客戶體驗”只會讓我成為一個更好的產品經理。 然後是當我作為新軟件的產品負責人加入 Omniconvert 時。 我把那個軟件推向了市場，但我在創造嗡嗡聲、傳福音和進入市場方面的“技能”很快就把我從一個完整的產品角色轉移到了一個產品營銷角色。 從那裡開始，我想是因為我無法停止談論 CLV——我得到了這個 CLV 女士的暱稱。

大流行改變了電子商務的“一切”。 品牌仍在努力解決打擊他們的問題。 他們今天可以做些什麼來確定他們的最佳增長槓桿？

這不僅適用於電子商務，而且適用於一般客戶行為。

這就是為什麼我不相信任何談論 2019 年後客戶行為的基準和報告。 我們還沒有找到神奇的答案。

但是，正如我之前所說，如果您正在考慮進入電子商務營銷或成為更好的電子商務增長營銷人員，請了解您的單位經濟學，了解整個業務週期，學習基本業務運營，學習數據分析的基礎知識。

留存是2022年大家最喜歡的名詞。所有電商品牌都需要關注留存嗎？

我積極參與了這件事，答案是否定的。

由於對單位經濟學和產品的業餘知識，對留存率存在巨大的誤解和誤解。 你必須做對你的商業模式更好的事情。

一些企業在保留率方面蓬勃發展，這些企業銷售消耗品或需要補充的物品。 其他企業無法靠保留生存，那些只銷售 SKU 或具有高生命週期價值的產品（產品生命週期價值，不要與 CLV 混淆）。

如果必須這樣做，電子商務品牌可以嘗試將保留率納入其業務戰略的三件事是什麼？

1. 弄清楚你是否真的需要它。
2. 做定性研究。
3. 嘗試購買後體驗（售出的商品到達客戶手中後會發生什麼。）

獎勵：現實一點。

數據素養在電子商務中應該很重要。 您如何處理定性和定量數據，以便它可以告訴您一個公正的故事？

應該是肯定的，但我們正在與數據豐富而洞察力差的公司打交道。

少數僱傭數據工具和數據資源（人員）的公司只是將它們作為數據驅動的象徵。 就像那張邁克爾·傑克遜親筆簽名的專輯一樣，你把它放在家裡，當人們結束時你會拿出來展示你是多麼不拘一格。

我認為在數據方面任何事情都有時間和地點。 為了能夠用數據講述故事——這最終是數據的目的——你需要能夠準確、“乾淨”地收集、存儲和報告數據。 這意味著你需要使用乾淨的數據，你需要知道你在用它做什麼，能夠提取洞察力，最重要的是，知道接下來如何處理它來幫助你的案例。

你可以測量很多東西，並不意味著它也會有用。

什麼因素造就了出色的買家入職體驗？

一般來說，入職高度依賴於產品和商業模式。

但是，根據經驗，入職應該是善解人意的。 深深植根於客戶的實際現實，而不是我們實驗者想要創造的現實。

良好的入職培訓只服務於客戶的議程，因此它應該簡單、清晰且有幫助。

對於從優化開始的電子商務品牌，他們可以專注於哪些領域以快速獲勝？ 或者他們如何確定自己業務中可行的優化領域？

不要開始太快，而是致力於構建乾淨的數據管道。

作為實驗者，我們想要細化 AF，但是使用少數 CDP、CRM 或儀表板確實會使消費者行為粒度的任何努力都變得過大。

我們應該更多地致力於創建一個可靠的數據管道，以幫助分析和構建我們的實驗項目的洞察力和知識，而不是被 5-10 個儀表板分散注意力，這些儀表板可能向我們展示我們永遠不會考慮使用的東西。

然後，一旦您有了數據，就可以開始實驗，或參加 CXL 轉換優化迷你學位，並為自己配備正確的框架、技能和思維方式，從而成為一名成功的優化師。

希望我們對 Juliana 的採訪將有助於指導您的優化策略朝著正確的方向發展！ 什麼建議最能引起你的共鳴？

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